Passeggeri con disabilità: assistenza, dispositivi, reclami

L’assistenza richiesta al momento della prenotazione non risulta registrata. La sedia a rotelle viene lasciata in stiva e riconsegnata con una ruota rotta. Al gate qualcuno chiede un certificato che nessuno aveva mai menzionato. Sono episodi frequenti, e per ciascuno esiste una regola europea precisa, con un responsabile diverso secondo il punto in cui il problema si verifica.

Il regolamento europeo 1107/2006 vieta di rifiutare la prenotazione o l’imbarco per motivi di disabilità o mobilità ridotta, salvo ragioni di sicurezza o impossibilità fisica legata alle dimensioni dell’aeromobile, e impone un’assistenza gratuita a terra e a bordo. La richiesta va fatta almeno quarantotto ore prima della partenza, meglio al momento della prenotazione, e il trasporto è gratuito per un massimo di due dispositivi per la mobilità, oltre al cane da assistenza riconosciuto.

Quando il rifiuto è ammesso, e che cosa devi ottenere

Il rifiuto di prenotazione o imbarco è consentito soltanto per motivi di sicurezza o quando le dimensioni dell’aeromobile o dei suoi portelloni rendono fisicamente impossibile l’imbarco o il trasporto.

In quel caso la compagnia deve spiegare subito il motivo e, su tua richiesta, confermarlo per iscritto entro cinque giorni lavorativi: è il documento da chiedere sempre, perché senza di esso ogni contestazione successiva diventa un racconto.

E al passeggero, oltre che all’eventuale accompagnatore, spettano il rimborso o un volo alternativo.

La compagnia può richiedere un accompagnatore quando il passeggero non è autonomo rispetto alle norme di sicurezza, per esempio per l’evacuazione: in quel caso si cerca di assegnargli un posto vicino, anche se la garanzia non è sempre possibile.

L’assistenza: che cosa comprende e chi la deve

È gratuita, e comprende l’assistenza a terra e a bordo: l’accompagnamento nei percorsi dell’aeroporto, l’aiuto per imbarco e sbarco con elevatori o sedie a rotelle, l’aiuto per raggiungere i servizi igienici, l’assegnazione del posto su richiesta, compatibilmente con le esigenze di sicurezza e la disponibilità.

La distinzione più utile riguarda il responsabile, perché decide a chi scrivere.

L’assistenza a terra in aeroporto, cioè l’accompagnamento dal punto di arrivo all’aeromobile e viceversa, è compito della società di gestione aeroportuale.

La prenotazione, l’informazione, l’assistenza a bordo e il trasporto dei dispositivi competono alla compagnia.

Un reclamo indirizzato al soggetto sbagliato torna indietro, e in questa materia è l’errore più comune.

Il preavviso di quarantotto ore

La richiesta di assistenza va fatta alla compagnia, al suo agente o al tour operator almeno quarantotto ore prima della partenza, e conviene farla già al momento della prenotazione, indicando con precisione il tipo di assistenza, il tipo di dispositivo e le sue dimensioni e il peso, se elettrico anche il tipo di batteria.

Due accortezze pratiche. La prima: fatti dare un riscontro scritto della richiesta, perché il caso più frequente è proprio l’assistenza richiesta e non registrata, e senza il riscontro la compagnia sostiene che la richiesta non è mai arrivata.

La seconda: ripeti la richiesta al momento del check-in online, se la procedura lo consente, e conserva la schermata.

Se il preavviso non è stato dato, l’assistenza va comunque fornita nella misura ragionevolmente possibile: il mancato preavviso riduce le pretese ma non cancella il diritto.

Sedie a rotelle e dispositivi

Il trasporto è gratuito per un massimo di due dispositivi per la mobilità, comprese le sedie a rotelle elettriche, con il preavviso di quarantotto ore e nel rispetto dello spazio disponibile e delle norme sulle merci pericolose, che riguardano le batterie.

I cani da assistenza riconosciuti possono viaggiare in cabina, secondo la normativa nazionale applicabile.

Sul danneggiamento di una sedia a rotelle serve una precisazione in modalità prudente: la guida dell’ENAC che abbiamo consultato non tratta il profilo del risarcimento per i dispositivi danneggiati, che si inquadra nella responsabilità del vettore per il bagaglio secondo la convenzione internazionale. Il punto su cui non c’è dubbio è procedurale, ed è decisivo: il danno va contestato in aeroporto prima di uscire, con il modulo di denuncia, e documentato con fotografie, esattamente come per qualunque bagaglio. Sul limite risarcitorio applicabile a un dispositivo essenziale conviene farsi assistere, perché esistono argomenti per sostenere che il valore d’uso vada considerato in modo specifico.

Dove si reclama

Alla società di gestione aeroportuale, per l’assistenza a terra mancata o inadeguata.

Alla compagnia aerea, per i problemi di prenotazione e di acquisto e per l’assistenza a bordo.

All’ENAC, che è l’organismo responsabile dell’applicazione del regolamento, tramite il modulo online, l’indirizzo di posta elettronica dedicato ai passeggeri con disabilità o la posta ordinaria.

Per i voli da o verso altri Stati dell’Unione, oltre a Norvegia, Islanda e Svizzera, sono competenti gli organismi di quegli Stati, i cui recapiti sono pubblicati dall’ENAC.

Che cosa fa lo Sportello +Tutela

Lo Sportello +Tutela di Consumerismo individua il responsabile corretto fra società aeroportuale e vettore, perché un reclamo indirizzato male è la causa più frequente di risposte inutili in questa materia. Ricostruisce la richiesta di assistenza e il suo riscontro, che è il punto su cui le compagnie negano. Chiede per iscritto la motivazione del rifiuto di imbarco, che va confermata entro cinque giorni lavorativi, e il rimborso o il volo alternativo per il passeggero e per l’accompagnatore. Per i dispositivi danneggiati imposta subito la denuncia in aeroporto e la documentazione fotografica, che sono i passaggi che decidono. Prepara il reclamo all’ENAC per le violazioni del regolamento. La verifica iniziale della posizione è gratuita. Segue la pratica fino alla definizione, nelle condizioni che ti vengono spiegate al primo contatto.

Quali documenti servono

La prenotazione con la richiesta di assistenza e il relativo riscontro, le schermate del check-in, la documentazione del dispositivo con dimensioni, peso e tipo di batteria, la motivazione scritta dell’eventuale rifiuto, le fotografie del dispositivo prima e dopo il volo, il modulo di denuncia del danno e tutte le comunicazioni con compagnia e aeroporto.

Tempi realistici e possibili esiti

I reclami sull’assistenza mancata ottengono di regola una risposta e spesso un intervento organizzativo, con tempi di settimane, mentre i ristori economici sono meno frequenti e dipendono dal pregiudizio documentato. I rifiuti di imbarco non motivati per iscritto sono la posizione più solida. Per i dispositivi danneggiati l’esito dipende dalla denuncia fatta in aeroporto e dalla documentazione fotografica. I reclami all’ENAC producono accertamenti e, nei casi previsti, sanzioni, non liquidazioni. Lo Sportello individua il responsabile e prepara i reclami, senza garantire l’esito.

Per approfondire: regolamento europeo 1107/2006 · guida rapida ENAC sui diritti delle persone con disabilità · ENAC

Per lo Sportello +Tutela puoi anche scrivere a piututela@consumerismo.it o telefonare allo 0694805440.

Domande frequenti

Avevo chiesto l’assistenza e non risultava registrata.

È il caso più frequente, e si risolve con il riscontro scritto della richiesta: chiedilo sempre al momento della prenotazione e conserva la schermata, perché senza quello la compagnia sostiene che la richiesta non è arrivata. Il reclamo per l’assistenza a terra mancata va alla società di gestione aeroportuale.

Possono negarmi l’imbarco per la mia disabilità?

Solo per motivi di sicurezza o quando le dimensioni dell’aeromobile o dei portelloni rendono fisicamente impossibile l’imbarco. La compagnia deve spiegarti subito il motivo e confermarlo per iscritto entro cinque giorni lavorativi su tua richiesta, e ti spettano il rimborso o un volo alternativo, anche per l’accompagnatore.

Quanto prima devo chiedere l’assistenza?

Almeno quarantotto ore prima della partenza, alla compagnia, al suo agente o al tour operator, ma conviene farlo già alla prenotazione indicando tipo di assistenza, dispositivo, dimensioni, peso e tipo di batteria. Senza preavviso l’assistenza va comunque fornita nella misura ragionevolmente possibile.

Devo pagare per trasportare la carrozzina?

No: il trasporto è gratuito per un massimo di due dispositivi per la mobilità, comprese le sedie a rotelle elettriche, con il preavviso di quarantotto ore e nel rispetto dello spazio disponibile e delle regole sulle batterie. Lo stesso vale per il cane da assistenza riconosciuto, che viaggia in cabina.

Mi hanno riconsegnato la sedia a rotelle danneggiata.

Contesta il danno in aeroporto prima di uscire, con il modulo di denuncia, e fotografa tutto: sono i passaggi che decidono la pratica. Sul limite risarcitorio applicabile conviene farsi assistere, perché si tratta di un dispositivo essenziale e il valore d’uso richiede argomenti specifici rispetto al bagaglio comune.

A chi devo scrivere, alla compagnia o all’aeroporto?

Dipende dal punto in cui il problema si è verificato: l’assistenza a terra negli spostamenti dell’aeroporto spetta alla società di gestione, mentre prenotazione, informazione, assistenza a bordo e trasporto dei dispositivi competono alla compagnia. All’ENAC si segnalano le violazioni del regolamento.

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