Nelle comunicazioni la conciliazione è obbligatoria, gratuita e online. Prima serve un reclamo scritto fatto bene.
Per telefonia, internet e pay-tv il percorso di tutela è uno dei più strutturati che esistano: reclamo all’operatore, poi tentativo di conciliazione obbligatorio, senza costi, gestito online su una piattaforma dell’Autorità. È un percorso che funziona, ma solo se si fanno i passaggi nell’ordine giusto e con i documenti giusti.
Il percorso è: reclamo all’operatore, meglio se scritto e con mezzo tracciabile; risposta entro 45 giorni; poi conciliazione obbligatoria e senza costi su ConciliaWeb, che la legge vuole conclusa entro trenta giorni. Se non c’è accordo si può chiedere la definizione della controversia; per i casi urgenti esistono provvedimenti temporanei.
Il reclamo è il primo passo. Si può presentare anche per telefono, annotando il codice identificativo che il servizio clienti deve fornire, ma la forma scritta è molto più sicura: PEC, raccomandata, oppure il canale di reclamo dell’area clienti se rilascia un numero di pratica. Il reclamo scritto prova quando avete informato l’operatore e cosa avete chiesto, e da quella data partono il termine per la risposta e gli indennizzi.
Deve contenere: i vostri dati e il codice cliente, il numero di telefono o della linea, l’oggetto in una riga, i fatti con date e importi, la contestazione precisa, la richiesta precisa, la dichiarazione che sospendete il pagamento della parte contestata, l’elenco degli allegati. Lo schema è lo stesso che abbiamo descritto per l’energia, e vale identico.
L’operatore deve rispondere entro 45 giorni al massimo, o nel termine più breve previsto dalla carta dei servizi. La risposta deve essere motivata: un “abbiamo verificato e gli addebiti sono corretti” non lo è. Se non risponde, o risponde in modo insoddisfacente, si può procedere. Nel frattempo l’operatore non può sospendere il servizio per il mancato pagamento della parte contestata: secondo le regole dell’Autorità, il pagamento parziale di una fattura non vale come mancato pagamento se riguarda addebiti oggetto di un reclamo o di una conciliazione in corso. Pagate la parte non contestata.
È la piattaforma dell’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni attraverso cui si svolgono le conciliazioni. Si accede con SPID o creando un account. La domanda si compila online, allegando reclamo, prova di invio, risposta dell’operatore se c’è, fatture e documenti. La procedura non comporta costi per il cliente, e la legge prevede che si concluda entro trenta giorni dalla presentazione della domanda. Si svolge davanti al Corecom della vostra regione, con uno scambio di comunicazioni scritte oppure con un incontro online davanti a un conciliatore.
La conciliazione può essere svolta anche presso i Comitati regionali per le comunicazioni, sempre gratuitamente, oppure presso organismi accreditati, che possono prevedere un costo contenuto. La scelta è vostra: la piattaforma dell’Autorità è la strada più diffusa.
Lo storno degli addebiti contestati. Il rimborso di quanto pagato in eccesso. Gli indennizzi previsti dal regolamento dell’Autorità: per disservizi, per ritardi di attivazione o migrazione, per servizi non richiesti, per mancata risposta al reclamo. Gli indennizzi sono tabellari e si sommano: molti utenti chiedono solo lo storno e lasciano sul tavolo gli indennizzi, che spesso valgono di più.
Con un accordo, che ha efficacia esecutiva, oppure con un verbale di mancato accordo. In quest’ultimo caso, per le materie di competenza, si può chiedere all’Autorità o al Comitato regionale la definizione della controversia: una decisione, non solo un tentativo. È una particolarità del settore delle comunicazioni che l’energia non ha, e rende il percorso ancora più efficace. Resta comunque aperta la strada del giudice per i danni ulteriori.
Se il problema è la sospensione del servizio, la mancata attivazione o il blocco di una migrazione, si può chiedere un provvedimento temporaneo urgente, che ordina all’operatore di riattivare o sbloccare in tempi brevi, in attesa della conciliazione. È lo strumento per chi resta senza linea e non può aspettare la fine della procedura.
La procedura è accessibile da soli. Ma la richiesta degli indennizzi, la formulazione dell’accordo e la fase di definizione sono passaggi in cui l’assistenza di chi lo fa ogni giorno cambia il risultato. Lo sportello +Tutela assiste nei reclami e nelle conciliazioni del settore, con delega.
Giorno zero: un utente contesta con PEC una fattura che include un servizio non richiesto e un costo di disattivazione dopo una migrazione per rimodulazione. Giorno quarantasei: nessuna risposta. L’utente accede alla piattaforma con l’identità digitale, compila la domanda, allega PEC e ricevuta, fattura, SMS di rimodulazione, e chiede storno, rimborso e indennizzi per servizio non richiesto e per mancata risposta al reclamo. La procedura si svolge per iscritto: il conciliatore raccoglie le posizioni delle parti. Entro poche settimane l’operatore propone lo storno integrale e un indennizzo. L’utente accetta, il verbale viene firmato digitalmente. Tempo totale, circa due mesi e mezzo dal reclamo. Costo zero.
Presentarla senza aver prima fatto il reclamo, o senza poterlo documentare: si perde la prova di quando l’operatore è stato informato. Dimenticare il numero dell’utenza interessata, che il formulario richiede a pena di inammissibilità. Indicare un operatore diverso da quello con cui si ha il contratto, per esempio il rivenditore invece del gestore. Descrivere il problema in modo generico, senza importi né date. Allegare documenti illeggibili. Non indicare cosa si chiede. Sono errori formali, ma ciascuno costa settimane.
La domanda può essere presentata da un delegato, con un modulo di delega e copia del documento del delegante. Il delegato partecipa alla procedura e può firmare l’accordo. È lo strumento con cui un familiare assiste un genitore anziano, e con cui un’associazione assiste chi si rivolge allo sportello. La delega non toglie nulla all’utente: può seguire la procedura e intervenire in ogni momento.
L’accordo indica cosa fa l’operatore e entro quando: storno, rimborso, riattivazione. Verificate che avvenga. Se l’operatore non esegue, il verbale ha efficacia esecutiva e l’inadempimento può essere segnalato all’Autorità, che vigila sul rispetto degli accordi.
Lo Sportello +Tutela di Consumerismo esamina contratto, fatture e comunicazioni dell’operatore e verifica se c’è materia per una contestazione. Se sì, prepara il reclamo scritto all’operatore, con la richiesta degli indennizzi tabellari previsti dall’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni, e lo invia con mezzo tracciabile. Se la risposta non arriva nei termini o non risolve, presenta la domanda di conciliazione sulla piattaforma ConciliaWeb dell’Autorità e vi assiste con delega fino all’accordo o, in caso di mancato accordo, nella richiesta di definizione della controversia. Per i casi urgenti chiede i provvedimenti temporanei. Segue la pratica fino alla definizione, nelle condizioni che vi vengono spiegate al primo contatto.
Il contratto o la scheda dell’offerta; le fatture contestate e le precedenti; le comunicazioni dell’operatore, comprese rimodulazioni via SMS o email con la data; i numeri dei ticket e delle segnalazioni; per i disservizi, test di velocità e schermate; per le migrazioni, la conferma della data; per i servizi non richiesti, il dettaglio del traffico; i reclami già inviati con le risposte.
L’operatore deve rispondere al reclamo entro 45 giorni, o nel termine più breve indicato nel contratto o nella carta dei servizi; se non risponde, vi spetta un indennizzo di 2,50 euro per ogni giorno di ritardo, fino a 300 euro. La conciliazione si svolge online su ConciliaWeb, davanti al Corecom della vostra regione, e non comporta costi per il cliente. Gli esiti più frequenti sono lo storno degli addebiti contestati, il rimborso, il riconoscimento degli indennizzi per disservizio e per mancata risposta, lo sblocco delle migrazioni. Non tutti i casi hanno basi: lo Sportello ve lo dice dopo aver letto i documenti, senza promettere risultati.
Per approfondire: AGCOM, la procedura di conciliazione
Se hai un problema con l’operatore telefonico, con internet, con la pay-tv o con una spedizione, compila il modulo di segnalazione dello Sportello +Tutela: un operatore ti ricontatta per capire il caso e indicarti il percorso corretto. Puoi anche scrivere a piututela@consumerismo.it o chiamare lo 0694805440.
Sì. Nelle controversie sui servizi di comunicazione elettronica, compresa la pay-tv, non ci si può rivolgere al giudice senza aver prima tentato la conciliazione: lo prevede la legge, e i termini per agire in giudizio restano sospesi finché la procedura è in corso. Il tentativo si svolge online su ConciliaWeb, davanti al Corecom della vostra regione.
Nulla sulla piattaforma ConciliaWeb, davanti ai Corecom. In alternativa si può scegliere un organismo di conciliazione iscritto nell’elenco dell’Autorità, che può chiedere un contributo indicato nel proprio regolamento. Per chi segue la procedura da solo, la strada più diffusa resta ConciliaWeb; farsi assistere da un’associazione è una scelta, non un obbligo.
La legge prevede che il tentativo di conciliazione si concluda entro trenta giorni dalla presentazione della domanda. Il percorso complessivo è più lungo, perché prima c’è il reclamo, con fino a 45 giorni per la risposta, e dopo un eventuale mancato accordo si può chiedere la definizione della controversia, che richiede altro tempo.
Non per gli importi contestati. Secondo le regole dell’Autorità, il pagamento parziale di una fattura non vale come mancato pagamento se riguarda addebiti oggetto di un reclamo o di una conciliazione in corso. Pagate quindi la parte non contestata. Se l’operatore sospende comunque la linea, chiedete un provvedimento urgente al Corecom tramite ConciliaWeb.
I servizi postali hanno un percorso di reclamo e di conciliazione proprio, con regole diverse da quelle di telefonia e internet. Ne parliamo negli articoli dedicati alla raccomandata mai consegnata e ai pacchi smarriti o danneggiati, dove trovate i passaggi e i termini da rispettare.
Se la conciliazione si chiude senza accordo, si può chiedere al Corecom o all’Autorità di decidere la controversia con un provvedimento. Si presenta sempre su ConciliaWeb e non comporta costi. È una particolarità del settore delle comunicazioni: una vera decisione, non solo un tentativo di accordo, che può riconoscere storni, rimborsi e indennizzi.