L'operatore aumenta la tariffa o cambia le condizioni: ha l'obbligo di avvisare con almeno trenta giorni di preavviso e voi avete sessanta giorni per.
Arriva un SMS, o una riga in bolletta: “dal mese prossimo il costo del tuo abbonamento cambierà per esigenze di mercato”. È una rimodulazione unilaterale. L’operatore può farla, ma a condizioni precise, e in cambio vi dà un diritto che vale più della differenza di prezzo: andarvene senza pagare nulla, anche se il contratto è vincolato. Ecco come usarlo.
Se l’operatore modifica le condizioni del contratto deve avvisare con almeno trenta giorni di preavviso e voi avete sessanta giorni per recedere o migrare senza penali né costi di disattivazione, anche durante la durata minima. Il recesso va comunicato per iscritto citando la modifica unilaterale; restano dovute solo le rate di dispositivi acquistati.
L’operatore che modifica le condizioni contrattuali deve comunicarlo con un preavviso non inferiore a trenta giorni rispetto alla data in cui le nuove condizioni entrano in vigore. La comunicazione deve essere chiara, su un supporto che resta, e deve indicare il diritto di recesso. Ricevuta la comunicazione, l’utente ha sessanta giorni per recedere dal contratto o passare a un altro operatore senza penali e senza costi di disattivazione. Questo vale anche se siete dentro un periodo di durata minima.
Sono regole stabilite dal Codice delle comunicazioni elettroniche, all’articolo 98-septies decies, e dai regolamenti dell’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni. Il diritto di recedere senza costi non scatta in tre soli casi: modifiche esclusivamente a vantaggio dell’utente, di carattere puramente amministrativo e senza effetti negativi, oppure imposte dalla legge. Non sono una cortesia dell’operatore, e l’operatore non può restringerle con le proprie condizioni generali.
Controllate tre elementi. La data: tra il momento in cui avete ricevuto la comunicazione e l’entrata in vigore della modifica devono esserci almeno trenta giorni. Il contenuto: deve dire cosa cambia, da quando, e che potete recedere senza costi. La forma: SMS, email, PEC, lettera, riga in fattura sono ammessi, purché la comunicazione sia identificabile come tale. Un aumento applicato senza comunicazione, o con meno di trenta giorni, è illegittimo: va contestato e la differenza va restituita.
Se il nuovo prezzo vi va bene, non dovete fare nulla: dalla data indicata si applica. Se non vi va bene, avete tre strade. Recedere, se non avete più bisogno del servizio. Migrare a un altro operatore, mantenendo il numero. Oppure restare e cercare di ottenere condizioni migliori dal vostro operatore, che spesso, di fronte a una richiesta di recesso, propone un’offerta alternativa: non è garantito, ma capita.
Il recesso va comunicato per iscritto, con mezzo tracciabile, entro i sessanta giorni, e deve dire esplicitamente che si esercita il diritto di recesso a seguito della modifica unilaterale comunicata il giorno tale. Questa frase è la chiave: senza, l’operatore può trattare il recesso come ordinario e applicare i costi.
Se migrate verso un altro operatore, la richiesta la fa il nuovo operatore, ma dovete informare quello vecchio che la migrazione avviene per rimodulazione, altrimenti i costi di recesso possono essere addebitati lo stesso e dovrete farveli stornare.
Controllate l’ultima fattura del vecchio operatore. Non devono esserci penali, costi di disattivazione, né “rate residue di sconto”. Le rate di un dispositivo acquistato a rate, telefono o modem, restano dovute perché sono un acquisto, non una penale: ma siete voi a scegliere se continuare a pagarle con le stesse scadenze o saldarle in un’unica soluzione, e il piano non può superare i 24 mesi. Se ci sono addebiti indebiti, reclamo scritto e, se non basta, conciliazione.
Alcuni cambiamenti vengono presentati come “novità” o “aggiornamento dell’offerta”: più giga in cambio di un euro in più al mese, un servizio aggiuntivo “in omaggio” che poi diventa a pagamento. Se cambia il prezzo o cambiano le condizioni, è una modifica unilaterale, con tutti i diritti che comporta, comunque la chiamino. Diffidate anche delle rimodulazioni “con possibilità di rifiuto”: se dovete telefonare per non subire l’aumento, la modifica è comunque unilaterale e il diritto di recesso resta.
Un utente riceve un SMS: dal mese successivo il canone mobile aumenterà di due euro “per garantire la qualità del servizio”. L’SMS contiene un link alle condizioni e la frase “puoi recedere senza penali entro 60 giorni”. L’utente decide di migrare. Chiede la portabilità a un nuovo operatore e, contestualmente, invia al vecchio una PEC in cui dichiara che la migrazione avviene a seguito della modifica unilaterale comunicata il giorno tale. L’ultima fattura del vecchio operatore arriva senza costi di disattivazione. Un vicino, nella stessa situazione, ha fatto solo la portabilità senza avvisare: si è trovato un “contributo di disattivazione” e ha dovuto fare reclamo per farselo stornare. Stesso diritto, esiti diversi, per una riga in più.
Poche righe bastano. Intestazione con codice cliente e numero. “Con riferimento alla vostra comunicazione del giorno tale relativa alla modifica delle condizioni contrattuali con decorrenza dal giorno tale, esercito il diritto di recesso senza penali e senza costi di disattivazione previsto dalla normativa vigente.” Se migrate: “Il recesso avviene mediante migrazione verso altro operatore, già richiesta.” Richiesta di conferma scritta della cessazione senza costi e di emissione dell’ultima fattura per i soli servizi fruiti. Data, firma, invio con mezzo tracciabile. La frase che cita la modifica unilaterale è quella che fa la differenza.
Le modifiche comunicate solo via SMS o via app passano inosservate a chi non usa lo smartphone con confidenza, e il termine di sessanta giorni scade senza che nessuno se ne accorga. Se in famiglia c’è una persona anziana con un contratto telefonico, vale la pena controllare periodicamente le comunicazioni dell’operatore per suo conto. Una rimodulazione non letta è un aumento accettato.
Lo Sportello +Tutela di Consumerismo esamina contratto, fatture e comunicazioni dell’operatore e verifica se c’è materia per una contestazione. Se sì, prepara il reclamo scritto all’operatore, con la richiesta degli indennizzi tabellari previsti dall’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni, e lo invia con mezzo tracciabile. Se la risposta non arriva nei termini o non risolve, presenta la domanda di conciliazione sulla piattaforma ConciliaWeb dell’Autorità e vi assiste con delega fino all’accordo o, in caso di mancato accordo, nella richiesta di definizione della controversia. Per i casi urgenti chiede i provvedimenti temporanei. Segue la pratica fino alla definizione, nelle condizioni che vi vengono spiegate al primo contatto.
Il contratto o la scheda dell’offerta; le fatture contestate e le precedenti; le comunicazioni dell’operatore, comprese rimodulazioni via SMS o email con la data; i numeri dei ticket e delle segnalazioni; per i disservizi, test di velocità e schermate; per le migrazioni, la conferma della data; per i servizi non richiesti, il dettaglio del traffico; i reclami già inviati con le risposte.
L’operatore deve rispondere al reclamo entro 45 giorni, o nel termine più breve indicato nel contratto o nella carta dei servizi; se non risponde, vi spetta un indennizzo di 2,50 euro per ogni giorno di ritardo, fino a 300 euro. La conciliazione si svolge online su ConciliaWeb, davanti al Corecom della vostra regione, e non comporta costi per il cliente. Gli esiti più frequenti sono lo storno degli addebiti contestati, il rimborso, il riconoscimento degli indennizzi per disservizio e per mancata risposta, lo sblocco delle migrazioni. Non tutti i casi hanno basi: lo Sportello ve lo dice dopo aver letto i documenti, senza promettere risultati.
Per approfondire: AGCOM, recesso dal contratto, migrazione e portabilità del numero
Se hai un problema con l’operatore telefonico, con internet, con la pay-tv o con una spedizione, compila il modulo di segnalazione dello Sportello +Tutela: un operatore ti ricontatta per capire il caso e indicarti il percorso corretto. Puoi anche scrivere a piututela@consumerismo.it o chiamare lo 0694805440.
Sì. Il recesso o il passaggio ad altro operatore per rimodulazione è senza penali e senza costi di disattivazione anche durante il periodo di durata minima, purché lo esercitiate entro sessanta giorni dalla comunicazione. Nella richiesta scrivete espressamente che recedete a seguito della modifica unilaterale: è la frase che impedisce all’operatore di trattarlo come un recesso ordinario.
Il diritto di recesso agevolato decade e si applicano le regole ordinarie: potete comunque recedere, ma con i costi previsti dal contratto per il recesso anticipato, che secondo le linee guida dell’Autorità devono essere giustificati e proporzionati. Restano contestabili le rimodulazioni comunicate male, senza il preavviso di trenta giorni o senza l’indicazione del diritto di recesso.
Non potete esservi costretti. Le linee guida dell’Autorità vi riconoscono la scelta tra continuare a pagare le rate residue con le stesse scadenze o saldarle in un’unica soluzione, e il piano non può comunque superare i 24 mesi. Se l’operatore vi ha addebitato tutto insieme senza chiedervelo, contestate per iscritto e chiedete di ripristinare la rateizzazione.
Sì, se è chiaramente identificabile come comunicazione di modifica e contiene le informazioni richieste: cosa cambia, da quando e il diritto di recedere senza costi, con almeno trenta giorni di preavviso. Una riga in piccolo in fondo alla fattura, confusa tra le altre voci, è contestabile. Conservate sempre la fattura o il messaggio da cui avete saputo della modifica.
No, salvo che sia l’operatore a consentirlo. Le alternative previste sono accettare la modifica o recedere senza costi. In pratica, però, una richiesta di recesso spesso apre una trattativa, e l’operatore può proporre un’offerta alternativa. Valutatela con calma, ma senza lasciar scadere i sessanta giorni: una volta trascorsi, il diritto di recedere senza costi non c’è più.
La regola del Codice delle comunicazioni elettroniche riguarda i servizi di comunicazione elettronica, cioè telefono e internet. Per la pay-tv il quadro è in parte diverso, anche se le linee guida dell’Autorità sui costi di recesso si applicano pure agli operatori di reti televisive. Ne parliamo nell’articolo dedicato a disdetta, penali e rinnovo automatico della pay-tv.