Chi usa il trasporto pubblico ogni giorno sa che le corse saltano, i mezzi arrivano in ritardo e le informazioni mancano. Meno noto è che dal 2018 l’Autorità di regolazione dei trasporti ha fissato il contenuto minimo dei diritti degli utenti, con la delibera 16 del 2018 per il trasporto locale e la 106 dello stesso anno per i servizi ferroviari con obblighi di servizio pubblico: i gestori devono recepirli nelle carte dei servizi e prevedere rimborsi quando non li rispettano. Alcuni lo fanno, molti no, e quasi nessuno li chiede.
L’Autorità dei trasporti ha fissato standard minimi per bus, metro, tram e treni regionali, che le carte dei servizi devono recepire prevedendo rimborsi, soprattutto per gli abbonati. Documenta corse soppresse e ritardi con date e orari, chiedi il rimborso citando lo standard e, se il gestore non risponde, scrivi all’ente che ha affidato il servizio e all’Autorità.
Gli standard minimi
La regolazione prevede che contratti di servizio e carte dei servizi contengano indicatori misurabili su regolarità, puntualità, corse soppresse, pulizia, informazione e accessibilità, e che a ciascun indicatore corrisponda un livello minimo e, se viene violato, un rimborso o un indennizzo, in particolare per gli abbonati. Le modalità concrete le definiscono gli enti che affidano il servizio, Regioni e Comuni, insieme ai gestori. Esiste inoltre una norma nazionale, l’articolo 48 del decreto legge 50 del 2017, che individua casi in cui hai comunque diritto al rimborso del biglietto o a una quota giornaliera dell’abbonamento.
Che cosa può spettare?
Per gli abbonati, un rimborso parziale dell’abbonamento quando i disservizi si ripetono o le soppressioni superano una soglia. Per chi viaggia saltuariamente, il rimborso del biglietto della corsa non effettuata. In diversi casi sono previsti anche indennizzi forfettari per l’informazione mancata o per gli standard di accessibilità non rispettati. Ogni gestore ha però regole proprie, e stanno nella carta dei servizi: è il primo documento da leggere.
Un caso tipico
Un abbonamento annuale su una linea urbana, un mese di annotazioni con foto e orari, e il risultato: oltre un terzo delle corse mattutine soppresse. Se la carta dei servizi prevede il rimborso proporzionale dell’abbonamento oltre una certa percentuale di soppressioni, la richiesta documentata si regge da sola, perché il gestore raramente ha dati contrari da opporre. L’importo recuperato è modesto, ma il punto è un altro: da quel momento quella linea risulta monitorata, e i dati restano.
Come si chiede
Reclamo scritto al gestore, allegando abbonamento o biglietti, l’elenco dei disservizi con date e orari, il riferimento allo standard della carta dei servizi e la richiesta di rimborso o indennizzo. Se il gestore non risponde o rifiuta, scrivi all’ente che ha affidato il servizio, Comune o Regione, e presenta reclamo all’Autorità di regolazione dei trasporti, che vigila sul rispetto degli standard minimi.
Gli errori da evitare
Segnalare a voce all’autista e fermarsi lì. Non annotare nulla: senza date e orari il reclamo non regge. Non leggere la carta dei servizi, che è il documento dove è scritto cosa ti spetta. Rinunciare perché l’importo è basso: il rimborso serve a far cambiare il servizio, non ad arricchire chi lo chiede.
Il comitato
I disservizi del trasporto locale sono per loro natura collettivi: se salta la corsa delle sette, salta per tutti. Un gruppo di utenti della stessa linea che raccoglie le segnalazioni in modo ordinato e le presenta insieme ottiene risposte che il singolo non ottiene, perché sposta la discussione dal singolo episodio all’andamento del servizio. Lo Sportello aiuta a costituire questi gruppi e a presentare le richieste.
Chi decide gli standard
Il trasporto locale è organizzato dagli enti territoriali, le Regioni per i treni regionali e i servizi extraurbani, i Comuni e le città metropolitane per quelli urbani, che stipulano contratti di servizio con i gestori. Nel contratto stanno gli obblighi del gestore e le penali. La carta dei servizi è invece il documento con cui il gestore comunica agli utenti gli impegni presi, e deve recepire il contenuto minimo dei diritti fissato dall’Autorità. Quando chiedi un rimborso non stai chiedendo un favore: stai facendo valere un obbligo che il gestore ha assunto verso l’ente e verso di te.
Che cosa scrivere
Numero dell’abbonamento o dei biglietti. Linea, fascia oraria e periodo considerato. L’elenco dei disservizi con date e orari, e per ciascuno la fonte: foto del tabellone, schermata dell’app, annotazione. Il riferimento allo standard della carta dei servizi che ritieni violato, con il valore previsto. La richiesta di rimborso o indennizzo secondo la carta e, se la carta non prevede nulla, la richiesta di applicare il contenuto minimo fissato dall’Autorità. Invio al gestore e, per conoscenza, all’ente che ha affidato il servizio.
Che cosa fa lo Sportello +Tutela
Lo Sportello +Tutela di Consumerismo esamina biglietto, comunicazioni del vettore e documentazione del disservizio e verifica quale regolamento si applica, ferroviario, marittimo o su autobus, e quali diritti spettano. Se c’è materia, prepara il reclamo scritto al vettore, citando gli standard della carta dei servizi, e lo invia con mezzo tracciabile nei termini di ciascun regolamento. Se la risposta non arriva o non soddisfa, presenta il reclamo di seconda istanza o la domanda di conciliazione presso l’Autorità di regolazione dei trasporti e ti assiste con delega. Per i disservizi collettivi, pendolari, isole, linee locali, raccoglie le segnalazioni e supporta i comitati. Per taxi e noleggio con conducente, prepara le segnalazioni al Comune. Segue la pratica fino alla definizione, nelle condizioni che ti vengono spiegate al primo contatto.
Quali documenti servono
Il biglietto o l’abbonamento; gli orari previsti ed effettivi, con foto del tabellone o dell’app; le comunicazioni del vettore; le segnalazioni fatte con i riferimenti; le ricevute delle spese; per i disservizi a bordo, fotografie con data e ora; per i bagagli, etichette e denunce; per il trasporto locale, l’elenco delle corse soppresse; per taxi e noleggio, numero di licenza, ricevute e screenshot.
Tempi realistici e possibili esiti
I vettori rispondono entro un mese, fino a tre nei casi complessi. La conciliazione presso l’Autorità ha tempi contenuti; il reclamo di seconda istanza porta a un accertamento in tempi più lunghi. Gli esiti più frequenti sono gli indennizzi per ritardo e soppressione, il rimborso delle spese, il riconoscimento degli standard violati. Per i disservizi strutturali i risultati arrivano con le richieste coordinate. Lo Sportello valuta il caso e ti dice se ha basi, senza promettere l’esito.
Per approfondire: regolamento europeo sui diritti dei passeggeri ferroviari · regolamento europeo sui passeggeri via mare
Per lo Sportello +Tutela puoi anche scrivere a piututela@consumerismo.it o telefonare allo 0694805440.
Domande frequenti
La mia carta dei servizi non prevede rimborsi.
Allora quella carta non recepisce il contenuto minimo fissato dall’Autorità, e la cosa va segnalata: scrivi all’ente che ha affidato il servizio e all’Autorità stessa, allegando la carta. Nel frattempo presenta comunque la richiesta al gestore, chiedendo l’applicazione degli standard minimi: l’assenza di una previsione nella carta non cancella il diritto.
Il gestore dice che le corse sono saltate per mancanza di autisti.
La carenza di personale è un problema organizzativo del gestore, non un evento esterno e imprevedibile: non lo libera dagli impegni presi nella carta dei servizi. Indicalo espressamente nel reclamo, perché è la risposta standard con cui molte richieste vengono chiuse, e allega l’elenco delle corse saltate nel periodo.
Posso chiedere il rimborso del biglietto singolo?
Sì, per la corsa non effettuata puoi chiedere il rimborso del biglietto: servono la prova dell’acquisto e quella della soppressione, per esempio la schermata dell’app o dei canali informativi del gestore nello stesso orario. Per questo conviene comprare in digitale, che lascia traccia sia dell’acquisto sia dell’orario di validità.
Il gestore chiede i biglietti delle corse saltate. Non li ho.
Per gli abbonati non servono i biglietti delle singole corse: l’abbonamento è già il titolo di viaggio, e quello che conta è l’elenco documentato delle corse saltate. Per i viaggi singoli invece il titolo serve, quindi conservalo o acquista in digitale. Se il gestore chiede documenti che non possono esistere, scrivilo nel reclamo.
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