Dieci milioni di euro in soli sei mesi. È questa la cifra recuperata dai consumatori grazie al Servizio Conciliazione ARERA nel primo semestre 2025. Una somma importante che, rapportata al numero di istanze trattate (15.848), significa mediamente circa 600 euro restituiti a cliente.
Un dato che evidenzia da una parte l’efficacia della conciliazione, ma dall’altra la gravità dei problemi strutturali che ancora oggi colpiscono bollette, contratti e rapporti tra fornitori e cittadini.
L’efficacia c’è, ma si arriva sempre troppo tardi
Il 67% delle procedure si conclude positivamente, con picchi del 76% nel settore gas. Ma dietro questo risultato si cela una domanda: perché bisogna arrivare alla conciliazione per ottenere ciò che spetta di diritto?
Secondo i dati provenienti dall’Osservatorio +Tutela e Reclami Gas e Luce®, circa il 40% dei reclami viene aperto nei confronti di E-distribuzione, Enel Energia e A2A Energia. Dietro i numeri, le ragioni che portano i consumatori al tavolo della conciliazione sono sempre le stesse:
- Fatturazione: il 41,2% delle domande nell’elettrico e il 57,8% nel gas riguardano errori, conguagli incomprensibili e consumi stimati.
- Contratti: 12,1% dei casi nell’elettrico e 13,1% nel gas. Clausole oscure, modifiche unilaterali e condizioni non trasparenti continuano a essere terreno fertile di contenzioso.
- Morosità e sospensioni: pesano soprattutto nel gas (9,8%), spesso legate a procedure poco chiare e a una gestione aggressiva dei solleciti.
- Altri disservizi: danni, connessioni, misure errate e mancato rispetto degli standard.
«Se un consumatore arriva in conciliazione e riesce a recuperare 600 euro mediamente, significa che qualcosa poteva essere fatta anche prima – commenta Giovanni Riccobono, direttore generale di Consumerismo e responsabile dello sportello +Tutela –. Non possiamo pensare che la conciliazione sia la normalità: è uno strumento utile, ma dovrebbe rappresentare l’eccezione, non la regola».
Secondo Consumerismo la conciliazione funziona, ma arriva troppo tardi. Serve un cambio radicale: più prevenzione, regole chiare e soprattutto eliminare dal Sistema Informativo Integrato (SII) i dati personali, come il numero di telefono dei clienti, che oggi sfociano in una fuga di dati alimentano pratiche di telemarketing scorrette.
Il nodo del “terzo livello” di tutela
C’è poi un altro problema irrisolto: quando la conciliazione non si chiude positivamente per svariati motivi, spesso anche imputabili ai fornitori di gestire un conflitto, una trattativa, al consumatore resta solo la strada del giudizio civile, con tempi e costi insostenibili.
Da tempo si discute dell’istituzione di un terzo livello di tutela, che permetta all’Autorità di decidere in maniera oggettiva sulle controversie irrisolte. Gli ultimi orientamenti risalgono al 2016, ma da allora il progetto è rimasto fermo.
Secondo Riccobono, la sua attivazione rappresenterebbe una garanzia ulteriore per i cittadini, evitando che le parti più deboli restino senza soluzione e favorendo decisioni rapide e imparziali.
