Non è un ripensamento ma un difetto di conformità: sostituzione senza spese, ritiro a carico del venditore e come si documenta la difformità.
Si apre la scatola e dentro c’è un modello diverso, una versione precedente, un colore che non è quello scelto, un pezzo in meno, oppure un prodotto che sembra già usato. Il venditore risponde che la descrizione era generica, che le immagini sono indicative e che si può sempre restituire pagando la spedizione. Quest’ultima frase è quella da non accettare.
Il Codice del consumo impone che il bene corrisponda alla descrizione, al tipo e alla quantità pattuiti e possieda le caratteristiche dichiarate: la consegna di un prodotto diverso è un difetto di conformità e non un tuo ripensamento. I rimedi sono la sostituzione o la riparazione senza spese e, in subordine, la riduzione del prezzo o la risoluzione con rimborso. Le spese necessarie per riportare il bene alla conformità, compresa la spedizione del reso, sono a carico del venditore.
È la distinzione che decide chi paga, e i venditori la confondono spesso, a volte in buona fede.
Il recesso è il diritto di cambiare idea entro quattordici giorni, e in quel caso le spese di restituzione possono restare a tuo carico se il venditore ti aveva informato prima dell’acquisto.
La difformità è un’altra cosa: il venditore ha consegnato un bene che non corrisponde a quanto pattuito, quindi non ha adempiuto. Qui valgono i rimedi della garanzia legale, che si esercitano senza spese, e fra le spese rientrano anche quelle di spedizione necessarie a ripristinare la conformità.
Detto in una riga: un venditore che ti chiede di pagare il reso di un prodotto che ha sbagliato a inviare ti sta trattando come se avessi cambiato idea tu.
Un modello, una versione o una generazione diversa da quella ordinata, anche quando le prestazioni sono simili.
Un colore, una taglia o una configurazione diversi da quelli selezionati nell’ordine.
Una quantità inferiore, un accessorio dichiarato e assente, un pezzo mancante nel kit.
Caratteristiche tecniche inferiori a quelle indicate nella scheda prodotto, come memoria, potenza, capacità.
Un prodotto usato, ricondizionato o con la confezione già aperta venduto come nuovo: è una delle difformità più frequenti sui marketplace e una delle più facili da documentare.
La mancanza di una funzione pubblicizzata, perché le dichiarazioni pubbliche del venditore e del produttore fanno parte di quello che il bene deve rispettare.
Non sono difformità, invece, le differenze di tonalità dovute alla resa dei colori sullo schermo, le variazioni estetiche minime dichiarate nella descrizione e le caratteristiche che il venditore aveva espressamente escluso.
Fotografa prima di toccare: il collo chiuso con l’etichetta, l’apertura, il contenuto, l’etichetta del prodotto ricevuto con modello e numero di serie. Per i prodotti di valore, un video continuo dell’apertura vale più di dieci fotografie.
Confronta la conferma d’ordine, che è il documento che prova che cosa avevi comprato, con quello che è arrivato, e metti la differenza in una riga sola.
Scrivi al venditore contestando la non conformità e non il ripensamento, con questa formula precisa: chiedo la sostituzione con il prodotto ordinato, senza spese e con il ritiro a carico del venditore. Se la sostituzione non è possibile, indica in alternativa la risoluzione con il rimborso integrale.
Non spedire nulla a tue spese prima di avere l’etichetta di reso o la conferma scritta che il ritiro è a carico del venditore: chi paga per primo di solito non viene rimborsato.
Se il venditore nega, la contestazione dell’addebito per bene non conforme è la strada parallela, nei termini del circuito, e sui marketplace va attivata la procedura di tutela dell’acquirente, che ha termini propri.
Se hai comprato su un marketplace da un venditore terzo, il contratto è con quel venditore e la richiesta va a lui, ma la procedura della piattaforma resta la strada più rapida ed è quella che va aperta subito, perché i suoi termini sono brevi.
Quando la difformità è sistematica, cioè quando lo stesso venditore spedisce regolarmente un modello diverso da quello pubblicizzato, la segnalazione all’Autorità garante della concorrenza e del mercato ha senso: è una pratica commerciale ingannevole e riguarda tutti i suoi clienti.
Lo Sportello +Tutela di Consumerismo riqualifica il caso, perché quasi tutti lo presentano come un reso e viene trattato come un ripensamento, con le spese a proprio carico: impostarlo come difetto di conformità sposta quei costi sul venditore. Confronta la conferma d’ordine con il prodotto ricevuto e isola la difformità in modo verificabile, numero di modello alla mano. Chiede la sostituzione con ritiro a carico del venditore e, dove non è possibile, la risoluzione con rimborso integrale. Attiva nei termini la procedura della piattaforma e la contestazione dell’addebito, e avverte di non spedire nulla a proprie spese prima di avere una conferma scritta. Per i venditori che ripetono il comportamento prepara la segnalazione all’Autorità. La verifica iniziale della posizione è gratuita. Segue la pratica fino alla definizione, nelle condizioni che ti vengono spiegate al primo contatto.
La conferma d’ordine con la descrizione del prodotto scelto, la pagina o l’inserzione salvata con le caratteristiche dichiarate, le fotografie o il video dell’apertura, l’etichetta del prodotto ricevuto con modello e numero di serie, le comunicazioni con il venditore e la prova del pagamento.
Le difformità evidenti e documentate con fotografie si chiudono di regola in giorni, con la sostituzione o il rimborso, soprattutto attraverso le procedure dei marketplace. Le contestazioni su caratteristiche tecniche inferiori richiedono più tempo perché il venditore discute la descrizione, e l’inserzione salvata è ciò che decide. La contestazione dell’addebito funziona quando è tempestiva. Lo Sportello riqualifica il caso e prepara la richiesta, senza garantire l’esito.
Per approfondire: Codice del consumo · Autorità garante della concorrenza e del mercato
Per lo Sportello +Tutela puoi anche scrivere a piututela@consumerismo.it o telefonare allo 0694805440.
No. Non è un reso per ripensamento ma un difetto di conformità, e i rimedi vanno eseguiti senza spese per te, comprese quelle di spedizione necessarie a ripristinare la conformità. Chiedi per iscritto la sostituzione con ritiro a carico del venditore e non spedire nulla prima di avere l’etichetta di reso.
Può valere per differenze estetiche minime dichiarate, non per un modello, una versione o una configurazione diversi. Conta quello che risulta dalla conferma d’ordine e dalla scheda prodotto: salvale e allegale alla contestazione, perché le descrizioni delle inserzioni possono essere modificate dopo.
È una difformità piena e in genere facile da provare: fotografa confezione aperta, sigilli, segni d’uso e numero di serie, e verifica la data di attivazione se il prodotto la registra. Chiedi la sostituzione con un prodotto nuovo o la risoluzione con rimborso, e segnala, perché questo comportamento di rado riguarda un solo cliente.
È una consegna non conforme per difetto di quantità: puoi chiedere la consegna dell’accessorio mancante senza spese o, se non è possibile, la riduzione del prezzo. Fotografa il contenuto completo appena apri e confronta con l’elenco della scheda prodotto, perché dopo giorni la contestazione diventa più debole.
Puoi accettarlo se ti conviene, ma non è dovuto: davanti a una difformità hai diritto al prodotto ordinato o al rimborso integrale. Valuta con calma, perché accettando il rimborso parziale la questione si chiude e non potrai più chiedere la sostituzione né contestare l’addebito.
Anche questa è una non conformità, perché le dichiarazioni pubbliche del venditore e del produttore fanno parte di quello che il bene deve rispettare. Conserva la pubblicità e la scheda tecnica, documenta la differenza in modo misurabile e chiedi la sostituzione o la riduzione del prezzo.
Racconta il tuo caso allo Sportello +Tutela di Consumerismo: un operatore lo legge, lo valuta gratuitamente e ti ricontatta entro 24 ore. Non stai firmando nulla e non prendi nessun impegno.