Minori online: acquisti in-app e abbonamenti, come farsi rimborsare

L’estratto conto mostra quaranta addebiti da pochi euro verso lo stesso store, in due settimane. È stato un figlio di nove anni, in un gioco che offre gemme e casse a pagamento con un tocco. I giochi per bambini sono progettati per monetizzare, e la prima reazione dei genitori è pensare che non ci sia nulla da fare. Invece ci sono tre strade, e la prima funziona quasi sempre.

I contratti conclusi da un minore sono annullabili, salvo che il minore abbia occultato con raggiri la propria età: gli acquisti in-app e gli abbonamenti attivati da un figlio si contestano allo store e al fornitore con la richiesta di rimborso. Il Codice del consumo vieta in ogni caso le pratiche che esortano direttamente i bambini all’acquisto o a convincere i genitori. E i controlli dello store, configurati una volta, azzerano il problema.

L’annullabilità, e perché l’account intestato a te non la esclude

Il Codice civile prevede che i contratti conclusi da chi non ha la capacità di agire siano annullabili, su richiesta di chi esercita la responsabilità genitoriale o del minore stesso una volta maggiorenne, salvo che il minore abbia occultato la propria età con raggiri.

Un acquisto in-app fatto da un bambino sul dispositivo di famiglia è un contratto concluso da un minore. Che l’account fosse intestato a un adulto e la carta memorizzata pesa sulla diligenza del genitore, ma non trasforma quegli acquisti in acquisti dell’adulto, soprattutto quando il gioco è manifestamente rivolto a bambini.

La richiesta va fatta appena ti accorgi, indicando l’età del minore e l’elenco degli addebiti. Gli store hanno procedure specifiche per gli acquisti non autorizzati dei minori, con termini propri che vanno rispettati: è lì che si ottiene il rimborso più rapido.

Le pratiche vietate verso i minori

Fra le pratiche commerciali aggressive vietate in ogni caso c’è l’esortazione diretta ai bambini ad acquistare o a convincere i genitori ad acquistare: è scritta nel Codice del consumo e non richiede alcuna valutazione del contesto.

Le meccaniche costruite sulla pressione, compra ora o perdi, timer che scorrono, ricompense casuali a pagamento, sono state oggetto di interventi dell’Autorità garante della concorrenza e del mercato e delle autorità europee. Il regolamento europeo sui servizi digitali aggiunge il divieto di pubblicità mirata ai minori basata sulla profilazione.

Segnalare un gioco che esorta i bambini all’acquisto, con le schermate, serve: è da segnalazioni di questo tipo che nascono le istruttorie, e il singolo rimborso non produce nessun effetto sul gioco.

Come chiedere il rimborso, nell’ordine

Primo: blocca subito gli acquisti dalle impostazioni dello store e del dispositivo, e rimuovi il metodo di pagamento. Prima di qualunque reclamo, perché mentre scrivi gli addebiti continuano.

Secondo: ricostruisci gli addebiti dall’estratto conto e dalla cronologia degli acquisti dello store, che li elenca uno per uno.

Terzo: richiesta di rimborso allo store con la procedura prevista per gli acquisti dei minori, indicando l’età, l’assenza di consenso e l’elenco degli addebiti.

Quarto: se lo store rifiuta o rimborsa solo in parte, richiesta scritta al fornitore del gioco, indicato nelle condizioni, fondata sull’annullabilità del contratto e sulle pratiche vietate verso i minori.

Quinto: per gli addebiti recenti, la contestazione alla banca come operazioni non autorizzate dal titolare della carta, che è una strada parallela e con termini propri.

Gli abbonamenti attivati dai minori

Seguono le stesse regole: annullabili, con la disdetta da fare subito dallo store o dal fornitore e il rimborso da chiedere per gli addebiti successivi, e per quelli precedenti secondo le circostanze.

Quando si tratta di una prova gratuita trasformata in abbonamento, la contestazione è doppia e vale la pena impostarla su entrambi i piani: l’annullabilità del contratto del minore e la mancanza di un’accettazione consapevole dell’obbligo di pagamento, che è l’argomento che vale per tutti.

I controlli che risolvono il problema

Gli store principali offrono account familiari con approvazione degli acquisti da parte del genitore, limiti di spesa, blocco degli acquisti in-app e filtri per età dei contenuti. Configurarli richiede pochi minuti e cambia la situazione alla radice, perché ogni acquisto richiede un’approvazione dal dispositivo del genitore.

Due cose fatte bene valgono più di tutte le altre: nessuna carta memorizzata sul dispositivo del minore, e verifica che le impostazioni siano attive su quel dispositivo e non solo sul tuo, che è l’errore più comune.

I buoni prepagati a importo fisso sono l’alternativa più semplice, perché il limite di spesa è naturale e non dipende da nessuna impostazione.

Che cosa fa lo Sportello +Tutela

Lo Sportello +Tutela di Consumerismo ricostruisce gli addebiti dalla cronologia dello store e dall’estratto conto, che è la parte che rende la richiesta credibile, e imposta la richiesta allo store nella procedura dedicata agli acquisti dei minori, dove i tempi sono brevi. Per la parte che lo store non rimborsa prepara la richiesta al fornitore del gioco fondata sull’annullabilità, che non ha i limiti temporali delle procedure interne, e valuta la contestazione degli addebiti presso la banca. Predispone la segnalazione all’Autorità antitrust sulle meccaniche che esortano i bambini all’acquisto, che è l’unica strada che produce effetti oltre il singolo caso. Indica infine come configurare i controlli perché non si ripeta. La verifica iniziale della posizione è gratuita. Segue la pratica fino alla definizione, nelle condizioni che ti vengono spiegate al primo contatto.

Quali documenti servono

L’estratto conto con gli addebiti, la cronologia degli acquisti dello store, la prova dell’età del minore, le schermate del gioco con le meccaniche di acquisto, le impostazioni del dispositivo al momento degli acquisti e le comunicazioni con lo store e con il fornitore.

Tempi realistici e possibili esiti

Le procedure degli store per gli acquisti dei minori rimborsano di regola in pochi giorni, ma con limiti temporali che escludono gli addebiti più vecchi. I fornitori dei giochi rispondono in alcune settimane, con esiti variabili e spesso con rimborsi parziali. La contestazione alla banca segue i termini della disciplina dei pagamenti. Le segnalazioni all’Autorità hanno effetti nel tempo e non sul tuo rimborso. Lo Sportello ricostruisce gli acquisti e prepara richieste e segnalazione, senza garantire l’esito.

Per approfondire: Codice civile · Codice del consumo · Autorità garante della concorrenza e del mercato

Per lo Sportello +Tutela puoi anche scrivere a piututela@consumerismo.it o telefonare allo 0694805440.

Domande frequenti

L’account era il mio e la carta era memorizzata: posso chiedere il rimborso?

Sì. Il contratto è stato concluso dal minore, non da te, e il fornitore di un gioco rivolto a bambini non può ignorarlo. La carta memorizzata pesa sulla tua diligenza ma non trasforma quegli acquisti in tuoi. Chiedi allo store e al fornitore, e per il futuro attiva l’approvazione per ogni acquisto.

Lo store ha rimborsato solo gli ultimi acquisti.

Le procedure degli store hanno limiti temporali propri, ma l’annullabilità dei contratti dei minori non li ha. Per gli acquisti più vecchi manda una richiesta scritta al fornitore del gioco, indicato nelle condizioni dello store, fondata sull’annullabilità e sulle pratiche vietate verso i minori.

Le casse premio nei giochi sono legali?

Le ricompense casuali a pagamento sono oggetto di attenzione delle autorità europee per la somiglianza con il gioco d’azzardo e in alcuni Paesi sono state limitate. In Italia non c’è un divieto generale, ma le meccaniche che esortano i minori all’acquisto sono pratiche vietate in ogni caso: segnala all’Autorità antitrust con le schermate.

Mio figlio di sedici anni ha attivato un abbonamento con la sua carta prepagata.

Anche fra i quattordici e i diciotto anni non si ha la capacità di contrarre: l’abbonamento è annullabile e va disdetto subito, con la richiesta di rimborso. Una carta prepagata intestata a un minore consente il pagamento, ma non rende valido il contratto. Contesta allo store o al fornitore.

Come imposto i controlli perché funzionino davvero?

Account familiare con il genitore come amministratore, approvazione obbligatoria per ogni acquisto e installazione, nessuna carta memorizzata sul dispositivo del minore, filtri per età. Verifica che le impostazioni siano attive sul dispositivo del figlio e non solo sul tuo: è l’errore più frequente. I buoni prepagati sono un limite di spesa naturale.

Il gioco dice che gli acquisti sono definitivi e non rimborsabili.

Una clausola di quel tipo non supera l’annullabilità del contratto concluso da un minore, e non supera il divieto delle pratiche che esortano i bambini all’acquisto. Richiamala nella richiesta: le condizioni del fornitore non possono privarti di un rimedio previsto dalla legge.

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