Abbonamenti a oroscopi, giochi, suonerie che compaiono sul credito o in fattura senza che li abbiate chiesti.
Il credito del telefono cala senza motivo. In fattura compare un “servizio premium” da pochi euro a settimana. Nessuno ricorda di aver attivato nulla, e spesso è vero: è bastato un clic su un banner. Sono i servizi a sovrapprezzo, e su di essi le regole si sono fatte molto più severe, ma i rimborsi arrivano solo a chi li chiede.
Dal 2021 le SIM hanno un blocco di default dei servizi a sovrapprezzo, che si toglie solo con una richiesta espressa, e ogni attivazione richiede un codice OTP digitato a mano. Se trovate addebiti che non avete voluto, chiedete per iscritto la disattivazione, il ripristino del blocco, la prova del consenso e il rimborso di tutti gli importi.
Servizi di contenuto forniti da terzi e fatturati dall’operatore sul credito telefonico o in bolletta: abbonamenti a contenuti, giochi, oroscopi, suonerie, servizi “informativi”. L’attivazione avviene spesso navigando da mobile, con un clic su un banner che sembra altro. L’operatore incassa e gira al fornitore del contenuto.
Dal 2021, con la delibera AGCOM 10/21/CONS, le SIM hanno un blocco di default dei servizi a sovrapprezzo: sulle nuove SIM è attivo automaticamente, su quelle già esistenti è scattato 30 giorni dopo un SMS informativo, salvo diversa scelta dell’utente. Si può togliere solo con una richiesta espressa. E anche con il blocco rimosso, attivare un abbonamento richiede un consenso documentabile: l’inserimento del numero di cellulare e di un codice OTP di almeno cinque cifre, digitato a mano su una pagina dedicata. Senza questa prova, l’addebito non ha fondamento e va rimborsato. Il blocco non riguarda alcuni servizi, come le donazioni via SMS, i servizi bancari e postali, i biglietti e il televoto.
Primo: controllare il blocco. Chiedete all’operatore se sulla vostra SIM il blocco dei servizi a sovrapprezzo è attivo e, se è stato tolto, fatelo ripristinare: non costa nulla e non toglie nulla al vostro piano. Secondo: disattivare il servizio in corso, con la procedura indicata nel messaggio ricevuto o tramite l’operatore. Terzo: chiedere il rimborso per iscritto all’operatore, indicando i servizi, le date e gli importi, e dichiarando di non aver mai prestato un consenso valido. Chiedete di ricevere la prova del consenso, cioè la registrazione dell’inserimento del codice OTP: se non ce l’hanno, il rimborso è dovuto.
Non accettatelo. L’operatore ha fatturato e incassato: è lui la vostra controparte per il rimborso. Il rapporto tra operatore e fornitore del contenuto non vi riguarda. Se insiste, reclamo scritto e conciliazione.
Controllate che il blocco sia attivo su tutte le SIM della famiglia, prima che serva: se qualcuno l’ha tolto, magari senza accorgersene, fatelo ripristinare. È la misura più efficace, costa zero e non ha controindicazioni. Le persone anziane e i ragazzi sono i più esposti, perché i banner sono progettati per loro.
Una signora anziana con una ricaricabile nota che il credito da venti euro dura una settimana invece di un mese. Il figlio controlla il dettaglio del traffico dall’area clienti: da sei mesi un “servizio di contenuti” preleva alcuni euro a settimana. Nessuno ha mai attivato nulla consapevolmente. La sequenza è: ripristino immediato del blocco, richiesta scritta di rimborso di tutti gli addebiti dal primo, richiesta della prova del consenso. L’operatore non produce la prova dell’inserimento del codice OTP e rimborsa l’intero importo. Sei mesi di addebiti recuperati con una lettera.
Nel dettaglio del traffico o in fattura compaiono con diciture come “servizi premium“, “contenuti”, “abbonamento”, “servizio a valore aggiunto”, con un numero breve. Sulle ricaricabili si vedono solo nel dettaglio del credito, che va chiesto o consultato dall’area clienti. Se il credito finisce prima del previsto, è il primo controllo da fare. Se non trovate servizi premium ma il credito cala lo stesso, le cause possono essere altre: le trovate nell’articolo sul credito che scala da solo.
Numero di telefono interessato, elenco degli addebiti con date e importi, dichiarazione di non aver mai prestato un consenso valido all’attivazione, richiesta di disattivazione immediata, di ripristino permanente del blocco e di rimborso integrale, richiesta di ricevere la prova del consenso con la registrazione dell’inserimento del codice OTP. Termine per la risposta e avvertenza che in mancanza si procederà con la conciliazione.
Lo Sportello +Tutela di Consumerismo esamina contratto, fatture e comunicazioni dell’operatore e verifica se c’è materia per una contestazione. Se sì, prepara il reclamo scritto all’operatore, con la richiesta degli indennizzi tabellari previsti dall’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni, e lo invia con mezzo tracciabile. Se la risposta non arriva nei termini o non risolve, presenta la domanda di conciliazione sulla piattaforma ConciliaWeb dell’Autorità e vi assiste con delega fino all’accordo o, in caso di mancato accordo, nella richiesta di definizione della controversia. Per i casi urgenti chiede i provvedimenti temporanei. Segue la pratica fino alla definizione, nelle condizioni che vi vengono spiegate al primo contatto.
Il contratto o la scheda dell’offerta; le fatture contestate e le precedenti; le comunicazioni dell’operatore, comprese rimodulazioni via SMS o email con la data; i numeri dei ticket e delle segnalazioni; per i disservizi, test di velocità e schermate; per le migrazioni, la conferma della data; per i servizi non richiesti, il dettaglio del traffico; i reclami già inviati con le risposte.
L’operatore deve rispondere al reclamo entro 45 giorni, o nel termine più breve indicato nel contratto o nella carta dei servizi; se non risponde, vi spetta un indennizzo di 2,50 euro per ogni giorno di ritardo, fino a 300 euro. La conciliazione si svolge online su ConciliaWeb, davanti al Corecom della vostra regione, e non comporta costi per il cliente. Gli esiti più frequenti sono lo storno degli addebiti contestati, il rimborso, il riconoscimento degli indennizzi per disservizio e per mancata risposta, lo sblocco delle migrazioni. Non tutti i casi hanno basi: lo Sportello ve lo dice dopo aver letto i documenti, senza promettere risultati.
Per approfondire: AGCOM, delibera 10/21/CONS sul blocco dei servizi premium
Se hai un problema con l’operatore telefonico, con internet, con la pay-tv o con una spedizione, compila il modulo di segnalazione dello Sportello +Tutela: un operatore ti ricontatta per capire il caso e indicarti il percorso corretto. Puoi anche scrivere a piututela@consumerismo.it o chiamare lo 0694805440.
Sì. Dal 2021 il blocco dei servizi a sovrapprezzo è attivo di default su tutte le SIM, salvo che l’utente abbia chiesto espressamente di toglierlo, e non si paga. Se sulla vostra SIM risulta disattivato senza che l’abbiate chiesto, o l’operatore vi propone di riattivarlo come opzione a pagamento, contestatelo per iscritto.
Tutti gli addebiti per il servizio non richiesto, dal primo all’ultimo. Fate l’elenco dalle fatture o dal dettaglio del credito, con date e importi, e allegatelo alla richiesta. Muovetevi appena ve ne accorgete: più tempo passa, più diventa difficile recuperare il dettaglio del traffico, soprattutto sulle ricaricabili. Se l’operatore non rimborsa, potete andare in conciliazione.
Deve provarlo. Dal 2021 l’attivazione di un abbonamento richiede l’inserimento del numero di cellulare e di un codice OTP di almeno cinque cifre, digitato a mano, e l’operatore deve poter documentare questo passaggio. Chiedete per iscritto la prova del consenso: un semplice clic su un banner non basta, e senza la prova dell’OTP l’addebito va rimborsato.
Dall’area clienti o dall’app dell’operatore, dove si trova il dettaglio del credito e dei servizi attivi, oppure chiedendo all’operatore l’elenco degli addebiti per iscritto. È un’informazione che vi spetta. Cercate voci come servizi premium, contenuti, abbonamento o servizio a valore aggiunto, spesso accompagnate da un numero breve.
Se il blocco era stato tolto, può succedere. Chiedete subito all’operatore di ripristinarlo: è la misura che impedisce nuove attivazioni, perché senza la rimozione espressa del blocco il servizio non può ripartire. Contestate per iscritto gli addebiti successivi alla disattivazione, che sono comunque senza fondamento, e chiedetene il rimborso insieme agli altri.
Un minorenne non può concludere validamente un contratto, quindi l’attivazione è contestabile e gli addebiti vanno rimborsati. Contestate per iscritto indicando che la SIM è usata da un figlio minorenne, chiedete la prova del consenso e il rimborso. E controllate che sulla SIM dei ragazzi il blocco dei servizi a sovrapprezzo sia attivo.