La tutela dei consumatori non si costruisce soltanto quando nasce un contenzioso. Può iniziare molto prima, nel momento in cui un’azienda progetta i propri processi di vendita, definisce le condizioni contrattuali o organizza il servizio di assistenza. È da questa convinzione che nasce la collaborazione tra Consumerismo No Profit APS ETS e iKN Italy per il corso di alta formazione “Customer Care nelle Utility”, in programma online il 24 e 25 settembre 2026.
L’iniziativa rappresenta un’esperienza innovativa perché porta un’associazione dei consumatori all’interno della formazione aziendale, con l’obiettivo di contribuire a prevenire i disservizi prima che si trasformino in reclami e controversie. Secondo Consumerismo, ogni contestazione presentata da un cittadino è spesso il risultato di una decisione presa a monte: una procedura poco chiara, una comunicazione incompleta o un processo organizzativo che non funziona come dovrebbe.
Il percorso formativo durerà 14 ore, distribuite in due giornate, ed è rivolto ai professionisti che operano nella gestione dei contratti, dei reclami e dell’assistenza clienti nel settore energetico: customer care manager, responsabili della gestione contratti e reclami, customer operations manager e sales manager. Il corso sarà tenuto da sei docenti. Consumerismo sarà rappresentata dal presidente Luigi Gabriele, dai componenti del Comitato Scientifico Ciro Varriale e Piera Di Stefano e dal delegato territoriale Luca Simeone. Il corpo docente è completato dall’avvocato Marta Volpi e da Saverio Bufi, amministratore delegato di Noi Energia.
Il programma affronta alcuni dei temi che generano il maggior numero di contestazioni tra imprese e clienti. Tra gli argomenti figurano l’applicazione del Codice di condotta commerciale, la verifica e la validazione dei contratti, la trasparenza delle offerte commerciali, la corretta esposizione dei corrispettivi, la coerenza tra le condizioni promesse in fase di vendita e quelle effettivamente applicate in bolletta, oltre agli obblighi relativi alla qualità del servizio e ai tempi del cambio fornitore. La seconda giornata sarà dedicata anche alle strategie di fidelizzazione del cliente e alla gestione del rischio di abbandono, con un approccio orientato alla qualità della relazione piuttosto che esclusivamente agli obiettivi commerciali.
Uno spazio specifico sarà riservato inoltre all’utilizzo dell’Intelligenza Artificiale nel customer care. Il modulo analizzerà gli aspetti legati alla protezione dei dati personali, alla necessità di mantenere una supervisione umana sulle risposte automatizzate e agli obblighi previsti dal GDPR e dall’AI Act, evidenziando sia le opportunità sia i rischi che l’automazione può comportare nella gestione dei rapporti con i clienti.
Uno dei momenti centrali del corso sarà dedicato all’analisi dei reclami raccolti dagli sportelli di Consumerismo. Il presidente Luigi Gabriele illustrerà le principali cause di contestazione riscontrate dai consumatori e le pratiche aziendali che più frequentemente determinano perdita di fiducia e contenziosi. Il programma comprende anche un case study sviluppato da Noi Energia insieme a Consumerismo, relativo all’apertura di sportelli di assistenza all’interno dei punti vendita, con l’obiettivo di migliorare trasparenza e qualità del servizio post-vendita.
«Come associazione dei consumatori abbiamo il dovere di prevenire i disservizi, non soltanto di intervenire quando il consumatore ha già subito un danno», afferma Luigi Gabriele, presidente di Consumerismo No Profit APS ETS. «La maggior parte dei reclami che riceviamo non nasce dalla malafede, ma da procedure scritte male. Portare la nostra esperienza dentro la formazione di chi quelle procedure le costruisce è un modo concreto di contribuire a un mercato che funzioni meglio. Non cambiamo parte: restiamo dalla parte dei consumatori e proprio per questo diciamo alle imprese che un rapporto trasparente produce meno conflitto per tutti.»
Anche il direttore generale Giovanni Riccobono sottolinea il valore dell’iniziativa: «Il nostro obiettivo è rendere le utility a prova di consumatore. La trasparenza non è un costo di compliance da subire, è la condizione per stare sul mercato senza produrre contenzioso. Un contratto contestabile è un contratto fragile, per chi lo firma e per chi lo vende. È un messaggio che vogliamo portare anche nei luoghi dove si formano le competenze aziendali, perché è lì che si decide la qualità del rapporto con milioni di famiglie.»
