Linea assente, connessione a singhiozzo, guasto non riparato: l'operatore ha tempi massimi e, se li supera, deve pagare un indennizzo per ogni giorno.
La connessione non funziona. Chiamate, aprite un ticket, vi dicono che un tecnico passerà. Passano i giorni. Quello che quasi nessuno sa è che i giorni di disservizio hanno un prezzo, fissato dall’Autorità, che l’operatore deve pagare. Ma solo se il disservizio è stato segnalato nel modo giusto e se l’indennizzo viene chiesto. E attenzione alle parole: quello che molti chiamano rimborso, le regole lo chiamano indennizzo, cioè una somma fissa per ogni giorno di disservizio. Il rimborso vero e proprio è un’altra cosa, e si aggiunge: la restituzione del canone pagato per i giorni senza servizio. Vanno chiesti entrambi.
Se il guasto non viene riparato nei tempi della carta dei servizi, spetta un indennizzo per ogni giorno dalla segnalazione alla riparazione: 6 euro per l’interruzione totale, 3 per il malfunzionamento, un terzo in più sulla fibra. Annotate il numero di pratica, riaprite i ticket chiusi, chiedete l’indennizzo per iscritto e, se serve, la conciliazione.
Ogni operatore ha una carta dei servizi che recepisce gli standard dell’Autorità: tempi massimi per la riparazione dei guasti, per l’attivazione della linea, per la migrazione. Se il guasto non viene riparato entro il termine, maturano indennizzi giornalieri fissati dal regolamento dell’Autorità, la delibera 347/18/CONS, che vale per tutti gli operatori: 6 euro per ogni giorno di completa interruzione del servizio e 3 euro per ogni giorno di funzionamento irregolare o discontinuo. Per l’accesso a internet in banda ultralarga, sopra i 30 megabit al secondo, gli importi aumentano di un terzo; per le utenze business raddoppiano. E quando il problema è un ritardo nella riparazione, l’indennizzo copre l’intero periodo tra la segnalazione e il ripristino, non solo i giorni oltre il termine.
Il conteggio parte dalla segnalazione del guasto. Va fatta in modo che resti traccia: numero di ticket dal servizio clienti, messaggio dall’area clienti, PEC. Annotate data, ora e numero di pratica. Senza questa data l’operatore può sostenere che il guasto è durato meno, o che non era stato segnalato. Se il ticket viene chiuso senza che il problema sia risolto, riapritelo subito e annotate anche questo.
Fate qualche test di velocità con strumenti riconosciuti, screenshot con data e ora. Se avete un contratto con velocità minima garantita, lo strumento ufficiale dell’Autorità produce una misurazione con valore probatorio. Conservate le comunicazioni con l’operatore. Se avete dovuto usare il telefono come hotspot, conservate le fatture del traffico dati aggiuntivo: sono un danno documentabile.
A guasto risolto, o anche prima se dura molto, inviate un reclamo scritto chiedendo l’indennizzo per tutti i giorni di disservizio, citando la carta dei servizi e il regolamento dell’Autorità. L’operatore deve rispondere entro 45 giorni. Se l’indennizzo non compare in fattura, o compare in misura inferiore, confrontatelo con gli importi del regolamento e contestate la differenza.
Conciliazione, che nel settore delle comunicazioni è obbligatoria prima del giudice, non comporta costi per il cliente e si svolge online su ConciliaWeb. Le controversie sugli indennizzi per disservizio si prestano bene alla conciliazione, perché i parametri sono oggettivi: data della segnalazione, data della riparazione, tabella.
Una famiglia resta senza connessione fissa per diciotto giorni. Ogni tre giorni chiama il servizio clienti, ogni volta viene aperto un ticket nuovo e chiuso il precedente “per mancata risposta del cliente”. Alla fine un tecnico ripara un guasto in centrale. Nessun indennizzo in fattura. Al reclamo, l’operatore risponde riconoscendo quattro giorni di disservizio, perché conta solo dall’ultimo ticket. In conciliazione, con la cronologia delle chiamate e i numeri di tutti i ticket, viene riconosciuto l’intero periodo dalla prima segnalazione alla riparazione, più l’indennizzo per la mancata risposta nei termini. La differenza tra i due esiti sta tutta nell’aver annotato ogni ticket.
Segnalare solo per telefono senza annotare il numero di pratica. Lasciar chiudere il ticket senza riaprirlo subito. Non contestare l’addebito del canone per i giorni senza servizio. Accettare il “bonus” di qualche giga sul mobile come compensazione, che vale meno dell’indennizzo dovuto e spesso viene proposto proprio per evitarlo. Aspettare la fattura successiva per reagire: il reclamo si può fare mentre il guasto è ancora in corso.
Codice cliente e numero della linea. Data e numero della prima segnalazione, e di tutte le successive. Data della riparazione, se avvenuta. Richiesta dell’indennizzo per ogni giorno di disservizio, dalla prima segnalazione alla riparazione, secondo il regolamento dell’Autorità (delibera 347/18/CONS), dello storno del canone per il periodo, e, se il reclamo precedente non ha avuto risposta nei termini, dell’indennizzo per mancata risposta. Elenco degli allegati: schermate dei ticket, test di velocità, fatture.
Lo Sportello +Tutela di Consumerismo esamina contratto, fatture e comunicazioni dell’operatore e verifica se c’è materia per una contestazione. Se sì, prepara il reclamo scritto all’operatore, con la richiesta degli indennizzi tabellari previsti dall’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni, e lo invia con mezzo tracciabile. Se la risposta non arriva nei termini o non risolve, presenta la domanda di conciliazione sulla piattaforma ConciliaWeb dell’Autorità e vi assiste con delega fino all’accordo o, in caso di mancato accordo, nella richiesta di definizione della controversia. Per i casi urgenti chiede i provvedimenti temporanei. Segue la pratica fino alla definizione, nelle condizioni che vi vengono spiegate al primo contatto.
Il contratto o la scheda dell’offerta; le fatture contestate e le precedenti; le comunicazioni dell’operatore, comprese rimodulazioni via SMS o email con la data; i numeri dei ticket e delle segnalazioni; per i disservizi, test di velocità e schermate; per le migrazioni, la conferma della data; per i servizi non richiesti, il dettaglio del traffico; i reclami già inviati con le risposte.
L’operatore deve rispondere al reclamo entro 45 giorni, o nel termine più breve indicato nel contratto o nella carta dei servizi; se non risponde, vi spetta un indennizzo di 2,50 euro per ogni giorno di ritardo, fino a 300 euro. La conciliazione si svolge online su ConciliaWeb, davanti al Corecom della vostra regione, e non comporta costi per il cliente. Gli esiti più frequenti sono lo storno degli addebiti contestati, il rimborso, il riconoscimento degli indennizzi per disservizio e per mancata risposta, lo sblocco delle migrazioni. Non tutti i casi hanno basi: lo Sportello ve lo dice dopo aver letto i documenti, senza promettere risultati.
Per approfondire: AGCOM, regolamento sugli indennizzi (delibera 347/18/CONS)
Se hai un problema con l’operatore telefonico, con internet, con la pay-tv o con una spedizione, compila il modulo di segnalazione dello Sportello +Tutela: un operatore ti ricontatta per capire il caso e indicarti il percorso corretto. Puoi anche scrivere a piututela@consumerismo.it o chiamare lo 0694805440.
Per ogni giorno, 6 euro in caso di interruzione completa del servizio e 3 euro in caso di malfunzionamento, cioè connessione irregolare o discontinua. Per l’accesso a internet in banda ultralarga, sopra i 30 megabit al secondo, gli importi aumentano di un terzo: 8 e 4 euro. Per le utenze business raddoppiano. Lo stabilisce il regolamento dell’Autorità, la delibera 347/18/CONS.
La fattura va pagata, ma potete chiedere lo storno del canone per i giorni senza servizio, oltre all’indennizzo, che è una somma diversa e si aggiunge. Non smettete di pagare per protesta: vi esporreste alla sospensione della linea per morosità. Contestate invece per iscritto la parte relativa ai giorni di disservizio, indicando le segnalazioni fatte.
Se il guasto è nel vostro impianto, cioè dopo il punto in cui termina la rete dell’operatore, la riparazione è a vostro carico. Ma spetta all’operatore dimostrarlo, con il rapporto dell’intervento tecnico: chiedetene copia. Se il tecnico non lascia documentazione, o l’operatore si limita ad affermarlo, contestate per iscritto e continuate a contare i giorni di disservizio.
Sì. Un disservizio prolungato è un inadempimento dell’operatore, che giustifica il recesso senza penali né costi. Prima contestatelo per iscritto, indicando le segnalazioni fatte e i giorni di disservizio, e dichiarate che recedete per inadempimento. L’indennizzo per i giorni senza servizio resta dovuto anche dopo il recesso, e va chiesto nello stesso reclamo.
Sì. Il regolamento dell’Autorità si applica a ogni servizio, fisso o mobile: anche per il mobile valgono 6 euro al giorno per l’interruzione completa e 3 euro per il malfunzionamento. La maggiorazione di un terzo riguarda invece solo l’accesso a internet in banda ultralarga. Anche qui conta la data della segnalazione: annotate sempre il numero di pratica.
No. L’indennizzo per il disservizio subito resta dovuto dal vecchio operatore anche dopo il passaggio, perché riguarda un periodo in cui il contratto era in corso. Va chiesto per iscritto, allegando le segnalazioni fatte; se non risponde entro 45 giorni, potete presentare domanda di conciliazione su ConciliaWeb nei suoi confronti.