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In un normale processo industriale, un tasso di scarto del 50% sarebbe considerato un disastro gestionale: nessuna azienda sana si vanterebbe di buttare via metà di ciò che produce e nessun direttore di produzione resterebbe al suo posto.
Eppure, nel delicato ambito della vendita di energia elettrica e gas ai consumatori, un livello di non conformità di questa entità viene di fatto tollerato, legittimato e persino presentato come prova di efficienza dei controlli.
Il caso emerge dai provvedimenti n. 31482 [1] e n. 31516 dell’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato (AGCM), adottati nel marzo 2025 e relativi al processo di vendita dei servizi energetici svolto da due Fornitori (mandanti) e call center in qualità di mandatari.
Nei documenti si legge che nel 2024 i contratti scartati sono circa 3.500-4.000 al mese, con un’incidenza che supera il 50% dei contratti proposti dai teleseller.
In termini industriali, significa che il “processo di vendita” – che è comunque un processo aziendale chiave – presenta un livello di non-conformità enorme, tale da rendere del tutto inaffidabile anche ciò che non viene scartato [3]. Se metà delle proposte contrattuali risulta viziata da irregolarità, nessun sistema di controllo può garantire davvero che il restante 50% sia esente da non-conformità o violazioni.
In qualunque contesto produttivo moderno, di fronte a questi numeri l’azienda fermerebbe il processo, lo ridisegnerebbe dalle fondamenta e rimuoverebbe i responsabili della produzione e della qualità. Nel caso in esame, invece, il sistema viene mantenuto e semplicemente sottoposto a controlli più intensi, come se si potesse compensare una struttura intrinsecamente distorta con un surplus di verifiche a valle.
Ancora più grave è la natura delle non conformità riscontrate. Gli scarti non dipendono da banali errori formali, ma da comportamenti non-conformi al Codice del Consumo deliberatamente messi in atto da parte dei teleseller: conclusione di contratti e attivazione di forniture di energia elettrica e/o gas in assenza di una reale manifestazione di volontà del consumatore, oltre ad altre pratiche similari. Si tratta, in sostanza, di contratti nati da telefonate aggressive, informazioni fuorvianti o addirittura inesistenti contatti effettivi con il cliente.
Non è un episodio isolato. Il Fornitore, destinatario del provvedimento citato, era già stato colpito dal provvedimento AGCM n. 31054 [2] del 30 gennaio 2024, con una sanzione di 900.000 euro per “attivazioni di forniture non richieste, uso di registrazioni manipolate, richieste di corrispettivi non dovuti, indebito depotenziamento o disalimentazione dei punti di prelievo, oltre a omesso o tardivo invio della documentazione contrattuale e ostacoli all’esercizio del diritto di ripensamento. Nel corso dell’attività ispettiva AGCM aveva acquisito evidenze per circa 1.000-1.500 reclami ricevuti dal Fornitore, in meno di 5 mesi del 2023, per attivazioni non richieste. E a due anni di distanza le vicende, che invocherebbero il codice penale, ancora si ripetono.
Alla luce di questi precedenti, la scelta dell’Autorità di considerare soddisfacenti gli interventi adottati e di archiviare i procedimenti arriva come un messaggio ambiguo: anziché pretendere un ripensamento radicale del modello di vendita, si finisce per benedire un processo che continua a generare un’enorme quota di rapporti contrattuali viziati in partenza.
Il risultato concreto, per i consumatori, è sotto gli occhi di tutti: telefonate insistenti da parte di call center che spesso usano argomenti falsi o fuorvianti per proporre cambi di fornitore, offerte presentate come obbligate o urgenti, contratti che in troppi casi vengono attivati senza un consenso pienamente consapevole. In circa metà delle situazioni, questi contratti vengono poi scartati dalla stessa filiera; nell’altra metà, passano e producono effetti reali sulle bollette delle famiglie.
In un simile scenario, l’assoluzione “per buona volontà” del Fornitore e del sistema di controllo suonano stonate. Se un processo con più del 50% di non conformità viene descritto come un “successo del controllo”, il sospetto è che si sia smarrito il riferimento più elementare del buon senso industriale: quando metà di ciò che si fa è da buttare, la soluzione non è contare meglio i rifiuti, ma cambiare radicalmente modo di lavorare. Chi non lo fa non è entrato ancora nell’era industriale … ed è in ritardo di soli 150 anni.
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Note:
[1] IP374 – SEI SERVIZIO ENERGETICO ITALIANO/ATTIVAZIONI NON RICHIESTE – prov. N. 31482 – 04/03/2025 – Non violazione
[2] PS12557 – SEI SERVIZIO ENERGETICO ITALIANO/ATTIVAZIONI NON RICHIESTE – prov. N. 31054 – 30/01/2024 – Pratica scorretta e Violazione Consumer Rights
[3] In qualsiasi processo industriale, sia esso un processo di produzione o una sequenza di attività umane che dà esito ad un prodotto non tangibile (es. la firma di un contratto), è connaturata una difettosità. La difettosità e definita come non-conformità ad un insieme di specifiche. Sistemi di controllo vengono messi in atto per fermare gli elementi “non-conformi” e “scartarli”. Nessun sistema di controllo garantisce la totale efficienza, in altre parole, sussiste una probabilità che un elemento non-conforme sfugga ai controlli e venga inviato al mercato o al successivo processo di elaborazione. Si chiama “escape”.
Per garantire un livello accettabile di “escape” è necessario governare la difettosità intrinseca del processo.
I processi industriali più avanzati sono progettati e sono realizzati per garantire una difettosità del 0,0003% .
