Pubblicità ingannevole: come si riconosce e come si segnala

Uno sconto del cinquanta per cento su un prezzo che non è mai esistito. Un integratore che elimina un problema che nessun integratore elimina. Un’offerta fino a esaurimento che dura da un anno. Una tariffa che parte da una cifra che nessuno ha mai pagato. La pubblicità serve a convincere, e questo è lecito. Ingannare non lo è, e la linea fra le due cose è scritta con precisione.

Il Codice del consumo vieta le pratiche commerciali scorrette: è ingannevole la pratica che contiene informazioni false o che, pur con informazioni vere, induce in errore su prezzo, caratteristiche, disponibilità o risultati, oppure che omette informazioni rilevanti, portandoti a una decisione che altrimenti non avresti preso. Alcune pratiche sono vietate in ogni caso, senza bisogno di valutare il contesto. L’Autorità garante della concorrenza e del mercato sanziona, ma non ti rimborsa: il rimborso si chiede al venditore.

Le due famiglie di pratiche vietate

Le pratiche ingannevoli, che comprendono sia le azioni, cioè dire cose false o presentarle in modo fuorviante, sia le omissioni, cioè tacere ciò che ti serviva per decidere.

Le pratiche aggressive, cioè molestie, coercizione e indebito condizionamento.

In entrambi i casi il metro è l’effetto sulla decisione del consumatore medio. Accanto a queste c’è poi un elenco di pratiche considerate ingannevoli in ogni caso, dove non si valuta nulla: per esempio dichiarare falsamente che un prodotto sarà disponibile solo per un periodo limitato, presentare come gratuito ciò che non lo è, usare falsi marchi di qualità.

I casi che si incontrano davvero

I prezzi. Qui c’è una regola precisa che quasi nessuno conosce: dal decreto legislativo 26/2023 l’annuncio di una riduzione di prezzo deve indicare il prezzo precedente più basso applicato nei trenta giorni precedenti. Uno sconto calcolato su un prezzo mai praticato è quindi ingannevole, e non per valutazione, ma per violazione di una regola scritta. Il prezzo che parte da una certa cifra deve essere realmente disponibile per un numero ragionevole di prodotti, e il prezzo mostrato deve comprendere i costi obbligatori.

Le caratteristiche. Un prodotto che non fa quello che la pubblicità promette, un’efficacia non dimostrata, una composizione diversa, un’origine falsa. Le indicazioni sui benefici per la salute sono soggette a una disciplina severa e quelle non autorizzate sono vietate.

Le omissioni. Tacere la durata di un vincolo, i costi ricorrenti, il fatto che il servizio sia in abbonamento e non una tantum. Un’omissione inganna quanto una bugia, e nei contratti online è la forma più comune.

L’urgenza e la scarsità. Solo per oggi, ultimi tre pezzi, altre venti persone stanno guardando questo prodotto: quando non è vero rientra fra le pratiche vietate in ogni caso.

Le dichiarazioni ambientali. Sostenibile, green, a impatto zero senza prove verificabili: è il greenwashing, su cui l’Autorità antitrust è intervenuta e su cui la normativa europea si è mossa con regole specifiche.

Che cosa spetta a chi è stato ingannato

Qui serve chiarezza, perché l’equivoco più comune costa settimane: la sanzione dell’Autorità colpisce l’impresa ma non ti restituisce un euro.

Sul piano individuale, se hai concluso un contratto sulla base di una pratica ingannevole puoi contestarlo e chiedere il rimborso di quanto hai pagato e il risarcimento del danno, secondo le regole del Codice civile sull’errore e sul dolo.

E c’è una strada spesso più semplice: se il prodotto è diverso da quanto pubblicizzato, è anche un difetto di conformità, perché le dichiarazioni pubbliche del venditore e del produttore fanno parte di quello che il bene deve rispettare. Significa che puoi usare i rimedi della garanzia legale, che sono più rapidi e non richiedono di dimostrare un inganno.

Il primo passo resta sempre lo stesso: reclamo scritto al venditore, con la pubblicità allegata.

Come si segnala all’Autorità

Con il modulo disponibile sul sito dell’Autorità antitrust, allegando la pubblicità, le schermate con la data, le fotografie, le registrazioni, e spiegando perché quella comunicazione induce in errore.

La segnalazione non produce una risposta sul tuo caso e non porta rimborsi, ma alimenta le istruttorie: la maggior parte dei procedimenti nasce da segnalazioni di consumatori e associazioni, e le segnalazioni numerose e documentate sullo stesso operatore pesano molto più di una sola.

Le associazioni, oltre a presentare segnalazioni collettive, possono agire in via inibitoria per le pratiche più gravi: è la ragione per cui vale la pena segnalare anche quando il proprio danno è di pochi euro.

Che cosa fa lo Sportello +Tutela

Lo Sportello +Tutela di Consumerismo lavora su due piani che tiene distinti, perché confonderli fa perdere tempo. Sul tuo caso individua la strada più rapida, che molto spesso non è la pratica scorretta ma la non conformità del bene rispetto a quanto pubblicizzato, e prepara il reclamo con la pubblicità allegata. Verifica la regola del prezzo precedente più basso nei trenta giorni, che rende contestabile un falso sconto senza doverne discutere l’effetto. Sul piano collettivo costruisce la segnalazione all’Autorità con le schermate datate e, quando i casi sono numerosi, li raccoglie in una segnalazione unica, perché è quella che apre i procedimenti. Dice con franchezza quando il danno individuale è troppo piccolo per una lite ma la segnalazione resta utile. La verifica iniziale della posizione è gratuita. Segue la pratica fino alla definizione, nelle condizioni che ti vengono spiegate al primo contatto.

Quali documenti servono

La pubblicità contestata con la data e la fonte, cioè schermate, volantini, fotografie o registrazioni; la conferma d’ordine o il contratto; la prova del pagamento; le comunicazioni con il venditore; e per i falsi sconti le schermate che mostrano il prezzo praticato nei giorni precedenti.

Tempi realistici e possibili esiti

I reclami impostati sulla non conformità rispetto alla pubblicità ottengono risposta in poche settimane e si chiudono spesso con la sostituzione o il rimborso. Le contestazioni fondate solo sulla pratica scorretta sono più lente, perché richiedono di dimostrare l’incidenza sulla decisione, e per importi piccoli non convengono. I procedimenti dell’Autorità durano mesi e si chiudono con sanzioni o impegni, senza rimborsi individuali. Lo Sportello indica quale strada conviene e prepara reclamo e segnalazione, senza garantire l’esito.

Per approfondire: Codice del consumo · decreto legislativo 26/2023 · Autorità garante della concorrenza e del mercato

Per lo Sportello +Tutela puoi anche scrivere a piututela@consumerismo.it o telefonare allo 0694805440.

Domande frequenti

Lo sconto era calcolato su un prezzo mai praticato.

È contestabile: l’annuncio di riduzione di prezzo deve indicare il prezzo precedente più basso applicato nei trenta giorni precedenti. Salva le schermate con la data che mostrano il prezzo reale nei giorni prima, chiedi per iscritto il rimborso della differenza e segnala all’Autorità antitrust: i falsi sconti sono fra le pratiche più sanzionate.

Il prodotto non fa quello che diceva la pubblicità: posso chiedere il rimborso?

Sì, e la strada più rapida non è la pratica scorretta ma la garanzia legale: le dichiarazioni pubbliche fanno parte della conformità del bene, quindi un prodotto che non corrisponde a quanto pubblicizzato è difettoso. Conserva la pubblicità e contesta per iscritto al venditore chiedendo sostituzione o risoluzione.

La segnalazione all’Autorità mi fa avere il rimborso?

No, ed è importante saperlo prima: l’Autorità sanziona l’impresa e può ordinare la cessazione della pratica, ma non decide il tuo caso e non dispone rimborsi individuali. Per il rimborso serve il reclamo al venditore e, se non basta, la conciliazione o il giudice. Le due cose si fanno in parallelo.

Un negozio espone liquidazione totale da un anno.

Le vendite di liquidazione sono vendite straordinarie regolate dalle norme regionali sul commercio, con durata limitata e comunicazione al Comune. Una liquidazione permanente è quindi sia una pratica ingannevole sia una violazione delle regole sul commercio: segnala al Comune e all’Autorità antitrust con fotografie datate.

Una pubblicità sui social prometteva risultati garantiti.

Vale come pratica commerciale: rientrano post, video e contenuti di influencer, che devono rendere riconoscibile la natura pubblicitaria. Una promessa di risultati garantiti non dimostrabile è ingannevole, e lo è anche la pubblicità non dichiarata. Salva schermate con data, autore e collegamento, e segnala all’Autorità e alla piattaforma.

Il prezzo online cresceva aggiungendo costi obbligatori alla fine.

Il prezzo presentato deve comprendere i costi obbligatori, quindi far comparire alla fine spese che nessuno può evitare è una presentazione fuorviante. Documenta il percorso di acquisto con le schermate dei singoli passaggi, chiedi il rimborso della differenza e segnala, perché questa pratica riguarda tutti i clienti di quel sito e non solo te.

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