Volo e hotel prenotati online: quando diventa un pacchetto

Si prenota il volo su una piattaforma. Nella schermata di conferma compare la proposta dell’albergo, si clicca e si prenota anche quello. Poi l’auto a noleggio, sempre da lì. Tre conferme, tre fornitori diversi, nessuno che si chiami tour operator. Quando qualcosa va storto, la piattaforma risponde di essere soltanto un intermediario. A volte è vero. Ma in certe condizioni, molto precise, quelle tre prenotazioni sono per legge un pacchetto turistico, con tutte le tutele che ne derivano. La differenza la fa un dettaglio che nessuno guarda: il tempo.

Secondo l’articolo 33 del codice del turismo esiste un pacchetto quando almeno due tipi diversi di servizi turistici sono combinati per lo stesso viaggio, e fra le ipotesi previste c’è quella delle prenotazioni effettuate presso professionisti diversi attraverso processi telematici collegati. In quel caso il secondo contratto deve essere concluso al più tardi entro ventiquattro ore dalla conferma del primo. Se quella condizione c’è, non sei davanti a tre acquisti separati: sei davanti a un pacchetto.

Le tre situazioni, e come distinguerle

Dal punto di vista pratico tutto si riduce a capire in quale delle tre categorie ricade il tuo acquisto, perché le tutele cambiano in modo radicale.

Il pacchetto. Nasce dalla combinazione di almeno due tipi diversi di servizi turistici quando, fra le altre ipotesi, i servizi sono combinati da un unico professionista, oppure sono acquistati presso un unico punto vendita e scelti prima del pagamento, oppure sono venduti a un prezzo globale, oppure sono pubblicizzati come pacchetto, oppure sono prenotati presso professionisti diversi tramite processi telematici collegati entro ventiquattro ore dalla conferma del primo. Qui hai tutte le tutele: l’organizzatore risponde dell’esecuzione dei servizi, hai la garanzia in caso di insolvenza, i rimedi per difetto di conformità, il recesso disciplinato dalla legge.

I servizi turistici collegati. Sono almeno due tipi diversi di servizi per lo stesso viaggio che non formano un pacchetto, acquistati con contratti distinti presso fornitori diversi, quando un professionista ne agevola l’acquisto: selezione e pagamento separati nel corso di un’unica visita o contatto con il suo punto vendita, oppure acquisto mirato di almeno un servizio aggiuntivo presso un altro professionista concluso entro ventiquattro ore dalla conferma del primo. Qui, dice l’articolo 49, non puoi invocare i diritti previsti per i pacchetti e ciascun fornitore risponde soltanto della corretta esecuzione del proprio servizio. Ti resta però una tutela importante, ed è quella sull’insolvenza.

Gli acquisti separati. Tre prenotazioni fatte in giorni diversi, su siti diversi, senza che nessuno le abbia agevolate o collegate, sono tre contratti indipendenti e nulla di più. È la situazione più comune e la meno protetta: ogni problema si discute con il singolo fornitore.

La regola delle ventiquattro ore

È il dato più utile di questo articolo, e vale la pena fissarlo bene perché decide da che parte cadi.

Quando prenoti un servizio su un sito e quel sito ti indirizza a un altro professionista trasmettendo i tuoi dati, e tu concludi il secondo contratto entro ventiquattro ore dalla conferma del primo, siamo nell’ipotesi delle prenotazioni telematiche collegate. Il professionista che trasmette i dati del viaggiatore in questi casi è, per definizione di legge, un organizzatore.

Significa che la proposta “aggiungi l’hotel al tuo volo”, accettata subito, non è un acquisto in più: è l’elemento che può far nascere un pacchetto. E se invece la prenotazione del secondo servizio avviene due giorni dopo, da un altro dispositivo, senza passare dal primo sito, quella condizione non c’è.

Conseguenza operativa: conserva le email di conferma con l’orario, non solo con la data. In queste pratiche l’orario è la prova.

La soglia del venticinque per cento

C’è un’altra regola che serve a non illudersi. La combinazione di trasporto, alloggio o noleggio di veicoli con altri servizi turistici non costituisce pacchetto né servizio collegato quando quegli altri servizi valgono meno del venticinque per cento del valore totale, non sono pubblicizzati come elemento essenziale del viaggio e non lo sono nella sostanza, oppure quando sono scelti soltanto dopo l’inizio di uno dei servizi principali.

Tradotto: aver aggiunto al volo un trasferimento da trenta euro, o un ingresso a un museo, non trasforma la prenotazione in un pacchetto. L’escursione comprata in loco, dopo essere arrivato, non lo fa a maggior ragione.

Gli obblighi della piattaforma, anche nei casi più deboli

Anche quando sei nei servizi turistici collegati, e quindi fuori dalle tutele dei pacchetti, il professionista che li agevola ha due obblighi precisi, ed è su questi che si costruisce la posizione.

Il primo è la protezione in caso di insolvenza: per i pagamenti che riceve da te, quel professionista è soggetto alle stesse regole previste per i pacchetti, e la tutela si attiva se un servizio non viene eseguito a causa della sua insolvenza o del suo fallimento. È la stessa garanzia in caso di insolvenza descritta per i tour operator.

Il secondo è l’informazione preventiva: prima che tu sia vincolato, il professionista deve dichiarare in modo chiaro e preciso che non potrai invocare i diritti previsti per i pacchetti e che godi invece della protezione in caso di insolvenza. L’informazione va data con il modulo standard previsto dall’allegato B del codice o, se il tipo di servizio non è contemplato, con lo stesso contenuto in altra forma. L’obbligo vale anche per i professionisti non stabiliti in uno Stato dell’Unione che dirigono la loro attività verso uno Stato membro, quindi anche per molte piattaforme straniere.

Ed ecco il punto che rovescia la partita: se quel professionista non rispetta gli obblighi di protezione e di informazione, al servizio collegato si applicano i diritti e gli obblighi previsti per la cessione del contratto, per il recesso prima dell’inizio del pacchetto e i rimedi per difetto di conformità, relativamente ai servizi turistici inclusi nel collegamento. In altre parole, la piattaforma che ti ha taciuto la tua posizione finisce per risponderti come se ti avesse venduto un pacchetto.

Quindi la domanda da farsi, e da mettere per iscritto, è semplice: dove mi è stato detto, prima di pagare, che non avevo i diritti del pacchetto? Se non te lo hanno detto, quella è la contestazione.

L’errore di prenotazione

Un’ipotesi a parte, che riguarda proprio i canali telematici. Secondo l’articolo 51 il professionista risponde degli errori dovuti a difetti tecnici del sistema di prenotazione che gli siano imputabili e, se ha accettato di organizzare la prenotazione di un pacchetto o di servizi collegati, anche degli errori commessi durante il processo di prenotazione.

Non risponde invece degli errori imputabili al viaggiatore, cioè del nome digitato male da te, né di quelli dovuti a circostanze inevitabili e straordinarie. La distinzione è netta, e per questo conviene conservare le schermate del percorso di acquisto: se il sistema ha trasformato una data, duplicato una prenotazione o perso un passeggero, quella è la prova.

Che cosa fa lo Sportello +Tutela

Lo Sportello +Tutela di Consumerismo qualifica l’acquisto, che in questa materia è tutto: ricostruisce il percorso dalle conferme e dagli orari e stabilisce se siamo davanti a un pacchetto, a servizi turistici collegati o ad acquisti separati. Verifica la regola delle ventiquattro ore sulle conferme, perché è il dato che sposta la posizione. Controlla se la piattaforma ha fornito prima del pagamento l’informazione obbligatoria sulla tua posizione, perché la sua assenza estende le tutele dei pacchetti ai servizi collegati. Verifica la protezione in caso di insolvenza sui pagamenti ricevuti dalla piattaforma. Dove c’è stato un malfunzionamento del sistema di prenotazione, imposta la questione sulla responsabilità del professionista distinguendola dall’errore del viaggiatore. E indirizza il reclamo al soggetto giusto, perché qui le catene sono lunghe e un reclamo mal indirizzato si perde. La verifica iniziale della posizione è gratuita. Segue la pratica fino alla definizione, nelle condizioni che ti vengono spiegate al primo contatto.

Che cosa tenere pronto

Le email di conferma di tutte le prenotazioni con data e orario, le schermate del percorso di acquisto comprese le proposte di aggiunta accettate, le condizioni generali della piattaforma nella versione del momento in cui hai acquistato, l’eventuale modulo informativo ricevuto prima del pagamento, le ricevute dei pagamenti con l’indicazione di chi ha incassato, e tutta la corrispondenza successiva con le date.

Tempi realistici e possibili esiti

Le pratiche in cui la qualificazione come pacchetto regge sugli orari delle conferme sono quelle con la prospettiva migliore, perché aprono tutte le tutele. Le contestazioni fondate sulla mancata informazione preventiva nei servizi collegati sono fondate ma richiedono di provare che cosa mostrava il sito al momento dell’acquisto, e per questo le schermate valgono più di qualunque ricostruzione. Le pratiche sugli errori di sistema si risolvono quando il malfunzionamento è documentabile, mentre la contestazione di un dato inserito dal viaggiatore ha margini ridotti. Gli acquisti davvero separati restano una vicenda da trattare con il singolo fornitore, e va detto subito. Lo Sportello qualifica l’acquisto e imposta il reclamo, senza garantire l’esito.

Per approfondire: codice del turismo · articolo 33 del codice del turismo · articolo 49 · articolo 51 · reclamo al viaggio

Per lo Sportello +Tutela puoi anche scrivere a piututela@consumerismo.it o telefonare allo 0694805440.

Domande frequenti

Ho prenotato volo e hotel sulla stessa piattaforma: ho un pacchetto?

Dipende da come e quando. Fra le ipotesi di pacchetto c’è quella delle prenotazioni presso professionisti diversi tramite processi telematici collegati, dove il secondo contratto deve essere concluso entro ventiquattro ore dalla conferma del primo. Conserva le email con l’orario: è lì che si decide.

Che cosa sono i servizi turistici collegati?

Almeno due tipi diversi di servizi per lo stesso viaggio, con contratti distinti presso fornitori diversi, il cui acquisto viene agevolato da un professionista. In quel caso non puoi invocare i diritti dei pacchetti e ciascun fornitore risponde solo del proprio servizio, ma resti coperto dalla protezione in caso di insolvenza.

La piattaforma dice di essere solo un intermediario.

Può essere vero, ma verifica una cosa: prima che tu fossi vincolato doveva dichiararti in modo chiaro e preciso che non avresti avuto i diritti del pacchetto, con il modulo standard previsto dal codice. Se non lo ha fatto, ai servizi collegati si applicano comunque le tutele previste per i pacchetti.

Ho aggiunto solo un transfer da trenta euro: cambia qualcosa?

Probabilmente no. La combinazione di trasporto, alloggio o noleggio con altri servizi non è pacchetto né servizio collegato se quegli altri servizi valgono meno del venticinque per cento del totale, non sono pubblicizzati come elemento essenziale e non lo sono nella sostanza, oppure se sono scelti dopo l’inizio di uno dei servizi principali.

Il sito ha sbagliato la prenotazione: chi paga?

Il professionista risponde degli errori dovuti a difetti tecnici del proprio sistema di prenotazione che gli siano imputabili e, se ha accettato di organizzare la prenotazione, anche degli errori commessi durante il processo. Non risponde degli errori imputabili a te né di quelli dovuti a circostanze inevitabili e straordinarie.

Vale anche per le piattaforme straniere?

L’obbligo di informare il viaggiatore sulla sua posizione vale anche per i professionisti non stabiliti in uno Stato dell’Unione che dirigono la propria attività verso uno Stato membro. Per i pacchetti, inoltre, la tutela in caso di insolvenza opera indipendentemente dal luogo di vendita e dallo Stato del garante.

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