“Il pacco risulta consegnato, si rivolga al corriere.” È la risposta più frequente e la più sbagliata. Quando comprate qualcosa e ve la fate spedire, il rischio del trasporto è di chi vende, fino a quando il bene è materialmente nelle vostre mani. Il corriere lo ha scelto il venditore, e con lui se la vede il venditore.
Se comprate online e il pacco non arriva o arriva rotto, la controparte è il venditore, sempre: il rischio del trasporto passa a voi solo alla consegna materiale. Un tracciamento che dice consegnato non prova che lo abbiate ricevuto. Scrivete al venditore, contestate se serve l’addebito con la carta; per i pacchi spediti da voi, reclamo al corriere.
La regola
Nei contratti con i consumatori, per l’articolo 63 del Codice del consumo, il rischio di perdita o danneggiamento del bene passa al consumatore solo quando lui, o una persona da lui incaricata, ne entra materialmente in possesso. Prima di quel momento, se il pacco si perde o si rompe, è un problema del venditore, che deve consegnare di nuovo o rimborsare. Il fatto che il tracciamento dica “consegnato” non prova che lo abbiate ricevuto voi.
L’eccezione è quando il corriere lo avete scelto voi, fuori dalle opzioni proposte dal venditore: in quel caso il rischio passa a voi nel momento in cui il pacco viene affidato al corriere. È un caso raro.
Pacco che risulta consegnato ma non c’è
Scrivete subito al venditore: pacco non ricevuto, richiesta di nuova consegna o rimborso. Chiedete la prova di consegna: nome di chi ha firmato, foto, posizione. Se il pacco è stato lasciato “in luogo sicuro” senza vostra autorizzazione, la consegna non è avvenuta. Se il venditore rimanda al corriere, ripetete per iscritto che la vostra controparte è lui. Se non risolve, contestate il pagamento con la carta o con la piattaforma di pagamento, e reclamo.
Pacco danneggiato
Se il danno è visibile all’esterno, accettate con riserva scritta sulla bolla, o rifiutate la consegna. Se il danno si scopre aprendo, fotografate tutto, imballo compreso, e scrivete subito al venditore. Il diritto alla sostituzione o al rimborso è lo stesso della garanzia legale, che dura due anni dalla consegna: il bene è arrivato non conforme.
Se il pacco lo avete spedito voi
Qui il rapporto è con il corriere o con il servizio postale, secondo le condizioni del servizio scelto. La responsabilità per smarrimento o danno è limitata agli importi indicati in quelle condizioni, che variano da operatore a operatore, salvo che abbiate dichiarato il valore e pagato l’assicurazione. Il reclamo va fatto entro i termini indicati, con la ricevuta di spedizione. I corrieri rientrano tra i fornitori di servizi postali: dopo il reclamo, con risposta entro 45 giorni, c’è la conciliazione in sede locale e, se serve, la definizione davanti all’Autorità per le comunicazioni.
Un caso tipico
Un cliente ordina online un elettrodomestico. Il tracciamento segna “consegnato” alle undici del mattino, quando in casa non c’era nessuno. Il venditore rimanda al corriere; il corriere dice di aver lasciato il pacco “al piano”. Il cliente scrive al venditore: pacco mai ricevuto, nessuna autorizzazione a lasciarlo incustodito, richiesta di nuova consegna o rimborso, con l’indicazione che la responsabilità fino alla consegna materiale è del venditore. Il venditore, dopo un secondo sollecito, rimborsa. Nel frattempo il cliente aveva avviato anche la contestazione con la carta di credito, come seconda strada.
Le consegne “in luogo sicuro”
Sempre più corrieri lasciano i pacchi davanti alla porta, nel giardino, in cassetta. È una consegna valida solo se l’avete autorizzata: un’opzione selezionata in fase d’ordine, una risposta a un messaggio del corriere. Se non c’è autorizzazione, il pacco lasciato incustodito non è consegnato, e la sua sparizione è a rischio del venditore. Non autorizzate le consegne incustodite per beni di valore, e se il corriere lo fa lo stesso, fotografate e segnalate subito.
Le contestazioni con la carta e con le piattaforme
Se avete pagato con carta, la contestazione dell’addebito per merce non ricevuta è uno strumento efficace, con termini fissati dai circuiti delle carte: chiedeteli subito alla vostra banca. Se avete pagato con una piattaforma di pagamento o acquistato su un marketplace, le procedure di tutela della piattaforma possono essere più rapide del reclamo al venditore. Usatele in parallelo, non in alternativa: il reclamo scritto al venditore resta la base.
Che cosa fa lo Sportello +Tutela
Lo Sportello +Tutela di Consumerismo esamina l’ordine, le comunicazioni con il venditore e la documentazione della spedizione, e verifica se c’è materia per una contestazione. Se sì, prepara il reclamo scritto al venditore o, se il pacco lo avete spedito voi, al corriere o al servizio postale, e lo invia con mezzo tracciabile. Vi assiste nelle procedure della piattaforma e nella contestazione con la carta e, per le spedizioni, nella conciliazione e nella richiesta di definizione all’Autorità per le comunicazioni. Segue la pratica fino alla definizione, nelle condizioni che vi vengono spiegate al primo contatto.
Quali documenti servono
La conferma d’ordine e la ricevuta di pagamento; il numero di tracciamento e le schermate dello stato della spedizione; le fotografie del pacco, dell’imballo e del contenuto; le comunicazioni con il venditore, il corriere o la piattaforma; per le spedizioni fatte da voi, la ricevuta con l’eventuale valore dichiarato; i reclami già inviati con le risposte.
Tempi realistici e possibili esiti
Con il venditore, il reclamo scritto, insieme alla procedura della piattaforma o alla contestazione con la carta, è spesso sufficiente. Se il pacco lo avete spedito voi, il corriere o il servizio postale deve rispondere al reclamo entro 45 giorni; se la risposta non arriva o non soddisfa, si può chiedere la conciliazione, che si svolge in sede locale, e poi la definizione della controversia all’Autorità per le comunicazioni, senza costi. Non tutti i casi hanno basi: lo Sportello ve lo dice dopo aver letto i documenti, senza promettere risultati.
Per approfondire: AGCOM, controversie tra utenti e operatori postali
Hai un problema? Compila il modulo di segnalazione
Se hai un problema con l’operatore telefonico, con internet, con la pay-tv o con una spedizione, compila il modulo di segnalazione dello Sportello +Tutela: un operatore ti ricontatta per capire il caso e indicarti il percorso corretto. Puoi anche scrivere a piututela@consumerismo.it o chiamare lo 0694805440.
Domande frequenti
Il venditore dice che il corriere ha la prova di consegna.
Non basta un tracciamento con scritto consegnato: la prova deve dimostrare che il pacco l’avete ricevuto voi o una persona da voi incaricata, per esempio con una firma riconoscibile. Una foto di un pacco davanti a una porta non lo prova, se non avevate autorizzato la consegna incustodita. Chiedete al venditore la prova e contestatela per iscritto.
Ho comprato su un marketplace da un venditore terzo. Chi risponde?
Il venditore, perché il contratto l’avete concluso con lui: è lui che risponde della consegna e della conformità del bene. La piattaforma però ha spesso una procedura di tutela degli acquirenti, che vale la pena attivare in parallelo, perché può essere più rapida. Aprite la segnalazione sulla piattaforma e scrivete comunque al venditore, conservando tutto.
Quanto tempo ho per segnalare un pacco danneggiato?
Il prima possibile, con fotografie del pacco, dell’imballo e del contenuto: la prova del danno da trasporto si perde in fretta. Se il danno è visibile all’arrivo, accettate con riserva scritta o rifiutate la consegna. Per i difetti del bene resta comunque la garanzia legale, che dura due anni dalla consegna.
Ho spedito un oggetto di valore senza assicurazione.
Il rimborso è limitato all’importo previsto dalle condizioni del servizio scelto, che varia da operatore a operatore ed è spesso molto più basso del valore dell’oggetto. Controllate le condizioni generali della spedizione e presentate comunque reclamo con la ricevuta. Per il futuro, con oggetti di valore dichiarate il valore e scegliete la spedizione assicurata.
Il venditore è all’estero. Cambia qualcosa?
Se vende a consumatori italiani, si applicano le tutele europee e italiane per i consumatori, comprese quelle sul rischio del trasporto. Far valere i diritti può essere più complicato, e le procedure della piattaforma o la contestazione con la carta diventano la strada principale. Per i venditori di altri Paesi dell’Unione potete chiedere aiuto anche al Centro europeo consumatori.
