Attraversare lo Stretto di Messina è un servizio con regole precise: regolamento europeo sui passeggeri via mare, carta dei servizi del vettore.
Per chi vive su una sponda dello Stretto il traghetto non è un viaggio, è un pezzo di strada. Proprio per questo i disservizi a bordo vengono subiti come se fossero normali. Non lo sono. Servizi igienici inagibili, distributori fuori uso, climatizzazione ferma d’estate: sono i disservizi che ricorrono più spesso sulle tratte brevi, e quasi sempre nessuno reclama, perché la traversata dura poco e il biglietto costa poco. Il punto è che le regole ci sono, e valgono anche per venti minuti di navigazione.
Anche sulle tratte brevi come lo Stretto vale il regolamento europeo sui passeggeri via mare, per ritardi, cancellazioni e assistenza, insieme alla carta dei servizi del vettore, per pulizia e servizi a bordo. I disservizi si contestano con reclamo al vettore entro due mesi dalla corsa e poi con la seconda istanza all’Autorità di regolazione dei trasporti.
Il primo è il regolamento europeo sui diritti dei passeggeri via mare, il 1177 del 2010, in vigore dal dicembre 2012, che si applica anche alle tratte brevi e riguarda ritardi, cancellazioni, assistenza, informazione e passeggeri con disabilità. Restano fuori solo i servizi minori, come le navi autorizzate a portare fino a dodici passeggeri o le traversate inferiori a cinquecento metri: lo Stretto non rientra tra queste. Il secondo è la carta dei servizi del vettore, che ogni compagnia di navigazione deve adottare e che fissa gli standard di qualità del viaggio: pulizia, funzionamento dei servizi a bordo, climatizzazione, informazione, puntualità, con indicatori misurabili e, dove la carta lo prevede, indennizzi.
Se la partenza è ritardata di oltre novanta minuti, o se la corsa è cancellata, puoi scegliere tra il rimborso del biglietto, con il ritorno al punto di partenza quando il viaggio non ha più senso, e il trasporto verso la destinazione alla prima occasione utile, senza spese aggiuntive. Ti spettano anche spuntini e bevande in proporzione all’attesa e, se serve un pernottamento, una sistemazione adeguata. Sullo Stretto le corse sono frequenti e l’alternativa arriva di solito subito, ma quando le soppressioni si accumulano, per maltempo o per guasti, l’informazione tempestiva e l’assistenza restano dovute. L’indennizzo per il ritardo all’arrivo, invece, ha soglie legate alla durata programmata del viaggio, e su una traversata di pochi chilometri scatta raramente.
Bagni inagibili, distributori fuori uso, climatizzazione assente, spazi degradati non rientrano nel regolamento europeo, ma negli standard della carta dei servizi. Il reclamo si fonda su quella: indichi lo standard violato, chiedi conto del rispetto dell’indicatore e, se previsto, l’indennizzo. E se la carta dei servizi è vecchia o non prevede nulla, è essa stessa il problema: l’Autorità di regolazione dei trasporti disciplina con propria delibera, la 83 del 2019, la qualità e i reclami nel trasporto via mare, e una carta inadeguata va segnalata proprio all’Autorità.
Il reclamo che ottiene risposta non è quello che elenca i disagi, ma quello che li aggancia a un parametro scritto. Quindi: fotografie della situazione, indicazione della corsa e, soprattutto, richiamo agli indicatori di qualità della carta dei servizi del vettore, chiedendo conto del loro rispetto e, quando l’indicatore manca del tutto, della loro adeguatezza. Il termine per il reclamo al vettore è di due mesi dalla data in cui il servizio è stato prestato o avrebbe dovuto esserlo. Entro un mese il vettore deve dirti se il reclamo è accolto, respinto o ancora in esame, e la risposta definitiva deve arrivare entro due mesi. Poi, o in mancanza di riscontro, la strada è il reclamo di seconda istanza all’Autorità. È un percorso alla portata di qualunque passeggero.
Fotografa con data e ora visibili, tenendo l’orologio del telefono nell’inquadratura o usando un’app che imprime l’ora: le foto senza data valgono meno. Annota corsa, nave e orario. Segnala al personale di bordo e chiedi il nome di chi ti risponde. Conserva il biglietto. Se il disservizio riguarda la sicurezza, per esempio uscite ostruite o indicazioni assenti, segnala anche alla Capitaneria di porto.
Corsa, data, orario, nave e numero del biglietto. Descrizione dei disservizi con le foto allegate. Riferimento agli standard della carta dei servizi che ritieni violati. Richiesta di risposta motivata, dell’indennizzo se previsto e dell’indicazione delle misure adottate. Invio con mezzo tracciabile entro due mesi dalla corsa. E una copia allo sportello, che raccoglie le segnalazioni tratta per tratta.
Lo Sportello +Tutela di Consumerismo esamina biglietto, comunicazioni del vettore e documentazione del disservizio e verifica quale regolamento si applica, ferroviario, marittimo o su autobus, e quali diritti spettano. Se c’è materia, prepara il reclamo scritto al vettore, citando gli standard della carta dei servizi, e lo invia con mezzo tracciabile nei termini di ciascun regolamento. Se la risposta non arriva o non soddisfa, presenta il reclamo di seconda istanza o la domanda di conciliazione presso l’Autorità di regolazione dei trasporti e ti assiste con delega. Per i disservizi collettivi, pendolari, isole, linee locali, raccoglie le segnalazioni e supporta i comitati. Per taxi e noleggio con conducente, prepara le segnalazioni al Comune. Segue la pratica fino alla definizione, nelle condizioni che ti vengono spiegate al primo contatto.
Il biglietto o l’abbonamento; gli orari previsti ed effettivi, con foto del tabellone o dell’app; le comunicazioni del vettore; le segnalazioni fatte con i riferimenti; le ricevute delle spese; per i disservizi a bordo, fotografie con data e ora; per i bagagli, etichette e denunce; per il trasporto locale, l’elenco delle corse soppresse; per taxi e noleggio, numero di licenza, ricevute e screenshot.
I vettori rispondono entro un mese, fino a tre nei casi complessi. La conciliazione presso l’Autorità ha tempi contenuti; il reclamo di seconda istanza porta a un accertamento in tempi più lunghi. Gli esiti più frequenti sono gli indennizzi per ritardo e soppressione, il rimborso delle spese, il riconoscimento degli standard violati. Per i disservizi strutturali i risultati arrivano con le richieste coordinate. Lo Sportello valuta il caso e ti dice se ha basi, senza promettere l’esito.
Per approfondire: regolamento europeo sui diritti dei passeggeri ferroviari
Per lo Sportello +Tutela puoi anche scrivere a piututela@consumerismo.it o telefonare allo 0694805440.
Sì, perché il reclamo non riguarda il valore del biglietto ma lo standard del servizio: su una tratta che usi ogni settimana quello standard vale molto più dei pochi euro del singolo attraversamento. E le segnalazioni aggregate hanno un peso che il biglietto singolo non ha, perché mostrano che il disservizio è strutturale e non un caso isolato.
Valgono come descrizione, meno come prova. Inviale comunque, annotando a parte corsa, nave e orario, e scrivi nel reclamo che le immagini si riferiscono a quella traversata. Per le volte successive tieni l’orologio del telefono nell’inquadratura o usa un’app che imprime data e ora: è una precauzione di pochi secondi che cambia il peso del reclamo.
L’Autorità di regolazione dei trasporti si occupa dei diritti dei passeggeri e della qualità del servizio, e riceve i reclami di seconda istanza quando il vettore non risponde o risponde male. La Capitaneria di porto si occupa della sicurezza della navigazione e degli aspetti di bordo che la riguardano. Sono due canali distinti e puoi usarli entrambi.
Sì: i diritti del passeggero non dipendono dal fatto che tu viaggi a piedi o con l’auto al seguito. Cambiano semmai le conseguenze pratiche di una soppressione, perché con il veicolo a bordo la riprotezione su un’altra corsa è meno immediata. Per questo conviene annotare l’orario in cui ti è stata indicata l’alternativa.
Racconta il tuo caso allo Sportello +Tutela di Consumerismo: un operatore lo legge, lo valuta gratuitamente e ti ricontatta entro 24 ore. Non stai firmando nulla e non prendi nessun impegno.