La pubblicità dice “fino a un gigabit”. La connessione, misurata, fa un decimo. Tra i due numeri c’è un terzo, che è l’unico che conta: la velocità minima garantita, scritta nel contratto e nella scheda dell’offerta. Se la connessione sta sotto quella, avete un diritto preciso.
Ogni offerta internet su rete fissa indica una velocità minima garantita. Se la vostra connessione sta sotto, misuratela con il software Ne.Me.Sys. dell’Autorità, via cavo, e inviate il certificato all’operatore. Se dopo almeno 30 giorni una seconda misura conferma il problema, potete recedere senza costi, o accettare un’offerta più economica sulla stessa tecnologia.
I tre numeri
La velocità massima “fino a” è quella teorica della tecnologia. La velocità minima garantita è quella sotto la quale l’operatore riconosce di essere inadempiente: deve essere indicata nel contratto ed è spesso molto più bassa della massima. La velocità reale è quella che misurate voi. Il confronto che conta è tra reale e minima garantita.
Come misurare in modo che valga?
Uno strumento qualsiasi di test dà un’indicazione, ma non una prova. La prova la dà Ne.Me.Sys., il software gratuito del progetto MisuraInternet dell’Autorità, che si scarica dal sito misurainternet.it dopo essersi registrati. Va installato su un computer collegato via cavo al modem: misura la velocità ogni quindici minuti per ventiquattro ore e produce un certificato con valore di prova. Se i valori scendono sotto la minima garantita, il certificato può arrivare anche prima, dopo poche misure negative. Funziona per le linee fisse, compresa la connessione radio fissa, non per il mobile.
Che cosa potete chiedere
Con il certificato, si invia reclamo all’operatore chiedendo il ripristino della velocità contrattuale: si può fare con un clic dall’area riservata di MisuraInternet, oppure per raccomandata o PEC. Dopo almeno 30 giorni, e non oltre 90, si ripete la misura: se la velocità è ancora sotto la minima garantita, potete recedere dal contratto senza penali e senza costi di disattivazione. In alternativa l’operatore può proporvi un’offerta più economica sulla stessa tecnologia. Lo prevedono le delibere dell’Autorità 244/08/CSP e 656/14/CONS.
Le cause che non dipendono dall’operatore
Prima di misurare, escludete il wi-fi lento, il modem vecchio, i dispositivi che occupano la banda. La misurazione certificata va fatta via cavo proprio per questo. Se il problema è nell’impianto interno o nel vostro modem, l’operatore non è responsabile. Ma se avete il modem fornito da lui, e il problema è quello, lo è.
Un caso tipico
Un utente sottoscrive un’offerta in fibra con velocità pubblicizzata di un gigabit. La velocità minima garantita nella scheda è di alcune decine di megabit. Le misurazioni casalinghe danno valori intorno ai venti megabit. La misurazione certificata, fatta via cavo nell’arco di più giorni, conferma valori sotto la minima garantita. Il reclamo con il certificato ottiene un intervento tecnico, ma la seconda misura, fatta dopo trenta giorni, conferma che la velocità resta sotto. L’utente recede senza costi e migra. Senza il certificato, l’operatore avrebbe sostenuto che il problema era nel wi-fi di casa.
Come si fa la misurazione certificata
Ci si registra sul sito misurainternet.it e si scarica il software, si collega il computer al modem con un cavo, si chiudono gli altri dispositivi e le altre applicazioni, e si lascia girare la misurazione: ventiquattro ore, con una rilevazione ogni quindici minuti. Al termine si ottiene un certificato; se sono emersi valori sotto la minima garantita, il certificato va inviato all’operatore, anche direttamente dal sito. La procedura richiede un po’ di pazienza, ma è l’unico modo per avere una prova che l’operatore non può contestare.
Prima di firmare
La velocità pubblicizzata non conta. Cercate nella scheda di trasparenza la velocità minima garantita in download e in upload: è il numero su cui l’operatore si impegna. Se è molto più bassa della pubblicizzata, sapete già cosa aspettarvi. E verificate la tecnologia effettivamente disponibile al vostro indirizzo, perché “fibra” copre situazioni molto diverse.
Che cosa fa lo Sportello +Tutela
Lo Sportello +Tutela di Consumerismo esamina contratto, fatture e comunicazioni dell’operatore e verifica se c’è materia per una contestazione. Se sì, prepara il reclamo scritto all’operatore, con la richiesta degli indennizzi tabellari previsti dall’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni, e lo invia con mezzo tracciabile. Se la risposta non arriva nei termini o non risolve, presenta la domanda di conciliazione sulla piattaforma ConciliaWeb dell’Autorità e vi assiste con delega fino all’accordo o, in caso di mancato accordo, nella richiesta di definizione della controversia. Per i casi urgenti chiede i provvedimenti temporanei. Segue la pratica fino alla definizione, nelle condizioni che vi vengono spiegate al primo contatto.
Quali documenti servono
Il contratto o la scheda dell’offerta; le fatture contestate e le precedenti; le comunicazioni dell’operatore, comprese rimodulazioni via SMS o email con la data; i numeri dei ticket e delle segnalazioni; per i disservizi, test di velocità e schermate; per le migrazioni, la conferma della data; per i servizi non richiesti, il dettaglio del traffico; i reclami già inviati con le risposte.
Tempi realistici e possibili esiti
L’operatore deve rispondere al reclamo entro 45 giorni, o nel termine più breve indicato nel contratto o nella carta dei servizi; se non risponde, vi spetta un indennizzo di 2,50 euro per ogni giorno di ritardo, fino a 300 euro. La conciliazione si svolge online su ConciliaWeb, davanti al Corecom della vostra regione, e non comporta costi per il cliente. Gli esiti più frequenti sono lo storno degli addebiti contestati, il rimborso, il riconoscimento degli indennizzi per disservizio e per mancata risposta, lo sblocco delle migrazioni. Non tutti i casi hanno basi: lo Sportello ve lo dice dopo aver letto i documenti, senza promettere risultati.
Per approfondire: MisuraInternet (AGCOM), la misura certificata con Ne.Me.Sys.
Hai un problema? Compila il modulo di segnalazione
Se hai un problema con l’operatore telefonico, con internet, con la pay-tv o con una spedizione, compila il modulo di segnalazione dello Sportello +Tutela: un operatore ti ricontatta per capire il caso e indicarti il percorso corretto. Puoi anche scrivere a piututela@consumerismo.it o chiamare lo 0694805440.
Domande frequenti
Dove trovo la velocità minima garantita del mio contratto?
Nella scheda di trasparenza dell’offerta e nel contratto: gli operatori devono indicarla in tutte le informazioni sulle offerte internet da rete fissa, sia in download sia in upload. Se non la trovate, chiedetela per iscritto al servizio clienti. Confrontatela con quella pubblicizzata: la differenza tra i due numeri dice molto su cosa aspettarvi davvero dalla vostra connessione.
La misurazione con il telefono vale?
Come indicazione sì, come prova no. Gli speed test dal telefono misurano anche il wi-fi, il dispositivo e le reti di altri, quindi l’operatore può sempre contestarli. L’unica misura con valore di prova è quella del software Ne.Me.Sys. dell’Autorità, fatta da un computer collegato con il cavo al modem. È gratuita e si scarica da misurainternet.it.
Quanto tempo ha l’operatore per rimediare?
Dopo aver inviato il reclamo con il certificato, si ripete la misura con lo stesso software dopo almeno 30 giorni, e non oltre 90. Se la seconda misura conferma che la velocità resta sotto la minima garantita, potete recedere senza penali e senza costi di disattivazione. In alternativa l’operatore può proporvi un’offerta più economica sulla stessa tecnologia.
Vale anche per il mobile?
No, per la misurazione certificata. Il software dell’Autorità riguarda solo l’accesso a internet da postazione fissa, compresa la connessione radio fissa, e non le reti mobili 4G e 5G. Per il mobile restano le regole generali sulla trasparenza delle offerte e sui disservizi, e il reclamo all’operatore, ma senza un certificato con valore di prova.
Ho la fibra mista rame. Valgono le stesse regole?
Sì. La velocità minima garantita va indicata per ogni offerta, qualunque sia la tecnologia: fibra fino a casa, fibra mista rame o connessione radio fissa. E la misurazione certificata e il diritto di recesso valgono per tutte le linee fisse. Controllate solo che il valore con cui confrontarvi sia quello della vostra offerta, non quello massimo pubblicizzato.
