Il tour operator fallisce: la garanzia che quasi nessuno usa

L’agenzia non risponde al telefono, il sito mostra un avviso generico, e su un gruppo di viaggiatori si legge che la società ha chiuso. Chi deve partire fra due settimane ha versato il saldo. Chi è già in viaggio scopre che l’albergo non ha ricevuto il pagamento e chiede di saldare di nuovo. In entrambi i casi la prima reazione è pensare di aver perso tutto, e nella maggior parte dei casi non è così: per questa esatta situazione la legge impone una garanzia obbligatoria.

L’articolo 47 del codice del turismo prevede che per i contratti di pacchetto turistico siano prestate polizze assicurative o garanzie bancarie che, senza ritardo e su richiesta del viaggiatore, garantiscono il rimborso del prezzo versato, il rientro immediato quando il pacchetto include il trasporto e, se necessari, vitto e alloggio prima del rientro. La tutela vale indipendentemente dal luogo di residenza del viaggiatore, dal luogo di partenza, dal luogo di vendita e dallo Stato dell’Unione in cui ha sede il garante.

Che cosa copre esattamente la garanzia

Tre cose, e conviene distinguerle perché la richiesta va impostata su quella che ti riguarda.

Il rimborso del prezzo versato per il pacchetto, se il viaggio non viene eseguito. È l’ipotesi di chi non è ancora partito.

Il rientro immediato, quando il pacchetto comprende il trasporto. È l’ipotesi di chi è già a destinazione e si trova senza volo di ritorno.

E il vitto e alloggio prima del rientro, se necessari. È la voce che nessuno chiede e che in queste situazioni pesa, perché tra la scoperta e il volo disponibile possono passare giorni.

In alternativa al rimborso o al rientro, può esserti offerta la continuazione del pacchetto: è una possibilità prevista dalla norma, e se la proposta è concreta vale valutarla, perché conserva la vacanza invece di liquidarla.

La garanzia, dice la legge, deve essere effettiva e adeguata al volume d’affari dell’operatore, deve coprire i costi ragionevolmente prevedibili e deve tenere conto dei tempi che passano fra gli acconti e il saldo e del costo stimato dei rimpatri. È un criterio che serve a te quando il garante risponde che il massimale è esaurito: quella risposta non chiude la questione, la sposta sull’adeguatezza della garanzia prestata.

Chi è il garante e come lo trovi

L’obbligo grava sull’organizzatore e sul venditore stabiliti in Italia. Gli organizzatori e gli intermediari possono adempiere anche costituendo consorzi o fondi comuni, quindi il garante non è necessariamente una compagnia di assicurazione: può essere un fondo di settore.

Il nome e i recapiti del soggetto incaricato della protezione in caso di insolvenza devono stare nel contratto di pacchetto turistico e nelle informazioni che ti sono state date prima della firma. È uno dei due dati che nessuno cerca prima di partire e che diventano decisivi in un giorno come questo: se stai leggendo perché il tuo operatore ha chiuso, quello è il primo documento da riaprire.

Se il contratto non lo indica, l’informazione va chiesta per iscritto all’operatore e, se non risponde, cercata nei registri pubblici. L’articolo 48 prevede un punto di contatto centrale, che in Italia è presso la direzione generale competente in materia di turismo, con il compito di fornire informazioni sui soggetti incaricati della tutela e di consentire l’accesso ai registri in cui sono elencati gli organizzatori e i venditori in regola. Quel punto di contatto risponde alle richieste degli altri Stati con una prima risposta entro quindici giorni lavorativi: è il canale previsto per chiarire chi garantisce un operatore.

Se l’operatore ha sede all’estero

La protezione non salta. Un operatore con sede in un altro Stato dell’Unione che si stabilisce in Italia può essere esonerato dall’obbligo italiano quando ricorrono le condizioni previste, perché vale la garanzia del suo Paese: l’articolo 48 stabilisce il riconoscimento reciproco, cioè la tutela prestata secondo le regole dello Stato in cui l’operatore è stabilito è considerata conforme alla disciplina italiana.

Un operatore non stabilito in uno Stato dell’Unione che vende o offre in vendita pacchetti in Italia, invece, deve prestare una garanzia equivalente a quella richiesta agli operatori italiani. Se non l’ha prestata, è una violazione, e è anche la ragione per cui conviene verificare la sede legale prima di pagare.

Il punto che resta valido in tutti i casi è quello dell’articolo 47: la tutela opera indipendentemente dal luogo di residenza, di partenza, di vendita e dallo Stato del garante. Nessuna di quelle circostanze è una buona ragione per rifiutarti il rimborso.

Che cosa fare subito, nell’ordine

Se sei in viaggio, la priorità è il rientro e non il rimborso. Contatta il garante indicato nel contratto chiedendo l’attivazione per rientro e alloggio, e documenta subito la situazione: la comunicazione ricevuta, la richiesta dell’albergo di pagare di nuovo, lo stato del volo di ritorno. Se devi anticipare spese perché nessuno risponde, conserva ogni ricevuta nominativa, perché il rimborso si chiede su quelle.

Se non sei ancora partito, metti per iscritto la richiesta di rimborso al garante, allegando contratto, conferma di prenotazione e ricevute di tutti i pagamenti, acconto compreso.

Se hai pagato con carta, verifica subito le condizioni per la contestazione dell’operazione presso la tua banca: ha termini propri, più brevi di quelli della garanzia, e i due percorsi non si escludono. Chiarisci solo di non incassare due volte la stessa somma.

E se l’operatore è soggetto a una procedura concorsuale, la domanda al garante resta la via principale: l’insinuazione nella procedura serve a tutelare la posizione residua, non a sostituire la garanzia.

Che cosa fa lo Sportello +Tutela

Lo Sportello +Tutela di Consumerismo individua il garante, che è il passaggio su cui si perde più tempo: lo cerca nel contratto, nelle informazioni precontrattuali e, se mancano, attraverso i canali previsti dalla legge. Imposta la richiesta sulla voce giusta, perché chi è in viaggio deve chiedere rientro e alloggio e chi non è partito deve chiedere il rimborso, e confondere le due cose rallenta tutto. Verifica la copertura delle spese anticipate e come documentarle. Dove il garante oppone l’esaurimento del massimale, imposta la questione sull’adeguatezza della garanzia prestata, che la legge richiede effettiva e proporzionata al volume d’affari. Coordina la domanda al garante con l’eventuale contestazione del pagamento con carta e con la posizione nella procedura concorsuale, evitando duplicazioni. E raccoglie i casi che riguardano lo stesso operatore, perché in queste vicende i viaggiatori coinvolti sono molti e insieme pesano. La verifica iniziale della posizione è gratuita. Segue la pratica fino alla definizione, nelle condizioni che ti vengono spiegate al primo contatto.

Che cosa tenere pronto

Il contratto con le informazioni precontrattuali e il nome del garante, la conferma di prenotazione, le ricevute di tutti i pagamenti con le date, la comunicazione con cui hai saputo della chiusura o il documento che la attesta, le richieste di pagamento ricevute dalle strutture locali, le ricevute delle spese anticipate per rientro, vitto e alloggio, e la corrispondenza con operatore e garante con le date di invio.

Tempi realistici e possibili esiti

Le richieste presentate al garante corretto, con contratto e ricevute complete, vengono istruite in settimane o mesi secondo il numero di posizioni aperte sullo stesso operatore. Le richieste per rientro e alloggio presentate mentre si è ancora a destinazione hanno la prospettiva migliore, perché sono l’ipotesi tipica per cui la garanzia esiste. Le richieste di rimborso del prezzo dipendono dalla capienza della garanzia prestata, ed è il punto su cui queste pratiche si complicano. Le contestazioni del pagamento con carta, dove i termini sono rispettati, sono spesso la via più rapida. L’insinuazione nella procedura concorsuale, va detto con franchezza, ha esiti storicamente modesti per i crediti dei viaggiatori. Lo Sportello individua il garante e imposta le richieste, senza garantire l’esito.

Per approfondire: codice del turismo · articolo 47 del codice del turismo · articolo 48 · contratto di pacchetto turistico · recesso dal pacchetto

Per lo Sportello +Tutela puoi anche scrivere a piututela@consumerismo.it o telefonare allo 0694805440.

Domande frequenti

Il tour operator ha chiuso: perdo i soldi?

Non necessariamente. Per i pacchetti turistici la legge impone polizze assicurative o garanzie bancarie che, su richiesta del viaggiatore e senza ritardo, garantiscono il rimborso del prezzo versato, il rientro immediato se il pacchetto include il trasporto e, se necessari, vitto e alloggio prima del rientro.

Sono già in viaggio e l’albergo mi chiede di pagare di nuovo.

La priorità non è il rimborso ma il rientro: contatta il garante indicato nel contratto chiedendo l’attivazione per rientro e alloggio, e documenta tutto, compresa la richiesta di pagamento della struttura. Se devi anticipare spese, conserva ricevute nominative: il rimborso si chiede su quelle.

Dove trovo il nome del garante?

Nel contratto e nelle informazioni che ti sono state date prima della firma: il nome e i recapiti del soggetto incaricato della protezione in caso di insolvenza sono tra i dati obbligatori. Se mancano, chiedili per iscritto e, in mancanza di risposta, rivolgiti ai canali pubblici previsti dalla legge.

L’operatore ha sede all’estero: la garanzia vale?

La tutela opera indipendentemente dal luogo di residenza, di partenza, di vendita e dallo Stato in cui ha sede il garante. Per gli operatori di altri Stati dell’Unione vale il riconoscimento reciproco della garanzia prestata nel loro Paese; chi non è stabilito nell’Unione ma vende in Italia deve prestare una garanzia equivalente.

Il garante dice che il massimale è esaurito.

Quella risposta non chiude la questione. La legge richiede che la garanzia sia effettiva e adeguata al volume d’affari dell’operatore, che copra i costi ragionevolmente prevedibili e che tenga conto dei tempi fra acconti e saldo e del costo stimato dei rimpatri. Il punto si sposta sull’adeguatezza della garanzia prestata.

Conviene anche contestare il pagamento con la carta?

Verifica subito le condizioni con la tua banca, perché quella strada ha termini propri e più brevi di quelli della garanzia e i due percorsi non si escludono. L’unica attenzione è non incassare due volte la stessa somma: dichiaralo in entrambe le richieste.

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