Quando chiudete un contratto telefonico l'operatore può chiedervi solo costi giustificati e proporzionati.
L’ultima fattura di un operatore è quasi sempre una sorpresa: “costi di disattivazione”, “contributo di recesso“, “recupero sconti”. Alcuni di questi addebiti sono legittimi, molti no. La regola di fondo è semplice, e vale la pena conoscerla prima di pagare.
Alla chiusura l’operatore può chiedere solo costi previsti dal contratto e giustificati, e le spese di recesso non possono superare il canone mensile medio. Le rate dei dispositivi si pagano come scegliete voi, a rate o in un’unica soluzione. Dopo la durata minima non ci sono penali né recupero di sconti, e il preavviso è di 30 giorni al massimo.
L’operatore può chiedere, in caso di recesso, solo i costi giustificati e proporzionati al valore del contratto, che devono essere indicati chiaramente nel contratto stesso e nella scheda dell’offerta. Non può chiedere penali generiche. Se il contratto ha una durata minima e recedete prima, possono essere dovuti i costi previsti per il recesso anticipato, ma anche questi devono essere proporzionati e comunicati in anticipo. Lo prevede la legge Bersani, il decreto-legge 7/2007, e le linee guida dell’Autorità (delibera 487/18/CONS) fissano un tetto preciso: le spese di recesso non possono superare il canone mensile mediamente pagato dall’utente.
Un costo di disattivazione, se previsto nel contratto, giustificato da costi reali e non superiore al canone mensile che pagate mediamente. Le rate residue di un dispositivo acquistato a rate, perché è un acquisto e non una penale: ma siete voi a scegliere se continuare a pagarle alle stesse scadenze o saldarle in un’unica soluzione. Il canone del periodo di preavviso, che non può superare i 30 giorni. Il recupero di sconti, solo se previsto dal contratto e in misura equa e proporzionata alla durata residua della promozione.
Costi non indicati nel contratto. Costi di chiusura superiori al canone mensile medio. Costi di recesso quando recedete per una rimodulazione unilaterale, per un disservizio grave o, per i contratti rinnovati automaticamente, dopo la proroga. Il recupero integrale di sconti per un contratto quasi concluso. Costi “amministrativi” o “di gestione pratica” non previsti.
Scaduto il periodo minimo, non ci sono più penali né recupero di sconti: potete recedere in qualsiasi momento con un preavviso di 30 giorni al massimo, pagando il servizio di quel periodo. Se il contratto si è rinnovato automaticamente, il Codice delle comunicazioni elettroniche è ancora più netto: niente penali e niente costi di disattivazione, solo il servizio del preavviso. Negli altri casi l’operatore può chiedere al massimo un costo di chiusura previsto dal contratto, giustificato e non superiore al canone mensile medio.
Chiedete per iscritto il dettaglio degli addebiti con il riferimento alla clausola contrattuale che li prevede. Se la clausola non c’è o non li giustifica, reclamo con richiesta di storno. Pagate nel frattempo la parte non contestata. Se l’operatore non storna, conciliazione.
Un utente recede da un contratto fisso dopo trenta mesi, oltre la durata minima di ventiquattro, con un canone di 25 euro al mese. L’ultima fattura contiene un “contributo di disattivazione” di 60 euro, il “recupero sconto” dei mesi promozionali e le rate residue del modem in unica soluzione. Il primo addebito è contestabile per la parte che supera il canone mensile medio; il secondo perché il recupero sconti dopo la scadenza del vincolo non ha base; il terzo perché la scelta tra rate e pagamento unico spetta all’utente. Con un reclamo che contesta gli addebiti uno per uno, l’operatore riduce il contributo, storna il recupero sconti e ripristina la rateizzazione del modem.
I costi di recesso legittimi devono essere nella scheda di trasparenza dell’offerta, con importi e condizioni. È il documento da conservare al momento della firma e da rileggere al momento del recesso. Se un addebito non è nella scheda, non è dovuto. Se è nella scheda ma è sproporzionato, per esempio un importo fisso alto per un contratto quasi concluso, è contestabile lo stesso.
Numero dell’ultima fattura, elenco degli addebiti contestati uno per uno, per ciascuno la richiesta di indicare la clausola contrattuale che lo prevede, dichiarazione che si paga la parte non contestata e si sospende la contestata, richiesta di storno o rimborso. Allegate la scheda dell’offerta e la comunicazione di recesso con la prova di invio.
Lo Sportello +Tutela di Consumerismo esamina contratto, fatture e comunicazioni dell’operatore e verifica se c’è materia per una contestazione. Se sì, prepara il reclamo scritto all’operatore, con la richiesta degli indennizzi tabellari previsti dall’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni, e lo invia con mezzo tracciabile. Se la risposta non arriva nei termini o non risolve, presenta la domanda di conciliazione sulla piattaforma ConciliaWeb dell’Autorità e vi assiste con delega fino all’accordo o, in caso di mancato accordo, nella richiesta di definizione della controversia. Per i casi urgenti chiede i provvedimenti temporanei. Segue la pratica fino alla definizione, nelle condizioni che vi vengono spiegate al primo contatto.
Il contratto o la scheda dell’offerta; le fatture contestate e le precedenti; le comunicazioni dell’operatore, comprese rimodulazioni via SMS o email con la data; i numeri dei ticket e delle segnalazioni; per i disservizi, test di velocità e schermate; per le migrazioni, la conferma della data; per i servizi non richiesti, il dettaglio del traffico; i reclami già inviati con le risposte.
L’operatore deve rispondere al reclamo entro 45 giorni, o nel termine più breve indicato nel contratto o nella carta dei servizi; se non risponde, vi spetta un indennizzo di 2,50 euro per ogni giorno di ritardo, fino a 300 euro. La conciliazione si svolge online su ConciliaWeb, davanti al Corecom della vostra regione, e non comporta costi per il cliente. Gli esiti più frequenti sono lo storno degli addebiti contestati, il rimborso, il riconoscimento degli indennizzi per disservizio e per mancata risposta, lo sblocco delle migrazioni. Non tutti i casi hanno basi: lo Sportello ve lo dice dopo aver letto i documenti, senza promettere risultati.
Per approfondire: AGCOM, recesso dal contratto, migrazione e portabilità del numero
Se hai un problema con l’operatore telefonico, con internet, con la pay-tv o con una spedizione, compila il modulo di segnalazione dello Sportello +Tutela: un operatore ti ricontatta per capire il caso e indicarti il percorso corretto. Puoi anche scrivere a piututela@consumerismo.it o chiamare lo 0694805440.
I costi di recesso anticipato previsti dal contratto, che devono essere proporzionati: le spese di chiusura non possono superare il canone mensile medio, e l’eventuale recupero degli sconti deve essere equo e proporzionato ai mesi che mancano alla fine della promozione. Si aggiungono le rate residue di eventuali dispositivi, che potete continuare a pagare alle scadenze previste. Non sono dovute penali generiche.
No. Le linee guida dell’Autorità vi riconoscono la scelta tra continuare a pagare le rate residue alle scadenze previste o saldarle in un’unica soluzione, e il piano non può superare i 24 mesi. Se l’operatore vi ha addebitato tutto insieme senza chiedervelo, contestate per iscritto e chiedete di ripristinare la rateizzazione originaria.
È contestabile. Il recupero degli sconti è ammesso solo se previsto dal contratto, e deve essere equo e proporzionato al valore del contratto e alla durata residua della promozione: più mesi avete già pagato, meno può chiedervi. La restituzione integrale degli sconti goduti, per tutti i mesi trascorsi, è proprio la prassi che l’Autorità ha escluso.
Al massimo 30 giorni, e pagate solo il servizio di quel periodo. Dopo la durata minima non ci sono penali né recupero di sconti. Se il contratto si è rinnovato automaticamente, il Codice delle comunicazioni elettroniche esclude anche i costi di disattivazione; negli altri casi un eventuale costo di chiusura non può superare il canone mensile medio.
Contestate per iscritto anche alla società di recupero, spiegando che gli importi sono oggetto di reclamo e allegando la contestazione inviata all’operatore. Non pagate per paura: un addebito contestato va prima chiarito. La conciliazione su ConciliaWeb resta possibile anche in questa fase. Sulle regole che le società di recupero devono rispettare trovate un articolo dedicato.