In diverse zone della Sicilia l’acqua del rubinetto non si può bere, a volte per pochi giorni, a volte per mesi. A Trapani, nel 2026, alcune strade sono rimaste a lungo sotto ordinanza di non potabilità, e la nostra associazione è intervenuta pubblicamente. Da quell’esperienza nasce questa guida: quando l’acqua non si può bere, chi deve fare cosa, e soprattutto chi deve portarti l’acqua.
Durante un’ordinanza di non potabilità il gestore deve informare, attivare entro 48 ore un servizio sostitutivo di acqua potabile e ripristinare la qualità. Se il servizio sostitutivo non arriva in tempo, ti spetta un indennizzo automatico. Puoi chiedere per iscritto la riduzione della bolletta del periodo, il rimborso documentato dell’acqua acquistata e l’accesso alle analisi.
Che cosa vuol dire l’ordinanza?
L’ordinanza di non potabilità è un atto del sindaco, su segnalazione dell’azienda sanitaria, che vieta l’uso dell’acqua per bere e cucinare in una zona. Non significa necessariamente che l’acqua sia pericolosa al contatto: di solito resta utilizzabile per l’igiene. Ma significa che, per il tempo dell’ordinanza, il servizio di acqua potabile non è reso. L’ordinanza la firma il sindaco, ma gli obblighi verso di te ricadono su chi gestisce il servizio idrico: in molti comuni siciliani è lo stesso Comune, che gestisce l’acquedotto direttamente.
Gli obblighi del gestore: prima di tutto le autobotti
Il primo obbligo, e il più concreto, è portarti l’acqua. Entro 48 ore il gestore deve attivare un servizio sostitutivo di emergenza, con autobotti o distribuzione di acqua potabile in punti indicati: l’Autorità, con la delibera 637/2023, ha chiarito che l’ordinanza di non potabilità conta come sospensione del servizio di acqua potabile. Se il servizio non arriva in tempo, ti spetta un indennizzo automatico di base di 30 euro, che raddoppia o triplica con il ritardo. Dove l’acqua non potabile è una condizione frequente, abituarsi a farne a meno significa rinunciare a un diritto.
Il gestore deve poi informare tempestivamente gli utenti della zona, con tutti i mezzi e non solo con un avviso sul sito, individuare la causa, ripristinare la qualità e comunicare la revoca quando l’acqua torna potabile. C’è infine la questione della bolletta. Non esiste una regola nazionale che preveda uno sconto automatico per i giorni di non potabilità, ma pagare come potabile un’acqua che non si può bere è contestabile: se l’ordinanza dura settimane, puoi chiedere per iscritto la riduzione della quota di acquedotto per quel periodo. Controlla anche la carta dei servizi, che può prevedere condizioni specifiche.
I diritti degli utenti
La riduzione della bolletta per il periodo di non potabilità, da chiedere per iscritto. L’indennizzo automatico, di base 30 euro, se il gestore non ha attivato il servizio sostitutivo entro 48 ore. Il rimborso delle spese sostenute per l’acqua acquistata, che è una richiesta di risarcimento e va documentata con gli scontrini. E il diritto di sapere: le analisi che hanno portato all’ordinanza e quelle che ne hanno consentito la revoca si possono chiedere con una richiesta di accesso agli atti.
Che cosa fare, in ordine
Conserva l’ordinanza e la sua revoca, con le date. Fotografa gli avvisi, se ci sono stati, e annota se e quando è arrivata l’informazione. Conserva gli scontrini dell’acqua acquistata. Invia al gestore una richiesta scritta di riduzione della bolletta per il periodo e di rimborso delle spese. Se la risposta non arriva, reclamo e conciliazione. La conciliazione vale per bollette, indennizzi e rimborsi; le contestazioni sulla qualità dell’acqua in quanto tale ne sono escluse e vanno rivolte all’azienda sanitaria e al Comune. E segnala il caso allo sportello: le contaminazioni riguardano interi quartieri e le richieste coordinate hanno più forza.
Che cosa abbiamo fatto a Trapani
Quando è scattata l’emergenza, abbiamo indicato pubblicamente ai residenti come tutelarsi: conservare ordinanze, avvisi e scontrini, segnalare ogni disservizio, chiedere per iscritto rimborsi e indennizzi e contestare le bollette dei periodi senza servizio. È lo stesso percorso di questa guida, e vale ovunque venga emessa un’ordinanza, perché un’ordinanza non è un fatto privato tra Comune e gestore.
Che cosa scrivere al gestore
Codice utente e indirizzo, con l’indicazione che rientra nella zona dell’ordinanza. Estremi dell’ordinanza e della revoca, con le date. Richiesta di riduzione della quota di acquedotto per il periodo di non potabilità. Descrizione delle modalità con cui è arrivata, o non è arrivata, l’informazione. Richiesta dell’indennizzo automatico per la mancata attivazione del servizio sostitutivo entro 48 ore, se ricorre. Richiesta di risarcimento delle spese per l’acqua acquistata, con gli scontrini in allegato. Richiesta di copia delle analisi.
Le domande da fare al Comune
Quale è la causa accertata della contaminazione. Quali analisi sono state fatte, da chi, con quali risultati. Quali interventi sono stati eseguiti sulla rete. Con quali mezzi è stata data informazione ai residenti. Quali controlli sono previsti dopo la revoca. Sono domande che si possono porre con una richiesta di accesso agli atti, individuale o attraverso un’associazione.
Che cosa fa lo Sportello +Tutela
Lo Sportello +Tutela di Consumerismo esamina bollette, letture e comunicazioni del gestore e verifica se il problema rientra nelle tutele della regolazione del servizio idrico. Se sì, prepara il reclamo scritto al gestore e lo invia con mezzo tracciabile. Se la risposta non arriva entro cinquanta giorni o non risolve, presenta la domanda di conciliazione presso il Servizio Conciliazione dell’Autorità di regolazione per energia, reti e ambiente e ti assiste con delega. Per le situazioni strutturali, gestori in liquidazione, interruzioni di zona, quote non dovute, raccoglie le segnalazioni per territorio e le porta all’ente d’ambito, alla Regione e all’Autorità. Segue la pratica fino alla definizione, nelle condizioni che ti vengono spiegate al primo contatto.
Quali documenti servono
Le bollette dell’ultimo anno e quella contestata; le letture e le autoletture con foto del contatore; per le perdite occulte, la dichiarazione e la fattura dell’idraulico; per il bonus, l’attestazione ISEE e le comunicazioni ricevute; per le interruzioni, date, orari e numeri delle segnalazioni; per la depurazione, eventuali conferme sull’impianto; le comunicazioni con il gestore.
Tempi realistici e possibili esiti
Il gestore deve rispondere al reclamo scritto entro 30 giorni lavorativi; se risponde in ritardo, ti spetta un indennizzo automatico di base di 30 euro. Se la risposta non arriva entro cinquanta giorni o non soddisfa, si può chiedere la conciliazione al Servizio Conciliazione dell’Autorità, che non comporta costi per il cliente e dura in media circa 65 giorni. Gli esiti più frequenti sono il ricalcolo della bolletta, lo storno delle quote non dovute, la rateizzazione, il riconoscimento del bonus e degli indennizzi. Per i problemi strutturali i tempi dipendono dagli enti e i risultati arrivano con le richieste coordinate. Lo Sportello valuta i documenti e ti dice se la richiesta ha basi, senza promettere l’esito.
Per approfondire: Sportello per il consumatore Energia e Ambiente
Hai un problema? Compila il modulo di segnalazione
Se hai un problema con la bolletta dell’acqua, con il gestore o con il servizio idrico del tuo comune, compila il modulo di segnalazione dello Sportello +Tutela: un operatore ti ricontatta per capire il caso e indicarti il percorso corretto. Puoi anche scrivere a piututela@consumerismo.it o chiamare lo 0694805440.
Domande frequenti
Posso usare l’acqua per lavarmi durante l’ordinanza?
Dipende dal testo dell’ordinanza, che indica gli usi vietati. Di solito il divieto riguarda bere, cucinare e preparare alimenti, mentre l’acqua resta utilizzabile per l’igiene e la casa, ma non è sempre così. Leggila con attenzione o chiedi chiarimenti al Comune e, nel dubbio, evita tutti gli usi a contatto con cibo e bocca.
Devo pagare la bolletta del periodo?
Non esiste una regola nazionale che preveda lo sconto automatico, ma pagare come potabile un’acqua che non si può bere è contestabile. Chiedi per iscritto al gestore la riduzione della quota di acquedotto per i giorni dell’ordinanza, allegando ordinanza e revoca. Le quote di fognatura e depurazione restano dovute, perché quei servizi continuano a essere resi.
Chi paga l’acqua in bottiglia?
Puoi chiederne il rimborso al gestore, soprattutto se non ha garantito un servizio sostitutivo adeguato. Conserva gli scontrini, con date che cadano nel periodo dell’ordinanza, e allegali alla richiesta scritta. Se il servizio sostitutivo non è arrivato entro 48 ore, chiedi anche l’indennizzo automatico, che è un diritto distinto dal rimborso delle spese.
Posso avere le analisi?
Sì. Le analisi che hanno portato all’ordinanza e quelle che ne hanno consentito la revoca si possono chiedere con una richiesta di accesso agli atti al Comune, all’azienda sanitaria o al gestore. Anche i risultati dei controlli ordinari sulla qualità dell’acqua devono essere resi disponibili: nell’articolo dedicato alle analisi del gestore trovi come leggerli.
Cosa succede se mi sono sentito male?
Rivolgiti al tuo medico e conserva tutta la documentazione sanitaria, con le date. Un eventuale danno alla salute è diverso dall’indennizzo e dal rimborso delle spese: richiede la prova del collegamento tra l’acqua e il malessere, e va valutato con assistenza legale. Segnala comunque il caso all’azienda sanitaria, perché può aiutare a individuare la causa.
L’ordinanza è stata revocata ma l’acqua ha ancora un odore strano.
Segnalalo subito al gestore e all’azienda sanitaria, chiedendo un nuovo controllo e annotando data e numero della segnalazione. La revoca significa che le analisi sono tornate conformi, ma un odore o un colore anomalo va comunque verificato. Nel dubbio, continua a non usarla per bere e cucinare finché non ricevi una risposta.
