La pizza arriva con il bordo carbonizzato. La pasta è scotta, il piatto è freddo, la pizza con la bufala ha la mozzarella normale, il condimento è talmente poco che non sembra quello del menù. La reazione istintiva è pagare e non tornare più. Ma c’è una differenza fra un piatto che non ti piace e un piatto che non è quello che hai ordinato, e tutto quello che puoi pretendere sta dentro quella differenza.
Un piatto bruciato, servito freddo quando deve essere caldo, o con ingredienti diversi da quelli del menù è una prestazione inesatta: puoi rifiutarlo e chiederne la sostituzione, o non pagarlo. Un piatto che corrisponde alla descrizione ma non ti piace, o che ti sembra poco condito senza un riferimento oggettivo, non è contestabile. E va contestato subito, prima di mangiarlo: dopo, la posizione è debole.
La differenza che decide tutto
Il locale si obbliga a servire il piatto descritto nel menù, preparato secondo la regola dell’arte. Se il piatto è bruciato, o è freddo quando deve essere caldo, la prestazione non è eseguita come doveva, e puoi rifiutarlo. Se contiene ingredienti diversi da quelli scritti, o ne mancano di quelli indicati, è difforme dalla descrizione, che vincola.
In tutti questi casi non devi il prezzo del piatto rifiutato e puoi chiedere la sostituzione o la cancellazione dal conto.
Se invece il piatto è quello descritto, cotto correttamente, e semplicemente non ti piace, non c’è inadempimento: il gusto non è contestabile, e le quantità non lo sono salvo che il menù le indichi.
Quando il poco condito è contestabile
Solo quando esiste un riferimento oggettivo: il menù indica un peso o una quantità, per esempio i grammi di un ingrediente pregiato; il piatto è descritto con un ingrediente che di fatto è assente o presente in tracce irriconoscibili; il locale espone fotografie del piatto che non corrispondono in modo evidente.
In assenza di riferimenti, la quantità di condimento è una scelta della cucina. Va detto con franchezza, perché la contestazione sulla scarsità è quasi sempre una contestazione sul gusto travestita, e non produce nulla: insistere su quel terreno fa perdere credibilità anche sulle contestazioni fondate dello stesso conto.
Come si contesta al tavolo
Subito, prima di mangiare. Un piatto contestato quando è stato consumato per metà è una contestazione debole, perché il locale può sostenere che l’avevi accettato.
Chiama il personale, indica il problema con precisione, bruciato, freddo, ingrediente mancante, e chiedi la sostituzione o la cancellazione dal conto. Fotografa il piatto prima che venga portato via: dopo, non esiste più.
Nella grande maggioranza dei casi il locale sostituisce senza discutere, perché è la prassi del settore. Un locale che rifiuta di sostituire un piatto bruciato sta facendo una scelta, e la risposta sta nella contestazione scritta.
Se il locale rifiuta
Paga il resto del conto e, per il piatto contestato, scrivi sullo scontrino o su un foglio la contestazione e la ragione, allegando la fotografia. Se pretendono il pagamento anche di quel piatto, pagalo indicando per iscritto la riserva e chiedine la restituzione dopo.
Non rifiutare l’intero conto: ti mette nella posizione sbagliata e non aggiunge niente.
Per un singolo piatto l’importo raramente giustifica un’azione successiva, e conviene dirlo. La contestazione scritta e la fotografia servono a due cose concrete: chiedere il rimborso per iscritto e, se la pratica si ripete, segnalare l’ingrediente descritto e non servito.
Il menù come impegno
La descrizione del piatto nel menù è un’informazione che vincola: bufala deve essere bufala, fatto in casa deve esserlo. Il regolamento UE 1169/2011 disciplina le informazioni sugli alimenti, comprese quelle che riguardano la denominazione e lo stato di conservazione, e per i prodotti decongelati è prevista l’indicazione, perché il consumatore deve sapere che quel pesce non è fresco.
Le denominazioni protette e le indicazioni di origine seguono regole proprie: usare il nome di una denominazione per un prodotto che non la possiede non è una licenza poetica.
Una descrizione non corrispondente è, oltre che una prestazione difforme, un’informazione ingannevole: si segnala all’Autorità garante della concorrenza e del mercato e, per gli aspetti relativi agli alimenti, alle autorità di controllo. È il caso in cui la contestazione su un piatto ha una dimensione che va oltre il tuo conto.
Che cosa scrivere, in due righe
Da annotare sullo scontrino o su un foglio consegnato al locale e fotografato: la data, il piatto ordinato come descritto nel menù, in che cosa il piatto servito era difforme, il fatto che l’hai rifiutato prima di consumarlo e che la sostituzione è stata rifiutata, e se stai pagando con riserva l’importo di cui chiederai la restituzione.
Conserva lo scontrino e la fotografia: sono i due documenti su cui si basa la richiesta di rimborso successiva, e senza la fotografia la richiesta non ha sostanza.
Che cosa fa lo Sportello +Tutela
Lo Sportello +Tutela di Consumerismo dice con franchezza da quale parte del confine sta il caso, perché una contestazione sul gusto presentata come difformità viene respinta e indebolisce il resto. Verifica dalla fotografia del menù se la descrizione vincolava su un ingrediente o su una quantità, che è l’unico terreno su cui la richiesta regge. Prepara la richiesta di rimborso al locale quando il piatto è stato pagato con riserva, e la segnalazione all’Autorità antitrust e alle autorità di controllo sugli alimenti quando la descrizione non corrispondente è una pratica e non un episodio. Per gli ingredienti che riguardano denominazioni protette indica quale autorità è competente. La verifica iniziale della posizione è gratuita. Segue la pratica fino alla definizione, nelle condizioni che ti vengono spiegate al primo contatto.
Quali documenti servono
La fotografia del piatto prima che venga portato via, la fotografia del menù con la descrizione, lo scontrino con l’annotazione della contestazione o della riserva, i riferimenti di chi era al tavolo e la richiesta di rimborso inviata con la prova di spedizione.
Tempi realistici e possibili esiti
Le contestazioni fatte al tavolo, subito e con precisione, si risolvono nella quasi totalità dei casi con la sostituzione o la cancellazione dal conto. Le richieste di rimborso scritte per un singolo piatto riguardano importi che raramente giustificano azioni ulteriori, e questo va messo in conto prima di iniziare. Le descrizioni ingannevoli nel menù, se documentate, si segnalano alle autorità, con effetti generali. Lo Sportello valuta se la contestazione ha basi e prepara richiesta e segnalazione, senza garantire l’esito.
Per approfondire: Codice civile · regolamento UE 1169/2011 · Autorità garante della concorrenza e del mercato
Per lo Sportello +Tutela puoi anche scrivere a piututela@consumerismo.it o telefonare allo 0694805440.
Domande frequenti
La pizza era bruciata: devo pagarla?
No, se l’hai rifiutata subito, prima di mangiarla, chiedendo la sostituzione: un piatto bruciato non è eseguito come doveva. Se l’hai mangiata per metà e contestata dopo, la posizione è debole. Fotografa prima che la portino via e, se il locale insiste, paga il resto e annota la contestazione per iscritto.
Il piatto era poco condito: posso contestarlo?
Solo se c’è un riferimento oggettivo: il menù indica quantità o pesi, un ingrediente descritto è assente, le fotografie esposte non corrispondono in modo evidente. Altrimenti la quantità è una scelta della cucina e la contestazione è sul gusto, che non è contestabile. Va detto con franchezza.
La bufala era mozzarella normale.
È un piatto difforme dalla descrizione, che vincola: puoi rifiutarlo e non pagarlo. In più la descrizione non corrispondente è un’informazione ingannevole, e se riguarda una denominazione protetta la questione è ancora più seria. Fotografa il piatto e il menù, e se la pratica si ripete segnala.
Posso rifiutarmi di pagare tutto il conto?
No. Rifiuta e non pagare il piatto contestato, ma paga il resto: il rifiuto dell’intero conto ti espone a contestazioni e non aggiunge niente. Se il locale pretende anche il piatto rifiutato, pagalo indicando per iscritto la riserva e chiedine il rimborso dopo, con la fotografia.
Ho mangiato tutto e poi ho contestato.
La contestazione dopo il consumo è debole, perché il locale può sostenere che hai accettato la prestazione. La regola è contestare subito, al primo assaggio, e fotografare. Resta possibile una richiesta scritta, ma senza la fotografia del piatto e con il piatto consumato le probabilità sono basse.
Il pesce era decongelato e non c’era scritto.
L’indicazione dello stato di conservazione fa parte delle informazioni che devono essere date al consumatore: un prodotto decongelato presentato come fresco è una descrizione non corrispondente. Puoi contestare il piatto e segnalarlo alle autorità di controllo sugli alimenti e all’Autorità antitrust, allegando la fotografia del menù.
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