La ricerca condotta per IKN fotografa un rapporto ancora fragile tra cittadini, fornitori e mercato libero. Al centro del confronto: fiducia, trasparenza, gestione dei problemi e rapporto umano.
Roma, 10 giugno 2026 – In occasione di UtilityDay 2026, Consumerismo No Profit ha presentato i risultati della survey condotta per IKN Italy sul sentiment dei consumatori nel mercato dell’energia elettrica e del gas, con un focus specifico su un tema oggi decisivo per tutto il settore: la fiducia.
L’indagine ha restituito una fotografia chiara: il rapporto tra consumatori e mercato energetico resta fragile, nonostante la crescente attenzione alla qualità del servizio, alla trasparenza e alla customer experience.
Tra i dati emersi, solo un timido 8% dei partecipanti indica energia elettrica e gas come il settore in cui si sente maggiormente soddisfatto. In testa quello dei servizi di pagamento digitale (es. paypal, satispay, ecc…). Un dato che evidenzia come il comparto energetico continui a essere percepito come complesso, distante e spesso difficile da comprendere.
La survey ha inoltre messo in luce un altro elemento centrale: per il 57% dei partecipanti, la gestione di un problema rappresenta uno dei momenti più delicati del rapporto con il fornitore, quello in cui la fiducia può consolidarsi oppure rompersi definitivamente.
Il tema, quindi, non riguarda soltanto il prezzo. Il prezzo resta certamente una leva importante nella scelta dell’offerta, ma non basta a costruire un rapporto stabile e duraturo. La fiducia si gioca soprattutto nella chiarezza delle informazioni, nella comprensibilità della bolletta, nella capacità di ascolto e nella qualità della risposta quando il consumatore incontra una difficoltà.
Non siamo davanti solo a un problema di prezzo, ma a un problema più profondo di fiducia. Il consumatore non fatica soltanto a sostenere i costi, ma soprattutto a orientarsi tra offerte, condizioni contrattuali, bollette e procedure di assistenza.
Dopo la presentazione dei risultati della survey, il confronto è proseguito con una tavola rotonda che ha visto la partecipazione di Diego Pellegrino, Presidente di ARTE – Associazione Reseller e Trader dell’Energia, Giuseppe Stigliano Professore ed esperto di Marketing, Simone Pizzoglio di Doxa e Federico Bevilacqua dell’Associazione Italiana Utility Manager – ASSIUM.
Dal confronto è emerso un punto centrale, difficilmente riassumibile in una sola slide: l’asimmetria informativa.
Il consumatore si muove oggi in un mercato estremamente articolato, caratterizzato da circa 800 fornitori, oltre 4.000 offerte attive e una regolamentazione densa di tecnicismi. Una complessità che rende difficile, per un cittadino comune, valutare pienamente le proposte commerciali, comprendere tutti gli elementi della bolletta e riconoscere tempestivamente eventuali criticità.
“Non è colpa del consumatore se non capisce la bolletta – precisa Giovanni Riccobono, Direttore Generale di Consumerismo No Profit, il quale ha partecipato ai lavori. Il mercato chiede spesso ai cittadini un livello di competenza che non è realistico pretendere. Si parte da un’aspettativa alta, magari generata da una promessa di risparmio o da una comunicazione commerciale efficace, ma questa aspettativa tende a erodersi nel tempo se il cliente non comprende la fatturazione, non riceve spiegazioni chiare o non si sente ascoltato quando segnala un problema”.
La fiducia, secondo quanto emerso durante UtilityDay, non si costruisce soltanto nella fase di acquisizione del cliente, ma lungo tutto il ciclo della relazione: dalla proposta commerciale alla sottoscrizione del contratto, dalla prima bolletta alla gestione delle richieste di chiarimento, fino all’eventuale reclamo.
In questo senso, è stata richiamata una frase particolarmente efficace: “Ti scelgono per il prezzo, ti lasciano per il dis-prezzo”. Una sintesi che racconta bene il rischio di un mercato in cui il cliente viene conquistato con la convenienza, ma può essere perso quando percepisce scarsa attenzione, poca trasparenza o assenza di ascolto.
Per Consumerismo, in un contesto così complesso, le parole chiave diventano due: lealtà ed etica.
“La vera differenza competitiva – prosegue Riccobono – non può essere solo commerciale. Essere trasparenti, leali ed etici, anche quando apparentemente non conviene, rappresenta l’unico vantaggio sostenibile nel tempo. La fiducia non si conquista con uno slogan, ma con comportamenti coerenti, verificabili e continuativi”.
Un ulteriore tema affrontato nel corso della tavola rotonda riguarda il ruolo dell’intelligenza artificiale, dell’automazione e dei chatbot nella gestione del cliente. Strumenti ormai sempre più presenti nei processi aziendali, ma che non possono sostituire integralmente il rapporto umano, soprattutto quando il consumatore vive una situazione problematica.
Il dato della survey sul 57% dei partecipanti che individua nella gestione del problema un momento critico conferma proprio questo aspetto: quando qualcosa non funziona, il consumatore non cerca soltanto una risposta automatica, ma un interlocutore capace di ascoltare, comprendere e risolvere.
“Il rapporto human-to-human non può essere delegato del tutto – conclude Riccobono –. L’innovazione tecnologica può aiutare, semplificare e velocizzare molti processi, ma nei momenti in cui si rompe la fiducia serve ancora una presenza umana. Non ancora. Forse mai davvero”.
Consumerismo No Profit ringrazia IKN Italy per aver voluto ancora una volta portare la voce dei consumatori sul palco di UtilityDay, confermando l’importanza di un confronto aperto tra aziende, associazioni, professionisti e cittadini sul futuro del mercato energetico.
