L’intelligenza artificiale corre. Le aziende la adottano sempre più rapidamente, i consumatori ci convivono ogni giorno, spesso senza nemmeno rendersene conto. Ma siamo davvero sicuri che velocità ed efficienza bastino a costruire un rapporto di fiducia?
Questa è la riflessione da cui è partita la domanda che abbiamo rivolto a Fortunato Costantino, Direttore HR, Legal & Corporate Affairs di Q8 Italia, nel corso di ONorevole COnsumatore AWARD, l’evento organizzato da Consumerismo alla Camera dei Deputati. La lettura del suo ultimo libro, Sa tutto o quasi, ma non capisce nulla. L’intelligenza artificiale e il primato umano del senso, ci aveva infatti suggerito un tema che oggi riguarda da vicino imprese, istituzioni e cittadini: dove si colloca il confine tra il supporto dell’intelligenza artificiale e il giudizio umano?
Da quella domanda è nato un intervento che è andato ben oltre gli aspetti tecnologici dell’IA, soffermandosi sul valore della relazione, della responsabilità e della fiducia.
«La domanda contiene già la risposta», ha esordito sorridendo quando gli abbiamo chiesto dove si collochi il confine tra il supporto dell’intelligenza artificiale e il giudizio umano. Poi ha chiarito subito il punto centrale della sua riflessione.
«L’utilizzo dell’intelligenza artificiale applicata ai processi aziendali, per definizione, non può creare fiducia. Può produrre ottimizzazione, efficientamento, ma non può generare fiducia. La fiducia appartiene alla relazione umana, perché richiede una reciprocità che l’intelligenza artificiale non può dare.»
È una distinzione che può sembrare sottile, ma che in realtà cambia completamente prospettiva. Oggi siamo abituati a misurare tutto in termini di velocità e prestazioni: se un chatbot risponde in pochi secondi o un algoritmo riesce a gestire migliaia di richieste contemporaneamente, tendiamo automaticamente a considerarlo un miglioramento. Eppure, osserva Costantino, esiste una dimensione che nessuna macchina è in grado di sostituire.
«La tecnologia non è neutra per definizione. Parla un linguaggio che richiede competenze specifiche. Se queste competenze mancano, la condizione di asimmetria del consumatore si aggrava sempre di più.»
Uno dei passaggi più interessanti del suo ragionamento riguarda proprio il modo in cui siamo chiamati a osservare il rapporto tra uomo e intelligenza artificiale. Per Costantino occorre cambiare prospettiva e ricorrere anche agli strumenti della filosofia del linguaggio e della semiotica, discipline che permettono di cogliere aspetti spesso trascurati quando si parla di innovazione tecnologica.
«Se adottiamo strumenti di valutazione differenti, che oggi non sono ancora diffusi e che ci vengono offerti dalla filosofia del linguaggio e dalla semiotica, comprendiamo bene che l’intelligenza artificiale introduce rapporti e dinamiche che sono, per definizione, parziali.»
Da qui nasce uno dei concetti più originali del volume: quello del “referente”.
«Un testo prodotto dall’intelligenza artificiale ha perso il referente autoriale. Noi lo leggiamo come se qualcuno lo avesse scritto, ma in realtà è stato generato da una distribuzione di codici. Non c’è un autore.»
Lo stesso meccanismo, spiega Costantino, riguarda anche le immagini create dall’intelligenza artificiale e, sempre più spesso, le conversazioni che milioni di persone intrattengono ogni giorno con chatbot e assistenti virtuali. La sensazione è quella di avere davanti un interlocutore reale, ma quella relazione è soltanto apparente e rischia di indurre il consumatore a riporre fiducia in un sistema che, per sua natura, non può realmente comprenderlo.
«Se io mi interfaccio con un chatbot, ho la sensazione che mi stia seguendo, che comprenda i miei bisogni. Dopodiché, quando chiudo la chat, ha dimenticato completamente tutto. Ma io ho la memoria. Questo non costruisce la fiducia.»
Il tema della fiducia attraversa tutto il libro e ritorna anche nel suo intervento. Se è vero che l’intelligenza artificiale può rendere più efficienti moltissimi processi aziendali, è altrettanto vero che esistono decisioni nelle quali il giudizio umano non rappresenta un valore aggiunto, ma una garanzia irrinunciabile per il consumatore.
«Un’azienda consapevole adotterà inevitabilmente gli strumenti di intelligenza artificiale per quegli ambiti di processo che non impattano sulle persone e, in particolar modo, sul consumatore. Sicuramente per la gestione di un reso o di un orario di consegna, ma mai per definire una contestazione o l’accesso a un servizio.»
Per questo motivo, aggiunge, anche la trasparenza diventa un elemento essenziale del rapporto tra imprese e cittadini.
«Gli operatori commerciali hanno stringenti obblighi di trasparenza che si traducono in obblighi di informativa verso i consumatori. Bisogna dire chiaramente: attenzione, sto utilizzando uno strumento di intelligenza artificiale, che può incidere anche sui processi decisionali.»
Un richiamo che arriva in un momento in cui l’intelligenza artificiale sta entrando sempre più profondamente nei processi aziendali, dalla gestione dell’assistenza clienti fino all’elaborazione delle pratiche, rendendo ancora più attuale il tema della trasparenza e della tutela dei consumatori. Ed è proprio questo uno degli aspetti che emerge con maggiore forza dalle pagine del libro di Fortunato Costantino, che non si propone come una critica alla tecnologia né come un invito a rallentare l’innovazione. Al contrario, l’autore invita imprese, istituzioni e cittadini a utilizzare questi strumenti con maggiore consapevolezza, senza fermarsi alla risposta che una macchina è in grado di fornire, ma chiedendosi sempre quale sia il significato di quella risposta, da dove provenga, quali limiti presenti e quali responsabilità comporti.
«Il rapporto con l’intelligenza artificiale presuppone un impegno importantissimo: distribuire nuove competenze interpretative capaci di sviluppare una capacità di giudizio critico. I prodotti dell’intelligenza artificiale non sono prodotti puri, ma vanno letti e compresi.»
È probabilmente questa la riflessione più preziosa che lascia il libro di Fortunato Costantino. In un’epoca in cui siamo portati a chiedere all’intelligenza artificiale risposte sempre più rapide, il rischio è dimenticare che comprendere la realtà richiede qualcosa che nessun algoritmo può sostituire: la capacità di interpretare, assumersi una responsabilità e attribuire un senso a ciò che leggiamo, ascoltiamo o decidiamo. È lì che, ancora oggi, resta il vero primato dell’essere umano.
