Sesto appuntamento della rubrica “Economia Sociale”. Il welfare aziendale spesso si ferma ai buoni pasto. E se tra i benefit ci fosse anche qualcuno che ti toglie un problema vero: la bolletta sbagliata, il volo cancellato, l’abbonamento che non si riesce a disdire?
Sono le 10:40 di un martedì. Marco, impiegato amministrativo, è al telefono da venti minuti: musica d’attesa, poi un operatore, poi un altro reparto, poi di nuovo la musica. La bolletta del gas è arrivata con un conguaglio di 900 euro che non sa spiegarsi, e il call center risponde solo in orario d’ufficio. Che è anche il suo. Alla scrivania accanto, una collega sta scrivendo per la terza volta alla compagnia aerea che le deve un rimborso da giugno.
Nessuno dei due lo dirà al proprio responsabile. Ma quella mattina, in quell’ufficio, si sta lavorando a metà.
Il paradosso del welfare: tanti servizi, una parte inutilizzata
Chi gestisce il welfare aziendale conosce bene un paradosso: i piani si arricchiscono, ma una parte delle risorse resta dove è stata messa. Secondo l’Osservatorio Welfare di Assolombarda, nel 2025 la spesa media per lavoratore in servizi welfare è stata di circa 680 euro, su un totale a disposizione di quasi 900: in media, un euro su quattro non viene speso.
Le ragioni sono tante, e nessuna ricerca le riassume in una sola. Ma una domanda vale la pena farsela: quanti dei benefit offerti rispondono a un desiderio, e quanti a un problema? Perché i problemi, a differenza dei desideri, li hanno tutti.
Facciamo l’elenco dei problemi veri: la bolletta con il conguaglio anomalo, il contratto luce attivato al telefono senza consenso, il volo cancellato con il rimborso che non arriva, il pacco mai consegnato, la disdetta che l’operatore “non ha ricevuto”. Quasi tutti ne hanno affrontato almeno uno nell’ultimo anno, e molti ne stanno affrontando uno adesso.
Il costo nascosto: quanto tempo si perde, e dove
Quanto tempo perde un cittadino per contestare una bolletta sbagliata? In Italia nessuno lo sa, perché nessuno lo misura (ne abbiamo parlato in questo articolo). Altrove sì, e i numeri parlano direttamente a chi gestisce un’azienda.
In Irlanda, l’autorità per la concorrenza e la tutela dei consumatori ha rilevato nel 2024 che oltre nove consumatori su dieci hanno dovuto sacrificare tempo personale per risolvere il proprio problema più serio, e quasi due su tre lo hanno fatto anche durante l’orario di lavoro. Nel Regno Unito, l’ultima indagine governativa sul danno ai consumatori indica luce e gas tra i settori più faticosi: più di un problema su tre ha richiesto oltre cinque ore, contro il 15% della media degli altri settori.
Per l’Italia, l’unico riferimento resta uno studio della Commissione europea del 2017 per un problema con la fornitura di elettricità, il consumatore perdeva tra 5,5 e 8,7 ore. Incrociando questi valori con i 459.550 reclami scritti ricevuti nel 2025 dai venditori di luce e gas secondo la relazione annuale ARERA, abbiamo stimato, prudentemente, che il tempo perso dai clienti solo per i reclami formali sull’energia si collochi tra 1,3 e 2,5 milioni di ore in un anno. Una forchetta ampia, proprio perché manca un dato italiano aggiornato. E parliamo di un solo settore e dei soli reclami scritti: telefonate, telecomunicazioni, trasporti e acquisti online restano fuori dal conto.
Una parte di quelle ore, se il dato irlandese valesse anche da noi, passa dalle scrivanie delle aziende. È un costo invisibile perché non compare in nessuna voce di bilancio. Ma chi ha seguito anche una sola pratica difficile sa quanto pesa: non è solo la telefonata, è il carico mentale di una questione che non si chiude, il pensiero che torna mentre si lavora.
Il welfare tradizionale non tocca questo problema. Uno sportello di tutela del consumatore dedicato ai dipendenti può farlo: il dipendente consegna il problema a chi lo gestisce di mestiere, e torna a occuparsi del proprio lavoro.
Come funziona uno sportello in convenzione
Il modello è semplice e collaudato, perché è lo stesso con cui operiamo ogni giorno per il pubblico:
- Canale dedicato. I dipendenti dell’azienda convenzionata accedono a un canale riservato (telefonico, email o ricevimento periodico in azienda) per sottoporre i propri problemi di consumo.
- Gestione professionale della pratica. Analisi del caso, reclamo formale e, dove serve, conciliazione presso gli organismi competenti: strumenti che permettono di chiudere molte controversie di consumo senza avvocati e senza tribunali.
- Educazione preventiva. Incontri periodici in azienda su temi concreti: come leggere una bolletta, come difendersi dal telemarketing aggressivo, i diritti di chi viaggia. Mezz’ora che i dipendenti ricordano, perché parla della loro vita.
- Rendicontazione all’azienda. Report aggregati e anonimi sull’utilizzo: pratiche gestite, esiti, valore recuperato. Il benefit diventa misurabile, e l’azienda sa cosa ha prodotto il suo investimento, nel pieno rispetto della riservatezza dei singoli.
Una domanda che potrebbe sorgere spontanea, se sei un responsabile HR: e il trattamento fiscale? Dipende da come il servizio viene inserito nel piano welfare dell’azienda, ed è una valutazione che va fatta con i consulenti di fiducia. La struttura a convenzione con un ente del Terzo settore è pensata proprio per integrarsi con i piani esistenti, senza stravolgerli.
Perché conviene: bisogno, ricordo, valore
Un buon benefit dovrebbe avere tre caratteristiche: rispondere a un bisogno reale, lasciare un ricordo, produrre valore misurabile. Lo sportello è costruito per averle.
Risponde a un bisogno che tutti hanno, perché i problemi di consumo capitano a chiunque e non conoscono fasce di reddito, età o ruoli: il dirigente ha la stessa bolletta sbagliata del magazziniere. Lascia un ricordo, perché chi ti ha risolto il rimborso di un volo se lo ricorda più a lungo di un voucher speso il giorno dopo. E produce valore misurabile: ogni euro recuperato e ogni ora restituita a un dipendente si possono contare, e raccontare con i numeri nel report annuale.
C’è anche un ritorno di coerenza per l’impresa: offrire ai propri dipendenti la tutela del consumatore significa dire che i diritti dei clienti valgono anche quando quei clienti sono i tuoi dipendenti. Per un’azienda che lavora sulla propria reputazione consumeristica, è un messaggio interno ed esterno insieme.
Un acquisto sociale, non solo un benefit
C’è infine un dividendo che chi segue questa rubrica conosce già. Una convenzione con un ente del Terzo settore non è solo un servizio ai dipendenti: è un acquisto sociale, esattamente il tipo di scelta che il Piano nazionale per l’economia sociale chiede di incentivare e di cui abbiamo parlato nella puntata dedicata al social procurement.
Tradotto: la stessa spesa può produrre tre risultati. Aiuta le persone con i loro problemi, alleggerisce il clima in azienda e porta nel report di sostenibilità un capitolo sociale con numeri veri.
Cosa può fare Consumerismo per la tua azienda
Il nostro lavoro quotidiano sono esattamente queste pratiche: bollette, telecomunicazioni, trasporti, acquisti online, servizi. Sportelli, reclami, conciliazioni: è la tutela dei diritti dei consumatori e degli utenti che portiamo avanti ogni giorno, come attività di interesse generale del nostro ente.
Con la formula della convenzione welfare portiamo questa competenza dentro la tua azienda: canale dedicato per i dipendenti, gestione delle pratiche, incontri formativi e report periodico. La dimensione si adatta all’organico, dalla PMI al gruppo strutturato, e si costruisce sui problemi reali della tua popolazione aziendale, non su un pacchetto standard.
Il welfare più avanzato non è quello che offre di più: è quello che toglie i pesi giusti. E in un’economia sociale matura, le imprese non si limitano a comprare servizi per i dipendenti: costruiscono alleanze con chi quei servizi li sa fare, generando valore per tutti. Anche questo è valore condiviso.
Vuoi capire se e come potrebbe funzionare per la tua azienda? Scrivici attraverso il seguente form. Il primo confronto serve a capire di cosa hanno davvero bisogno le tue persone.
Le informazioni contenute in questo articolo hanno carattere divulgativo e non sostituiscono la consulenza fiscale e del lavoro sul caso concreto.
L’autore. Giovanni Riccobono è Direttore Generale di Consumerismo No Profit APS ETS. Master di I livello in Scienze e Management degli Enti del Terzo Settore (Università LUMSA).
