Cloud e perdita dei dati: cosa devi ottenere e quando il fornitore risponde

Dieci anni di foto di famiglia in un servizio di archiviazione online. Un giorno l’account risulta non attivo, e con lui le foto. Oppure il servizio annuncia la chiusura entro trenta giorni. Oppure un abbonamento non rinnovato per una carta scaduta cancella tutto. I servizi cloud custodiscono quello che hai di meno sostituibile, e le regole su cosa devono garantire esistono, solo che quasi nessuno le conosce.

Un servizio di archiviazione online è un servizio digitale coperto dalla garanzia di conformità del Codice del consumo: deve funzionare come promesso per tutta la durata del contratto. Quando il contratto finisce, per qualunque causa, l’articolo 135-noviesdecies impone al fornitore di mettere a tua disposizione, su richiesta, i contenuti che hai caricato o creato, senza spese, in un tempo ragionevole e in un formato di uso comune leggibile da dispositivo automatico.

Che cosa deve garantire un servizio cloud

La disciplina dei contratti di fornitura di contenuti e servizi digitali, nel Codice del consumo dal 2022, copre i servizi di archiviazione a pagamento e anche quelli forniti senza prezzo in cambio di dati personali.

Per i servizi forniti in modo continuativo la conformità va garantita per tutto il periodo della fornitura, non per un termine iniziale: accessibilità, integrità dei file, sicurezza, aggiornamenti e le caratteristiche dichiarate, come lo spazio disponibile e la sincronizzazione.

Un servizio che perde i file, li rende inaccessibili o li restituisce corrotti non è conforme, e i rimedi sono nell’ordine il ripristino, la riduzione del prezzo e la risoluzione con il rimborso. In più, il regolamento europeo sulla protezione dei dati impone al fornitore misure di sicurezza adeguate contro la distruzione e la perdita accidentale dei dati personali, che sono un obbligo autonomo rispetto al contratto.

Il diritto a riprendersi i propri file

È la parte che quasi nessuno rivendica. Quando il contratto si risolve, per recesso, per non conformità, per cessazione del servizio o per qualunque altra causa, il fornitore non può usare i contenuti diversi dai dati personali che hai fornito o creato usando il servizio, e deve renderteli disponibili se li chiedi.

La norma lo dice con tre requisiti precisi: senza spese, senza ostacoli, entro un tempo ragionevole e in un formato di uso comune leggibile da dispositivo automatico. Un’esportazione che restituisce file illeggibili o che si interrompe a metà non soddisfa l’obbligo.

Il fornitore può impedirti di continuare a usare il servizio, per esempio disattivando l’account, ma questo non cancella il diritto al recupero. Ci sono limiti, previsti dalla stessa norma: i contenuti inutilizzabili fuori dal servizio, quelli che riguardano solo la tua attività d’uso, quelli aggregati con altri dati in modo non separabile e quelli generati insieme ad altre persone che continuano a usarli.

Per i dati personali vale invece il diritto alla portabilità previsto dal regolamento europeo, che si esercita con una richiesta al fornitore e, in caso di silenzio, con un reclamo al Garante per la protezione dei dati personali.

Il servizio che chiude

La chiusura di un servizio in abbonamento non è vietata, ma deve lasciare il tempo di recuperare i dati. Un preavviso di pochi giorni, o un preavviso adeguato accompagnato da uno strumento di esportazione che non funziona, è contestabile su due piani: come inadempimento del contratto ancora in corso e come violazione dell’obbligo di rendere disponibili i contenuti.

Per la parte di abbonamento già pagata e non goduta spetta il rimborso proporzionale, ed è la richiesta che ottiene risposta più spesso.

Quando il fornitore risponde della perdita

Se i dati sono andati persi per un guasto, un errore, una violazione di sicurezza o una decisione del fornitore non conforme al contratto, il fornitore è inadempiente e risponde del danno che riesci a provare.

Le condizioni dei servizi contengono quasi sempre clausole che escludono ogni responsabilità per la perdita dei dati o la limitano a somme simboliche. Nei contratti con i consumatori una clausola che esclude o limita la responsabilità del professionista per inadempimento è fra quelle presunte vessatorie: non chiude la questione, va contestata.

Il fornitore non risponde, invece, se la perdita dipende da te: cancellazione volontaria oltre il periodo di recupero, credenziali perse, abbonamento scaduto dopo gli avvisi previsti dal contratto.

Sulla quantificazione serve franchezza. Il danno documentabile, per esempio la ricostruzione di file di lavoro con un preventivo, ha esiti prevedibili. Il valore affettivo delle foto perse è un’altra cosa: non esiste una tabella, e una richiesta impostata sul danno morale va verificata caso per caso con chi la segue, perché il risarcimento del danno non patrimoniale richiede presupposti che non si danno per scontati.

L’account sospeso o chiuso

Se l’abbonamento scade o viene disdetto, i servizi conservano di regola i dati per un periodo indicato nelle condizioni, durante il quale si può rinnovare o esportare. Un fornitore che cancella prima di quel periodo, o senza gli avvisi che il contratto prevede, è inadempiente, e quegli avvisi vanno fatti elencare.

Se invece l’account viene sospeso per una presunta violazione delle regole, valgono i diritti previsti dal regolamento europeo sui servizi digitali: motivazione, reclamo interno, organismo indipendente. E in ogni caso resta il diritto a recuperare i tuoi contenuti, che restano tuoi.

Che cosa fare, nell’ordine

Non cancellare nulla e non chiudere l’account: finché esiste, esiste anche la possibilità tecnica di recuperare.

Documenta subito con le schermate lo stato dei file, i messaggi di errore e le comunicazioni ricevute, con le date.

Chiedi per iscritto il ripristino e, in alternativa, l’esportazione di quello che resta, citando la garanzia di conformità e l’obbligo di mettere a disposizione i contenuti.

Se il fornitore rifiuta o non risponde, manda un reclamo formale con un termine e, per i dati personali, presenta un reclamo al Garante. Per il risarcimento, la richiesta va accompagnata dalla prova del danno.

E per il futuro, una copia locale di quello che non è sostituibile: nessun risarcimento restituisce le fotografie.

Che cosa fa lo Sportello +Tutela

Lo Sportello +Tutela di Consumerismo legge le condizioni del servizio e ricostruisce la cronologia degli avvisi, perché da lì dipende se la cancellazione è stata legittima o se il fornitore è inadempiente. Imposta la richiesta sul rimedio corretto, prima il ripristino e poi la riduzione del prezzo o la risoluzione, e aggiunge la richiesta di recupero dei contenuti e di portabilità dei dati, che quasi nessuno domanda e che è la parte più difendibile. Oppone alle clausole di esclusione della responsabilità la disciplina delle clausole vessatorie. Predispone il reclamo al Garante quando la perdita riguarda dati personali e distingue con franchezza il danno documentabile da quello che difficilmente verrà riconosciuto. La verifica iniziale della posizione è gratuita. Segue la pratica fino alla definizione, nelle condizioni che ti vengono spiegate al primo contatto.

Quali documenti servono

Il contratto e le condizioni del servizio nella versione applicabile, la prova dei pagamenti, le comunicazioni ricevute con le date e il canale, le schermate dello stato dei file e dei messaggi di errore, le richieste di ripristino o esportazione inviate e la documentazione del danno, con l’elenco di quello che è andato perso e i costi di ricostruzione.

Tempi realistici e possibili esiti

Le richieste di esportazione e ripristino ricevono di regola risposta in giorni o poche settimane, ma il recupero dipende dallo stato tecnico dei dati e spesso non è più possibile. I rimborsi proporzionali per gli abbonamenti interrotti vengono riconosciuti con una certa frequenza davanti a un reclamo documentato. Il risarcimento richiede la prova del danno e, per importi rilevanti, il giudice, con tempi lunghi. Lo Sportello verifica condizioni e avvisi e prepara le richieste, senza garantire il recupero.

Per approfondire: Codice del consumo · regolamento europeo sulla protezione dei dati · Garante per la protezione dei dati personali

Per lo Sportello +Tutela puoi anche scrivere a piututela@consumerismo.it o telefonare allo 0694805440.

Domande frequenti

Il servizio chiude tra trenta giorni: che cosa devo fare?

Esporta tutto subito, con lo strumento del fornitore o manualmente, e verifica che i file esportati si aprano davvero, perché un’esportazione illeggibile non soddisfa l’obbligo di legge. Se lo strumento non funziona o il tempo non basta, chiedi per iscritto una proroga e l’assistenza al recupero, e conserva la richiesta.

Le condizioni dicono che il fornitore non risponde della perdita dei dati: vale?

È una clausola da contestare, non una porta chiusa: nei contratti con i consumatori l’esclusione o la limitazione della responsabilità del professionista per inadempimento rientra fra le clausole presunte vessatorie. Il fornitore risponde della perdita dovuta a suoi guasti, errori o decisioni non conformi, mentre la prova del danno resta a tuo carico.

L’account è stato sospeso e non riesco ad accedere ai miei file.

La sospensione deve essere motivata e contestabile secondo il regolamento europeo sui servizi digitali, e il diritto a recuperare i contenuti resta comunque, perché quei file sono tuoi. Chiedi per iscritto la motivazione e l’esportazione. Se il fornitore nega entrambe, reclamo interno, organismo di risoluzione delle controversie e reclamo al Garante per i dati personali.

Quanto posso chiedere per le foto che ho perso?

Non c’è una tabella, e va detto con chiarezza: il danno documentabile, per esempio la ricostruzione di file di lavoro con un preventivo, si quantifica, mentre una richiesta fondata sul valore affettivo richiede presupposti che vanno valutati caso per caso. Parti sempre dalla prova dell’inadempimento e dall’elenco di quello che non c’è più.

Uso un servizio senza pagare: ho gli stessi diritti?

Se il servizio è fornito in cambio di dati personali, la disciplina dei servizi digitali si applica, con la garanzia di conformità e l’obbligo di mettere a disposizione i contenuti alla fine del contratto. La riduzione del prezzo ovviamente non c’è, perché un prezzo non c’è; restano la risoluzione e il risarcimento del danno provato.

Ho chiesto l’esportazione e mi hanno mandato un archivio che non si apre.

Ripeti la richiesta per iscritto citando il formato di uso comune e leggibile da dispositivo automatico che la norma impone, e allega la schermata dell’errore. Un’esportazione inutilizzabile equivale a un rifiuto, e documentarla serve sia per il reclamo al fornitore sia, per i dati personali, per il reclamo al Garante.

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