Anche per l'acqua si può usare il Servizio Conciliazione dell'Autorità: gratuito e online. Le differenze rispetto a luce e gas.
La conciliazione che abbiamo descritto per luce e gas vale anche per il servizio idrico, con la stessa piattaforma e le stesse regole di base. Ci sono però alcune differenze, e una in particolare, il termine per attivarla, va conosciuta per non presentare una domanda che verrebbe rifiutata.
Anche per l’acqua si usa la conciliazione online dell’Autorità, gratuita, dopo un reclamo scritto al gestore, e dal 30 giugno 2023 è obbligatoria prima di andare dal giudice. La differenza rispetto a luce e gas è il termine: se il gestore non risponde, la domanda si presenta dopo cinquanta giorni, non quaranta. Il bonus idrico segue un’altra strada.
La procedura si svolge online, sulla piattaforma dello Sportello per il consumatore dell’Autorità, con identità digitale. È gratuita. Serve un reclamo scritto precedente. Si può delegare un’associazione. Si conclude con un accordo, che vale come titolo esecutivo, o con un verbale di mancato accordo. I gestori del servizio idrico integrato sono obbligati a partecipare. E dal 30 giugno 2023, con la delibera 233/2023, il tentativo è obbligatorio: senza, non puoi fare causa al gestore.
Per luce e gas la domanda di conciliazione si può presentare dopo quaranta giorni dall’invio del reclamo senza risposta. Per l’acqua il termine è di cinquanta giorni. Una domanda presentata prima viene dichiarata inammissibile e va ripresentata: si perde tempo, non il diritto. Se invece la risposta del gestore è arrivata ma non soddisfa, si può presentare subito.
Tutto ciò che riguarda il rapporto con il gestore: bollette contestate, perdite occulte, conguagli, quote non dovute, indennizzi per disservizi, pratiche bloccate, anche richieste di risarcimento. Sono escluse invece tre materie. Le controversie sul bonus sociale idrico passano da un reclamo di seconda istanza allo Sportello per il consumatore Energia e Ambiente, salvo eventuali richieste di risarcimento. Le questioni sulla qualità dell’acqua hanno altre sedi, come l’azienda sanitaria e il Comune. E sono escluse le questioni tributarie o fiscali. La conciliazione non è nemmeno la sede per contestare le tariffe in generale, decise dall’ente d’ambito.
Anche in questi casi la conciliazione è possibile, ma l’esecuzione dell’accordo può essere più difficile. Vale la pena comunque, perché l’accordo fissa il credito e ha valore di titolo esecutivo. Lo sportello valuta caso per caso se conviene.
Giorno zero: reclamo con PEC per una quota di depurazione fatturata in una zona senza depuratore. Giorno cinquantuno: nessuna risposta, domanda di conciliazione sulla piattaforma, con reclamo, ricevuta, bollette e la conferma del Comune sull’assenza dell’impianto. Verifica di ammissibilità, nomina del conciliatore, incontro online dopo alcune settimane. Il gestore riconosce che la quota non era dovuta per gli anni contestati e propone il rimborso in compensazione sulle bollette successive. Accordo, verbale, chiusura in poco più di due mesi dalla domanda.
Il reclamo e la prova di invio, senza i quali la domanda non è ammissibile. La risposta del gestore, se c’è. Le bollette del periodo. Le letture e le autoletture. Per le perdite occulte, la documentazione dell’idraulico. Per la depurazione, la conferma sull’impianto. Per le interruzioni, l’elenco delle segnalazioni. Tutto in formato digitale, leggibile, nominato in modo chiaro.
Lo Sportello +Tutela di Consumerismo esamina bollette, letture e comunicazioni del gestore e verifica se il problema rientra nelle tutele della regolazione del servizio idrico. Se sì, prepara il reclamo scritto al gestore e lo invia con mezzo tracciabile. Se la risposta non arriva entro cinquanta giorni o non risolve, presenta la domanda di conciliazione presso il Servizio Conciliazione dell’Autorità di regolazione per energia, reti e ambiente e ti assiste con delega. Per le situazioni strutturali, gestori in liquidazione, interruzioni di zona, quote non dovute, raccoglie le segnalazioni per territorio e le porta all’ente d’ambito, alla Regione e all’Autorità. Segue la pratica fino alla definizione, nelle condizioni che ti vengono spiegate al primo contatto.
Le bollette dell’ultimo anno e quella contestata; le letture e le autoletture con foto del contatore; per le perdite occulte, la dichiarazione e la fattura dell’idraulico; per il bonus, l’attestazione ISEE e le comunicazioni ricevute; per le interruzioni, date, orari e numeri delle segnalazioni; per la depurazione, eventuali conferme sull’impianto; le comunicazioni con il gestore.
Il gestore deve rispondere al reclamo scritto entro 30 giorni lavorativi; se risponde in ritardo, ti spetta un indennizzo automatico di base di 30 euro. Se la risposta non arriva entro cinquanta giorni o non soddisfa, si può chiedere la conciliazione al Servizio Conciliazione dell’Autorità, che non comporta costi per il cliente e dura in media circa 65 giorni. Gli esiti più frequenti sono il ricalcolo della bolletta, lo storno delle quote non dovute, la rateizzazione, il riconoscimento del bonus e degli indennizzi. Per i problemi strutturali i tempi dipendono dagli enti e i risultati arrivano con le richieste coordinate. Lo Sportello valuta i documenti e ti dice se la richiesta ha basi, senza promettere l’esito.
Per approfondire: Sportello per il consumatore Energia e Ambiente
Se hai un problema con la bolletta dell’acqua, con il gestore o con il servizio idrico del tuo comune, compila il modulo di segnalazione dello Sportello +Tutela: un operatore ti ricontatta per capire il caso e indicarti il percorso corretto. Puoi anche scrivere a piututela@consumerismo.it o chiamare lo 0694805440.
Sì, sempre. Senza un reclamo scritto al gestore, con la prova dell’invio, la domanda di conciliazione è inammissibile. Il reclamo deve essere scritto, non telefonico: usa PEC, raccomandata o il modulo online del gestore, e conserva la ricevuta. Poi aspetta la risposta per cinquanta giorni, oppure procedi subito se la risposta arriva ma non ti soddisfa.
Viene dichiarata inammissibile, perché nel settore idrico, se il gestore non ha risposto, servono cinquanta giorni dall’invio del reclamo, non quaranta come per luce e gas. Non perdi il diritto: puoi ripresentarla appena trascorsi i cinquanta giorni, con gli stessi documenti. Se invece la risposta è arrivata e non ti soddisfa, puoi presentarla subito.
Sì. Tutti i gestori del servizio idrico sono obbligati a partecipare alle procedure attivate davanti al Servizio Conciliazione dell’Autorità, anche quando sono in liquidazione o commissariati. Se si raggiunge un accordo, il verbale ha valore di titolo esecutivo: se il gestore non lo rispetta, puoi procedere direttamente all’esecuzione, senza dover prima fare una causa.
Sì. Dal 30 giugno 2023, anche per l’acqua, il tentativo di conciliazione è condizione per poter fare causa al gestore: senza, il giudice non procede. Puoi svolgerlo presso il Servizio Conciliazione dell’Autorità oppure presso gli altri organismi ammessi, come le conciliazioni paritetiche. Fanno eccezione il bonus sociale idrico e le questioni sulla qualità dell’acqua.
Secondo i dati dell’Autorità, in media circa 65 giorni. La procedura deve concludersi entro novanta giorni dalla domanda, prorogabili al massimo di trenta in casi motivati. L’incontro si svolge online, con un conciliatore formato sul settore idrico, e spesso basta un solo incontro. Non ci sono costi: se ti fai assistere, le condizioni le concordi con chi ti assiste.
Sì, se riguardano lo stesso problema, per esempio una serie di bollette con la stessa quota di depurazione non dovuta o lo stesso conguaglio contestato. Allega tutte le bollette e indica per ciascuna l’importo contestato. Se i problemi sono diversi, per esempio una perdita occulta e un indennizzo per interruzioni, è meglio presentare domande separate.