Avete disdetto, siete passati a un altro operatore, eppure le fatture continuano. Cosa è dovuto davvero dopo la cessazione, cosa no.
Il contratto è chiuso da mesi, ma le fatture arrivano ancora. Piccole, di solito, e per questo molti le pagano per non pensarci. È un errore: salvo poche voci, che vediamo sotto, la fatturazione dopo la cessazione è indebita, e pagarla in silenzio rende più difficile fermarla.
Dopo la cessazione di un contratto telefonico sono dovuti solo il servizio fino alla data effettiva, il canone del preavviso, al massimo 30 giorni, e le rate residue di eventuali dispositivi. Ogni fattura successiva va contestata per iscritto, chiedendo lo storno e la conferma della data di cessazione. Revocate la domiciliazione e chiedete il rimborso: avete dieci anni.
Solo tre cose. Il servizio fino alla data effettiva di cessazione o migrazione. Il canone del periodo di preavviso, se previsto, entro il massimo di 30 giorni. Le eventuali rate residue di un dispositivo acquistato, che potete continuare a pagare alle scadenze previste. Nient’altro. Non i canoni dei mesi successivi, non i “costi di gestione”, non i servizi accessori che si presume siano cessati con il contratto principale.
La disdetta non è stata registrata, o è stata registrata con una data diversa. Un servizio accessorio, un’assicurazione, un abbonamento a contenuti, non è stato chiuso insieme alla linea. La migrazione è avvenuta ma il vecchio operatore non l’ha recepita, anche se a passaggio completato deve interrompere la fatturazione. Oppure, semplicemente, un errore di sistema che nessuno corregge finché il cliente paga.
Chiedete per iscritto la conferma della data di cessazione. Contestate ogni fattura successiva con reclamo scritto, chiedendo lo storno e la cessazione degli addebiti. Se avete pagato, chiedete il rimborso. Se avevate la domiciliazione bancaria, revocatela, per evitare che gli addebiti continuino in automatico. E per gli addebiti diretti già passati, entro otto settimane dalla data dell’addebito potete chiedere il rimborso alla vostra banca, senza doverlo motivare. Conservate la prova della disdetta o della migrazione: è il documento che chiude la discussione.
È la situazione più delicata. Se la disdetta è stata fatta per telefono o con una mail ordinaria senza conferma, l’operatore può sostenere di non averla ricevuta. In questo caso conviene inviare subito una disdetta formale, con mezzo tracciabile, e contestare le fatture pregresse sulla base di elementi indiretti: la linea non usata, la migrazione avvenuta, le comunicazioni ricevute. Non sempre si recupera tutto, ma si ferma il futuro.
Un utente migra la linea fissa a un nuovo operatore in marzo. Il vecchio operatore continua a inviare fatture per aprile, maggio e giugno, di importo modesto, che vengono addebitate in automatico sul conto. L’utente se ne accorge a luglio. La revoca della domiciliazione ferma gli addebiti futuri. Il reclamo, con la conferma della data di migrazione fornita dal nuovo operatore, ottiene lo storno delle tre fatture e il rimborso. Senza la conferma della data, la discussione sarebbe durata mesi.
Molte fatture post cessazione riguardano non la linea ma un servizio collegato: un’assicurazione sul dispositivo, un abbonamento a contenuti, un servizio di assistenza. Al momento della cessazione della linea questi servizi dovrebbero cessare, ma spesso restano attivi perché formalmente sono contratti separati. Nella disdetta, o nella contestazione, indicate espressamente che si intende cessato ogni servizio accessorio collegato.
Codice cliente, data di cessazione o migrazione con la relativa prova, elenco delle fatture successive con numeri e importi, contestazione di ciascuna, richiesta di storno e di rimborso di quanto già pagato, richiesta di cessazione di ogni servizio accessorio, comunicazione della revoca della domiciliazione.
Lo Sportello +Tutela di Consumerismo esamina contratto, fatture e comunicazioni dell’operatore e verifica se c’è materia per una contestazione. Se sì, prepara il reclamo scritto all’operatore, con la richiesta degli indennizzi tabellari previsti dall’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni, e lo invia con mezzo tracciabile. Se la risposta non arriva nei termini o non risolve, presenta la domanda di conciliazione sulla piattaforma ConciliaWeb dell’Autorità e vi assiste con delega fino all’accordo o, in caso di mancato accordo, nella richiesta di definizione della controversia. Per i casi urgenti chiede i provvedimenti temporanei. Segue la pratica fino alla definizione, nelle condizioni che vi vengono spiegate al primo contatto.
Il contratto o la scheda dell’offerta; le fatture contestate e le precedenti; le comunicazioni dell’operatore, comprese rimodulazioni via SMS o email con la data; i numeri dei ticket e delle segnalazioni; per i disservizi, test di velocità e schermate; per le migrazioni, la conferma della data; per i servizi non richiesti, il dettaglio del traffico; i reclami già inviati con le risposte.
L’operatore deve rispondere al reclamo entro 45 giorni, o nel termine più breve indicato nel contratto o nella carta dei servizi; se non risponde, vi spetta un indennizzo di 2,50 euro per ogni giorno di ritardo, fino a 300 euro. La conciliazione si svolge online su ConciliaWeb, davanti al Corecom della vostra regione, e non comporta costi per il cliente. Gli esiti più frequenti sono lo storno degli addebiti contestati, il rimborso, il riconoscimento degli indennizzi per disservizio e per mancata risposta, lo sblocco delle migrazioni. Non tutti i casi hanno basi: lo Sportello ve lo dice dopo aver letto i documenti, senza promettere risultati.
Per approfondire: AGCOM, recesso dal contratto, migrazione e portabilità del numero
Se hai un problema con l’operatore telefonico, con internet, con la pay-tv o con una spedizione, compila il modulo di segnalazione dello Sportello +Tutela: un operatore ti ricontatta per capire il caso e indicarti il percorso corretto. Puoi anche scrivere a piututela@consumerismo.it o chiamare lo 0694805440.
Sì. Non si fermano da sole, e sommate nel tempo diventano cifre importanti. Soprattutto, se non pagate senza aver contestato, il debito può finire al recupero crediti. Contestatele per iscritto una per una, allegando la prova della cessazione o della migrazione, e chiedete lo storno e la conferma scritta della data di cessazione.
Sì. Potete chiedere il rimborso di tutte le fatture pagate dopo la cessazione, perché si tratta di somme non dovute. Il diritto si prescrive in dieci anni, ma conviene muoversi subito. E se i pagamenti sono avvenuti con addebito diretto sul conto, per quelli delle ultime otto settimane chiedete il rimborso direttamente alla banca, che non richiede motivazioni.
Contestate. Se il servizio vi è stato proposto e fatturato insieme alla linea, spetta all’operatore dimostrare che si trattava di un contratto autonomo e che ve l’aveva comunicato. In ogni caso inviate subito la disdetta anche di quel servizio, con mezzo tracciabile, e chiedete il rimborso di quanto addebitato dopo la cessazione della linea.
Revocando l’autorizzazione all’addebito diretto presso la vostra banca, anche dall’home banking: è un vostro diritto e l’operatore non può opporsi. Comunicate la revoca anche all’operatore, per iscritto. Per gli addebiti già avvenuti, entro otto settimane potete chiedere alla banca il rimborso senza motivarlo; per quelli più vecchi serve il reclamo all’operatore.
Sì. La restituzione di somme pagate senza che fossero dovute si prescrive in dieci anni, quindi due anni dopo siete ampiamente in tempo. Serve però documentare le fatture pagate e la data di cessazione: recuperate gli estratti conto e la prova della disdetta o della migrazione. Prima si chiede, più è facile ricostruire tutto.