Gratuita, online, con il fornitore obbligato a partecipare e un verbale che vale come titolo esecutivo.
Nel settore dell’energia la conciliazione non è una possibilità: è il passaggio obbligatorio prima di rivolgersi al giudice. Ed è, per il consumatore, lo strumento più efficace che esista, perché è gratuito, si fa da casa, il fornitore è obbligato a partecipare e l’accordo che ne esce si può far eseguire. Quasi nessuno lo sa. Questa guida spiega come funziona, dall’inizio alla fine.
La conciliazione per luce, gas e acqua si svolge online sulla piattaforma dello Sportello per il consumatore dell’Autorità, senza costi per il cliente, dopo un reclamo scritto rimasto senza risposta soddisfacente. Il fornitore è obbligato a partecipare, la durata media, secondo i dati dell’Autorità, è di circa 65 giorni e l’accordo raggiunto ha valore di titolo esecutivo.
È una procedura in cui cliente e fornitore si incontrano, online, davanti a un conciliatore neutrale che aiuta a trovare un accordo. Non è un giudizio: il conciliatore non decide chi ha ragione, facilita. Ma l’obbligo del fornitore di partecipare, e la trasparenza del confronto, cambiano i rapporti di forza rispetto al call center.
La procedura è gestita dallo Sportello per il consumatore dell’Autorità di regolazione ed è gratuita per il cliente. Vale per energia elettrica, gas e servizio idrico; per l’acqua cambia il termine per attivarla in mancanza di risposta, cinquanta giorni invece di quaranta. Esistono anche altri organismi accreditati presso cui svolgere il tentativo, e la scelta spetta al consumatore, ma il Servizio dell’Autorità è quello di riferimento.
Tre condizioni. Aver inviato un reclamo scritto al fornitore. Aver atteso la risposta: se non è arrivata, devono essere passati almeno quaranta giorni dall’invio; se è arrivata ma non soddisfa, si può procedere subito. Che il reclamo non sia troppo vecchio: la domanda va presentata entro un anno dall’invio del reclamo.
Non serve un avvocato. Non servono spese. Serve un’identità digitale, SPID o carta d’identità elettronica, per accedere alla piattaforma, e i documenti in formato digitale.
Si accede al portale dello Sportello per il consumatore, ci si registra e si compila la domanda con una procedura guidata: settore, fornitore, descrizione del problema, cosa si chiede. Si allegano il reclamo con la prova di invio, l’eventuale risposta del fornitore, le bollette e gli altri documenti utili. Se la domanda è incompleta, il Servizio indica cosa manca e dà un termine per integrare.
La domanda può essere presentata direttamente dal cliente oppure da un delegato, che può essere un familiare, una persona di fiducia o un’associazione di consumatori. La delega consente anche di partecipare all’incontro e di firmare l’accordo per conto del cliente.
Il Servizio verifica l’ammissibilità, nomina un conciliatore e convoca le parti a un incontro in una stanza virtuale. Il fornitore è obbligato a partecipare: se non si presenta, il verbale di mancata partecipazione vale comunque come tentativo esperito e apre la strada al giudice, oltre a costituire una violazione dei suoi obblighi verso l’Autorità. Il conciliatore aiuta le parti a chiarire i fatti, verificare i documenti e cercare una soluzione: rettifica della bolletta, storno, rimborso, indennizzo, ripristino della fornitura.
La durata media, secondo i dati dell’Autorità, è di circa 65 giorni; la procedura deve concludersi entro novanta giorni, prorogabili per non più di trenta in casi motivati. E la domanda di conciliazione produce sulla prescrizione gli stessi effetti di una domanda al giudice: se la procedura non si chiude con un accordo, i termini ripartono dalla comunicazione dell’esito.
Se si trova un accordo, viene redatto un verbale che entrambe le parti firmano digitalmente. Quel verbale ha valore di titolo esecutivo: se il fornitore non esegue quanto concordato, si può procedere direttamente all’esecuzione senza una causa. È il punto di forza della procedura, ed è il motivo per cui i fornitori, nella grande maggioranza dei casi, eseguono.
Se non si trova un accordo, viene redatto un verbale di mancato accordo. Il tentativo obbligatorio è esperito e il cliente può rivolgersi al giudice di pace o al tribunale, a seconda del valore. Anche il mancato accordo ha un valore: è la condizione che vi permette di rivolgervi al giudice.
La procedura è pensata per essere accessibile, e lo è. Ma l’esito dipende da come è stato impostato il reclamo e da come si presentano i documenti. Chi partecipa da solo si trova di fronte un operatore del fornitore che fa quel lavoro tutti i giorni. Un’associazione che segue la pratica sa cosa chiedere, cosa è realistico ottenere e come formulare l’accordo perché sia eseguibile. Lo sportello +Tutela assiste in conciliazione le persone di cui ha impostato il reclamo, e questa continuità è il valore aggiunto: chi ha scritto il reclamo sa esattamente cosa difendere.
Un accordo di conciliazione è buono se è eseguibile senza discussioni. Deve indicare importi precisi, non “il fornitore rivedrà la posizione”; tempi precisi per il pagamento o per l’emissione della nota di credito; la modalità, bonifico o compensazione in bolletta; e che cosa succede alle fatture contestate, che vanno annullate esplicitamente. Attenzione alle clausole di rinuncia: è normale che l’accordo chiuda la controversia, ma la rinuncia deve riguardare quella controversia, non “ogni pretesa presente e futura” verso il fornitore. Se non capite una clausola, non firmate nella stessa seduta: si può chiedere un rinvio.
Un esempio realistico. Giorno zero: invio del reclamo con PEC per una bolletta con consumi stimati sbagliati, allegando la foto del contatore. Giorno trenta: nessuna risposta. Giorno quarantuno: domanda di conciliazione sul portale, con reclamo, ricevuta PEC, bollette e foto. Entro pochi giorni il Servizio conferma l’ammissibilità e nomina il conciliatore. Intorno al giorno sessanta, primo incontro online: il fornitore, che intanto ha guardato la pratica, propone il ricalcolo sulla lettura reale. Il conciliatore aiuta a definire importo e tempi. Verbale firmato digitalmente nella stessa seduta. Nota di credito nella bolletta successiva. Tempo totale: due mesi e mezzo, costo zero.
Non tutte vanno così. Ma la maggior parte dei casi documentati bene finisce in accordo, perché per il fornitore la conciliazione ha un costo e una visibilità che il call center non ha.
Non è un reclamo all’Autorità: l’Autorità non decide il vostro caso, mette a disposizione la procedura. Non è una segnalazione per pratiche scorrette, che va all’Autorità antitrust e ha un altro scopo, sanzionare, non risarcire. Non è una causa: non ci sono sentenze, e nessuno vi obbliga ad accettare un accordo che non vi convince. È uno spazio negoziale con regole che riequilibrano le forze, e va usato per quello che è.
Oltre al Servizio dell’Autorità esistono gli organismi di risoluzione delle controversie accreditati e iscritti in un apposito elenco, e le conciliazioni paritetiche promosse da alcuni fornitori insieme alle associazioni di consumatori. Tutte valgono come tentativo obbligatorio. Il Servizio dell’Autorità ha il vantaggio dell’obbligo di partecipazione per tutti gli operatori e della gratuità certa; le altre strade possono avere tempi diversi. In caso di dubbio, il Servizio dell’Autorità è la scelta sicura.
Lo Sportello +Tutela di Consumerismo esamina bollette, contratto e comunicazioni e verifica se c’è materia per una contestazione. Se sì, prepara il reclamo scritto al fornitore con il codice POD o PDR, i fatti, la contestazione e le richieste, e lo invia con mezzo tracciabile. Se la risposta non arriva entro trenta giorni o non risolve, presenta la domanda di conciliazione presso il Servizio Conciliazione dell’Autorità di regolazione per energia, reti e ambiente e vi assiste con delega fino all’accordo. Nei casi che lo richiedono, segnala la condotta del fornitore all’Autorità di regolazione o all’Autorità garante della concorrenza e del mercato. Segue la pratica fino alla definizione, nelle condizioni che vi vengono spiegate al primo contatto.
Le ultime bollette, anche in formato digitale, e quella contestata; il contratto o la scheda dell’offerta, se disponibili; una fotografia del contatore con la lettura del giorno; le comunicazioni ricevute dal fornitore, comprese eventuali lettere di sollecito o di distacco; i reclami già inviati con le risposte; per i contratti non richiesti, la prima bolletta del nuovo fornitore.
Il fornitore deve rispondere al reclamo entro trenta giorni. La conciliazione, se necessaria, dura in media circa 65 giorni, secondo i dati dell’Autorità. Gli esiti più frequenti sono la rettifica della bolletta, lo storno delle somme non dovute, il ripristino della fornitura precedente e il riconoscimento degli indennizzi previsti dalla regolazione. Non tutti i casi hanno basi: lo Sportello ve lo dice dopo aver letto i documenti, senza promettere risultati.
Per approfondire: Sportello per il consumatore Energia e Ambiente · Codice del consumo
Se hai un problema con la bolletta, con un contratto o con il fornitore di luce e gas, compila il modulo di segnalazione dello Sportello +Tutela: un operatore che si occupa di energia ti ricontatta per capire il caso e indicarti il percorso corretto. Puoi anche scrivere a piututela@consumerismo.it o chiamare lo 0694805440.
Nulla, per il cliente: la procedura del Servizio Conciliazione dell’Autorità è gratuita e non serve un avvocato. Se scegliete di farvi assistere da un’associazione, le eventuali condizioni si concordano con l’associazione, non con il Servizio. Le procedure presso gli altri organismi accreditati possono invece avere costi diversi: verificateli prima di presentare la domanda.
No. Tutto avviene online: la domanda sul portale del Servizio Conciliazione, con SPID o carta d’identità elettronica, l’incontro in una stanza virtuale e la firma digitale dell’accordo. Esiste anche un’applicazione per il telefono. Chi non può usare gli strumenti telematici, neppure con l’aiuto di un delegato, può presentare la domanda anche in altre modalità.
No: per luce e gas il fornitore è obbligato a partecipare. Se non si presenta, il tentativo di conciliazione si considera comunque svolto, e potete rivolgervi al giudice senza doverlo ripetere. La mancata partecipazione, inoltre, costituisce una violazione dei suoi obblighi verso l’Autorità, che è un rischio che i fornitori tendono a non correre.
Il verbale di accordo ha valore di titolo esecutivo: se il fornitore non esegue quanto concordato, si può procedere all’esecuzione forzata senza dover prima fare una causa. Per questo è importante che l’accordo indichi importi, tempi e modalità precise: più è preciso, più è semplice farlo eseguire se il fornitore non rispetta gli impegni.
In conciliazione si può chiedere quello che si ritiene dovuto, compresi gli indennizzi automatici previsti dalla regolazione e non ancora riconosciuti. Il risarcimento di danni ulteriori, come il disagio, è più difficile da ottenere in questa sede, ma può entrare nell’accordo se il fornitore lo accetta. Portate sempre documenti che ne dimostrino l’esistenza e l’entità.
Sì, e dal 30 giugno 2023 è obbligatoria anche per l’acqua prima di rivolgersi al giudice. Il termine per attivarla dopo il reclamo è diverso: cinquanta giorni invece di quaranta, se il gestore non risponde. Alcune materie, come il bonus sociale idrico, seguono invece altre strade. Ne parliamo nell’area dedicata al servizio idrico.