Beni connessi e aggiornamenti: quando il software è un difetto

La smart TV ha due anni e l’app che usavi ogni sera non è più supportata su quel modello. Lo smartphone, dopo un aggiornamento, non riconosce più il lettore di impronte. Il termostato connesso non si collega più al servizio del produttore, che ha chiuso quel servizio. Sono difetti che non riguardano un pezzo rotto, ma il software che rende il bene quello che hai comprato. La garanzia legale li copre, e quasi nessuno lo sa.

Il Codice del consumo, riscritto dal decreto legislativo 170/2021, copre anche gli elementi digitali dei beni. L’articolo 130 impone al venditore di informarti sugli aggiornamenti necessari a mantenere la conformità, compresi quelli di sicurezza, e di fornirli per il periodo che puoi ragionevolmente aspettarti in base al tipo di bene e al contratto; nelle forniture continuative, per tutto il periodo di responsabilità. E se non installi un aggiornamento fornito, il venditore non risponde dei difetti che derivano solo da quella mancata installazione.

Due categorie da distinguere

I beni con elementi digitali: beni che incorporano un contenuto o servizio digitale, o sono interconnessi con esso, in modo che senza quello non funzionerebbero. Televisori connessi, smartphone, orologi, elettrodomestici e termostati collegati a un’applicazione. Per questi vale la garanzia legale sui beni, estesa agli elementi digitali.

I contenuti e i servizi digitali forniti da soli: applicazioni, software, abbonamenti a piattaforme, spazi di archiviazione. Per questi vale una disciplina parallela, con rimedi analoghi.

In entrambi i casi la conformità comprende funzionalità, compatibilità, interoperabilità, sicurezza e aggiornamenti: non soltanto il fatto che il dispositivo si accenda.

Gli aggiornamenti: per quanto tempo

La legge non fissa un numero di anni, e questo è il punto che genera più discussioni.

Per i beni acquistati con una fornitura in un unico atto, gli aggiornamenti necessari a mantenere la conformità vanno forniti per il periodo che il consumatore può ragionevolmente aspettarsi, tenuto conto del tipo e della finalità del bene, delle circostanze e della natura del contratto. La ragionevole aspettativa per uno smartphone di fascia alta è più lunga che per un accessorio economico, e le dichiarazioni del produttore sulla durata del supporto contano, perché entrano nel contenuto del contratto.

Per i beni con fornitura continuativa del servizio digitale, il periodo è quello del periodo di responsabilità del venditore, quindi non meno dei due anni e, se la fornitura dura più a lungo, per tutta la sua durata.

C’è però un rovescio della medaglia da sapere: se non installi un aggiornamento che ti è stato fornito entro un congruo termine, il venditore non risponde dei difetti che derivano soltanto da quella mancata installazione, a condizione che ti avesse informato della disponibilità e delle conseguenze e che le istruzioni fossero adeguate. Rinviare gli aggiornamenti per mesi, quindi, indebolisce la posizione.

Quali difetti sono coperti

Un’applicazione preinstallata che smette di funzionare per mancanza di aggiornamenti entro il periodo ragionevole.

Un aggiornamento che introduce un malfunzionamento, perché l’aggiornamento deve mantenere la conformità, non comprometterla.

Un servizio connesso necessario al funzionamento del bene, chiuso dal produttore prima del tempo che si poteva attendere.

Una funzione pubblicizzata al momento dell’acquisto che non è disponibile o viene rimossa, perché le dichiarazioni pubbliche fanno parte della conformità.

Un’incompatibilità con l’ambiente digitale che il venditore aveva dichiarato compatibile.

Non sono coperti, invece, la normale obsolescenza delle prestazioni, il mancato supporto oltre il periodo ragionevole e i problemi causati da software che hai installato tu.

I rimedi e verso chi

Sono gli stessi della garanzia legale, e verso il venditore: ripristino della conformità, che per il software significa un aggiornamento correttivo o una nuova fornitura, e poi riduzione del prezzo o risoluzione.

Per i contenuti e servizi digitali forniti da soli, il ripristino in un tempo ragionevole e poi la riduzione del prezzo o la risoluzione con il rimborso proporzionale al periodo non conforme.

Il rinvio al produttore è la risposta standard e non è corretta: il produttore risponde solo della propria garanzia commerciale, mentre la garanzia legale sugli elementi digitali resta un obbligo del venditore. Nel reclamo conviene scriverlo esplicitamente, perché nella maggior parte dei casi sposta la conversazione.

Quando il problema riguarda molti dispositivi dello stesso modello, la segnalazione all’Autorità garante della concorrenza e del mercato ha senso, perché l’interruzione anticipata del supporto rispetto a quanto dichiarato è una questione che riguarda tutti gli acquirenti di quel prodotto.

Che cosa fa lo Sportello +Tutela

Lo Sportello +Tutela di Consumerismo inquadra prima di tutto il bene nella categoria giusta, perché un televisore connesso e un abbonamento a una piattaforma seguono discipline diverse con rimedi diversi. Ricostruisce poi quello che era stato dichiarato al momento dell’acquisto, confezione, scheda prodotto, pubblicità e annunci del produttore sulla durata del supporto, perché è su quelle dichiarazioni che si misura la ragionevole aspettativa. Imposta il reclamo verso il venditore e non verso il produttore, che è l’errore che fa perdere mesi. Verifica anche la posizione opposta, cioè se gli aggiornamenti erano stati offerti e non installati, per dire con franchezza quando la richiesta non regge. Dove il problema riguarda un intero modello, prepara la segnalazione all’Autorità. La verifica iniziale della posizione è gratuita. Segue la pratica fino alla definizione, nelle condizioni che ti vengono spiegate al primo contatto.

Quali documenti servono

La prova d’acquisto, la confezione o la scheda del prodotto con le funzioni dichiarate, le schermate del malfunzionamento e dei messaggi di errore, le comunicazioni del produttore sulla fine del supporto o sulla chiusura del servizio, la versione del software installata e le comunicazioni con il venditore.

Tempi realistici e possibili esiti

I reclami su un aggiornamento che ha introdotto un malfunzionamento si chiudono spesso con una correzione in poche settimane, perché il difetto è dimostrabile. Le contestazioni sulla fine anticipata del supporto sono più incerte, perché si discute della ragionevole aspettativa, e vanno impostate sulle dichiarazioni del produttore. Quando il servizio connesso è chiuso definitivamente, l’esito realistico è una riduzione del prezzo o una soluzione tecnica alternativa, più raramente la risoluzione. Lo Sportello verifica la disciplina applicabile e prepara il reclamo, senza garantire l’esito.

Per approfondire: Codice del consumo · decreto legislativo 170/2021 · Autorità garante della concorrenza e del mercato

Per lo Sportello +Tutela puoi anche scrivere a piututela@consumerismo.it o telefonare allo 0694805440.

Domande frequenti

Il produttore ha smesso di aggiornare il mio telefono dopo due anni.

Dipende da che cosa era ragionevole aspettarsi per quel prodotto e da che cosa il produttore aveva dichiarato sulla durata del supporto: per un modello di fascia alta due anni sono pochi, per un apparecchio economico meno chiaro. Reclama al venditore allegando le dichiarazioni sul supporto trovate nella scheda prodotto o nel sito.

Un aggiornamento ha peggiorato il funzionamento del dispositivo.

È un difetto di conformità: gli aggiornamenti servono a mantenere la conformità, non a ridurla. Documenta con schermate e con la versione del software prima e dopo, e chiedi al venditore il ripristino della funzionalità e, se non arriva in tempi ragionevoli, la riduzione del prezzo o la risoluzione.

Il servizio online che faceva funzionare il mio elettrodomestico è stato chiuso.

Se quel servizio era necessario al funzionamento del bene, la chiusura prima del periodo che si poteva attendere è un difetto di conformità. Reclama al venditore chiedendo una soluzione che ripristini la funzione e, in mancanza, la riduzione del prezzo. Conserva l’annuncio della chiusura, che è la prova principale.

Il venditore dice che il software è del produttore e non lo riguarda.

Non è così: la garanzia legale copre anche gli elementi digitali del bene e vale verso il venditore. Il produttore risponde soltanto della propria garanzia commerciale, che è aggiuntiva. Scrivilo nel reclamo, perché questa obiezione viene abbandonata quasi sempre quando la si contesta per iscritto.

Non ho installato gli aggiornamenti e ora il dispositivo ha problemi.

Qui la posizione è debole: se il venditore ti aveva informato della disponibilità dell’aggiornamento e delle conseguenze della mancata installazione, e le istruzioni erano adeguate, non risponde dei difetti che derivano solo da quella mancanza. Installa gli aggiornamenti e verifica se il problema resta, perché solo in quel caso la contestazione ha basi.

Una funzione che c’era quando ho comprato è stata rimossa.

Se era una funzione dichiarata o pubblicizzata, la rimozione è un difetto di conformità, salvo che fosse un adeguamento necessario, per esempio per ragioni di sicurezza. Conserva la pubblicità o la scheda prodotto con quella funzione e chiedi al venditore il ripristino o, in alternativa, la riduzione del prezzo.

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