Prima di staccare luce o gas il fornitore deve seguire una procedura precisa: preavviso scritto, termine minimo, riduzione di potenza.
La lettera arriva con un tono che mette paura: “in mancanza di pagamento entro il termine indicato, si procederà alla sospensione della fornitura”. Prima di correre a pagare, o di lasciar perdere per rabbia, conviene sapere che il distacco non è un gesto libero del fornitore. È una procedura con passaggi obbligatori, e se un passaggio manca il distacco è illegittimo.
Il fornitore può sospendere luce o gas per morosità solo dopo una costituzione in mora inviata con raccomandata o PEC, e non prima di 40 giorni dalla notifica. Per la luce domestica, negli ultimi 15 giorni la potenza viene prima ridotta al 15%. Gli utenti con apparecchi salvavita non sono disalimentabili. Se la procedura non è rispettata, spetta un indennizzo.
Il primo passo è la costituzione in mora: una comunicazione scritta, inviata con raccomandata con avviso di ricevimento o con PEC, che indica gli importi non pagati, un termine ultimo per pagare e le conseguenze del mancato pagamento; se tra gli importi ci sono consumi più vecchi di due anni, deve anche invitarvi a eccepire la prescrizione. Non basta un sollecito qualsiasi, e non basta una telefonata.
Il termine ultimo per pagare non può essere inferiore a 15 giorni dall’invio della raccomandata, o a 10 giorni dalla consegna della PEC. E la richiesta di sospensione al distributore non può partire prima di 3 giorni lavorativi dalla scadenza di quel termine e, comunque, prima di 40 giorni dalla notifica della costituzione in mora.
Per l’energia elettrica delle utenze domestiche c’è un passaggio in più: se il contatore lo consente, negli ultimi 15 giorni dei 40 la potenza viene ridotta al 15% di quella disponibile, in modo da consentire gli usi essenziali. Solo se il pagamento non arriva nemmeno in quel periodo, la fornitura viene sospesa.
Esistono clienti che non possono essere disalimentati: chi utilizza apparecchiature elettromedicali salvavita, con la relativa certificazione comunicata al fornitore. Per queste utenze la procedura di morosità non può arrivare al distacco.
Non sono protetti in modo automatico, invece, anziani, famiglie con bambini o persone in difficoltà economica. Per loro esistono strumenti diversi, come il bonus sociale e la rateizzazione, ma non un divieto di distacco. È una delle lacune su cui le associazioni chiedono da tempo di intervenire.
Tre cose. Che sia arrivata con un mezzo tracciabile, non con una semplice lettera ordinaria o un SMS. Che indichi con precisione le bollette non pagate e gli importi, senza sommare voci generiche. Che il termine per pagare sia di almeno 15 giorni dall’invio della raccomandata, o 10 dalla consegna della PEC. Se uno di questi elementi manca, il distacco eventualmente eseguito è contestabile, e dà diritto a un indennizzo automatico: 30 euro se la costituzione in mora non è stata inviata, 20 euro se non sono stati rispettati i termini.
Verificate anche che il debito sia reale: capita che la morosità riguardi bollette già contestate, o importi prescritti. In quel caso va contestata per iscritto prima della scadenza del termine, e per gli importi prescritti la lettera stessa deve invitarvi a eccepire la prescrizione.
La regolazione obbliga il fornitore a concedere la rateizzazione in casi precisi: quando la bolletta supera del 150% l’importo medio delle bollette degli ultimi dodici mesi, quando arriva dopo un’interruzione del normale ciclo di fatturazione o fuori dalla periodicità prevista, e quando contiene consumi non registrati per un guasto del contatore non imputabile al cliente. Le rate non possono essere meno di due, la richiesta va presentata entro 10 giorni dalla scadenza della bolletta e riguarda importi superiori a 50 euro; lo stesso obbligo vale anche nel mercato libero. In altri casi la concede a sua discrezione, ma non costa nulla chiederla. La richiesta va fatta per iscritto, prima della scadenza del termine indicato nella costituzione in mora, e deve indicare che si sta chiedendo la rateizzazione e non contestando il debito, oppure entrambe le cose per parti distinte dell’importo. Una volta accettato il piano, il rispetto delle rate sospende la procedura di distacco.
Se il debito è reale e non riuscite a pagare in una volta, chiedete per iscritto la rateizzazione: in molti casi è un diritto, non una concessione. Se il debito non è reale o è contestato, inviate un reclamo scritto che lo dica chiaramente, entro il termine indicato nella lettera, e conservatene la prova.
Se il distacco è già avvenuto e ritenete che non fosse legittimo, chiedete la riattivazione e l’indennizzo con reclamo scritto: quando l’indennizzo spetta, i costi di sospensione e riattivazione non possono esservi addebitati. Lo sportello +Tutela tratta questi casi come urgenti: se avete ricevuto una comunicazione di distacco, indicatelo nel modulo di segnalazione e allegate la lettera.
Lo Sportello +Tutela di Consumerismo esamina bollette, contratto e comunicazioni e verifica se c’è materia per una contestazione. Se sì, prepara il reclamo scritto al fornitore con il codice POD o PDR, i fatti, la contestazione e le richieste, e lo invia con mezzo tracciabile. Se la risposta non arriva entro trenta giorni o non risolve, presenta la domanda di conciliazione presso il Servizio Conciliazione dell’Autorità di regolazione per energia, reti e ambiente e vi assiste con delega fino all’accordo. Nei casi che lo richiedono, segnala la condotta del fornitore all’Autorità di regolazione o all’Autorità garante della concorrenza e del mercato. Segue la pratica fino alla definizione, nelle condizioni che vi vengono spiegate al primo contatto.
Le ultime bollette, anche in formato digitale, e quella contestata; il contratto o la scheda dell’offerta, se disponibili; una fotografia del contatore con la lettura del giorno; le comunicazioni ricevute dal fornitore, comprese eventuali lettere di sollecito o di distacco; i reclami già inviati con le risposte; per i contratti non richiesti, la prima bolletta del nuovo fornitore.
Il fornitore deve rispondere al reclamo entro trenta giorni. La conciliazione, se necessaria, dura in media circa 65 giorni, secondo i dati dell’Autorità. Gli esiti più frequenti sono la rettifica della bolletta, lo storno delle somme non dovute, il ripristino della fornitura precedente e il riconoscimento degli indennizzi previsti dalla regolazione. Non tutti i casi hanno basi: lo Sportello ve lo dice dopo aver letto i documenti, senza promettere risultati.
Per approfondire: Sportello per il consumatore Energia e Ambiente · Codice del consumo
Se hai un problema con la bolletta, con un contratto o con il fornitore di luce e gas, compila il modulo di segnalazione dello Sportello +Tutela: un operatore che si occupa di energia ti ricontatta per capire il caso e indicarti il percorso corretto. Puoi anche scrivere a piututela@consumerismo.it o chiamare lo 0694805440.
No. Il fornitore deve prima inviare una costituzione in mora con raccomandata con avviso di ricevimento o con PEC, indicando il termine ultimo per pagare, e la sospensione non può essere chiesta prima di 40 giorni dalla notifica. Se la fornitura viene sospesa senza questa comunicazione spetta un indennizzo automatico di 30 euro, e i costi di riattivazione non sono dovuti.
La richiesta di sospensione non può partire prima di 40 giorni dalla notifica della costituzione in mora, né prima di 3 giorni lavorativi dalla scadenza del termine di pagamento. Il termine per pagare, a sua volta, non può essere inferiore a 15 giorni dall’invio della raccomandata o a 10 dalla consegna della PEC. Se è più breve, la procedura è irregolare e spetta un indennizzo.
La struttura è la stessa, con la costituzione in mora e il termine di 40 giorni dalla notifica prima della richiesta di chiusura. La differenza è che per il gas non c’è la fase di riduzione della potenza: si passa direttamente alla chiusura del punto di fornitura. Anche per il gas sono previsti indennizzi automatici se la procedura non viene rispettata.
Comunicate la condizione al fornitore con la documentazione sanitaria prevista, prima che sorga un problema: solo così l’utenza risulta non disalimentabile. È una tutela che va attivata, non scatta da sola, e conviene chiedere al fornitore una conferma scritta dell’avvenuta registrazione. Senza quella comunicazione, anche un’utenza con un apparecchio salvavita rischia di seguire la procedura ordinaria.
La riattivazione dopo il pagamento del debito può comportare dei costi, indicati nel contratto. Se però il distacco era irregolare e spetta l’indennizzo automatico, la regolazione stabilisce che i costi di sospensione e riattivazione non possono esservi addebitati. Conservate la costituzione in mora e la busta o la ricevuta della PEC: sono la prova della regolarità, o meno, della procedura.