Cambiare operatore dovrebbe essere semplice, e sulla carta lo è: il nuovo operatore fa tutto, il numero vi segue, il vecchio contratto si chiude. Nella pratica è il momento in cui nascono doppie fatture, linee morte per settimane, numeri persi. La differenza la fa sapere come funziona.
Il cambio operatore si chiede al nuovo operatore, con il codice di migrazione utente per il fisso o il numero per il mobile: non serve disdire il vecchio contratto. Per il fisso servono circa 6-7 giorni lavorativi. Il vecchio operatore deve garantirvi il servizio fino al passaggio e non può chiedere costi oltre quelli giustificati.
Come funziona: il nuovo operatore fa tutto?
La regola base è che il cambio si chiede al nuovo operatore, non al vecchio. È il nuovo che avvia la procedura di migrazione, per il fisso, o di portabilità, per il mobile, e comunica al vecchio la cessazione. Non serve inviare una disdetta separata al vecchio operatore: anzi, farlo può creare problemi, perché il vecchio potrebbe cessare la linea prima che il nuovo l’abbia attivata.
I dati che servono
Per il fisso serve il codice di migrazione utente, che trovate in fattura o nell’area clienti del vecchio operatore: identifica la vostra linea e consente il passaggio senza interruzione. Per il mobile serve il numero e, di solito, il codice seriale della SIM. Il vecchio operatore deve rendere disponibile il codice di migrazione: se non lo trovate, chiedetelo per iscritto.
I tempi
Per il fisso, secondo l’Autorità, il passaggio avviene in circa 6-7 giorni lavorativi quando si migra la linea, o in 3 giorni lavorativi per la sola portabilità del numero, a partire da quando il nuovo operatore trasmette la richiesta. Per il mobile i tempi sono più brevi, e se la portabilità arriva con un ritardo superiore a due giorni lavorativi spetta un indennizzo di almeno 2,50 euro per ogni giorno di ritardo. Il nuovo operatore deve comunicarvi la data prevista, ed è il vostro riferimento per chiedere l’indennizzo se i tempi vengono superati.
Cosa non possono chiedervi
Il vecchio operatore deve continuare a fornirvi il servizio alle stesse condizioni finché il nuovo non lo attiva, e una volta completato il passaggio deve smettere di fatturare. Non può chiedere penali per il recesso oltre i costi giustificati previsti dal contratto e dalla regolazione. Non può trattenere il numero. Non può “rallentare” la migrazione: se il codice è corretto, la pratica procede. E non può usare i dati del passaggio in corso per richiamarvi con offerte e convincervi a restare: l’Autorità vieta l’uso commerciale di queste informazioni e ha già diffidato un operatore per averlo fatto.
Se qualcosa si blocca
Se la migrazione non parte, chiedete per iscritto al nuovo operatore il motivo: di solito è un codice errato o una discordanza nei dati dell’intestatario. Se il vecchio operatore continua a fatturare dopo il passaggio, contestate le fatture successive alla data di migrazione. Se restate senza linea, segnalate il disservizio per far partire gli indennizzi. In tutti i casi, reclamo scritto e poi conciliazione.
Un caso tipico
Un utente chiede la migrazione della linea fissa a un nuovo operatore. Dopo tre settimane la linea vecchia viene disattivata, la nuova non è ancora attiva, e per dieci giorni la casa resta senza telefono e internet. Il nuovo operatore dice che il ritardo è del vecchio, il vecchio dice il contrario. Il reclamo va al nuovo operatore, che ha gestito la pratica, con la richiesta dell’indennizzo per il ritardo di attivazione e per i giorni senza servizio. Se il ritardo è imputabile al vecchio, sarà il nuovo a rivalersi: per l’utente la controparte è una sola.
La doppia fattura dopo il passaggio
È il problema più frequente. Il vecchio operatore continua a fatturare canoni successivi alla data di migrazione, perché non ha registrato la cessazione. Non pagate: chiedete al nuovo operatore la conferma scritta della data di attivazione e inviatela al vecchio con la contestazione delle fatture successive. Se avevate la domiciliazione bancaria, revocatela. Se avete già pagato, chiedete il rimborso: è dovuto.
Prima di chiedere il cambio
Verificate la durata minima del contratto attuale e i costi di recesso anticipato, se ci sono. Recuperate il codice di migrazione. Verificate che l’intestatario del nuovo contratto sia lo stesso del vecchio: molte migrazioni si bloccano per una discordanza di nome o codice fiscale. E chiedete al nuovo operatore, per iscritto, la data prevista di attivazione: è il riferimento per gli indennizzi.
Che cosa fa lo Sportello +Tutela
Lo Sportello +Tutela di Consumerismo esamina contratto, fatture e comunicazioni dell’operatore e verifica se c’è materia per una contestazione. Se sì, prepara il reclamo scritto all’operatore, con la richiesta degli indennizzi tabellari previsti dall’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni, e lo invia con mezzo tracciabile. Se la risposta non arriva nei termini o non risolve, presenta la domanda di conciliazione sulla piattaforma ConciliaWeb dell’Autorità e vi assiste con delega fino all’accordo o, in caso di mancato accordo, nella richiesta di definizione della controversia. Per i casi urgenti chiede i provvedimenti temporanei. Segue la pratica fino alla definizione, nelle condizioni che vi vengono spiegate al primo contatto.
Quali documenti servono
Il contratto o la scheda dell’offerta; le fatture contestate e le precedenti; le comunicazioni dell’operatore, comprese rimodulazioni via SMS o email con la data; i numeri dei ticket e delle segnalazioni; per i disservizi, test di velocità e schermate; per le migrazioni, la conferma della data; per i servizi non richiesti, il dettaglio del traffico; i reclami già inviati con le risposte.
Tempi realistici e possibili esiti
L’operatore deve rispondere al reclamo entro 45 giorni, o nel termine più breve indicato nel contratto o nella carta dei servizi; se non risponde, vi spetta un indennizzo di 2,50 euro per ogni giorno di ritardo, fino a 300 euro. La conciliazione si svolge online su ConciliaWeb, davanti al Corecom della vostra regione, e non comporta costi per il cliente. Gli esiti più frequenti sono lo storno degli addebiti contestati, il rimborso, il riconoscimento degli indennizzi per disservizio e per mancata risposta, lo sblocco delle migrazioni. Non tutti i casi hanno basi: lo Sportello ve lo dice dopo aver letto i documenti, senza promettere risultati.
Per approfondire: AGCOM, recesso dal contratto, migrazione e portabilità del numero
Hai un problema? Compila il modulo di segnalazione
Se hai un problema con l’operatore telefonico, con internet, con la pay-tv o con una spedizione, compila il modulo di segnalazione dello Sportello +Tutela: un operatore ti ricontatta per capire il caso e indicarti il percorso corretto. Puoi anche scrivere a piututela@consumerismo.it o chiamare lo 0694805440.
Domande frequenti
Devo disdire il vecchio contratto?
No. Il cambio lo gestisce il nuovo operatore, che comunica al vecchio la cessazione con la procedura di migrazione o di portabilità. Una disdetta separata inviata al vecchio operatore rischia di far cessare la linea prima che il nuovo l’abbia attivata, lasciandovi senza telefono e internet. Se avete un dubbio, chiedete conferma scritta al nuovo operatore.
Quanto tempo ci vuole?
Per il fisso, circa 6-7 giorni lavorativi quando si migra la linea e 3 giorni lavorativi per la sola portabilità del numero, da quando il nuovo operatore trasmette la richiesta. Per il mobile è più rapido: se la portabilità arriva con oltre due giorni lavorativi di ritardo, spetta un indennizzo di almeno 2,50 euro al giorno. Il nuovo operatore deve indicarvi la data.
Il vecchio operatore dice che ho un debito e blocca il passaggio.
Il debito, se contestato, si discute con il reclamo e, se serve, in conciliazione: non è una ragione per rinunciare al cambio. Chiedete al nuovo operatore di indicarvi per iscritto il motivo esatto del blocco, perché spesso si tratta di un codice errato o di dati dell’intestatario che non coincidono. Se il blocco persiste, lo sportello può verificare la situazione.
Perdo il numero se cambio?
No, se chiedete la portabilità del numero al nuovo operatore al momento della richiesta di passaggio. Il numero non appartiene all’operatore, e conservarlo è un vostro diritto, sia per il fisso sia per il mobile. Controllate però che nel nuovo contratto la portabilità sia indicata espressamente: se viene attivato un numero nuovo, recuperare quello vecchio diventa complicato.
Il vecchio operatore mi chiama con un’offerta migliore. Posso accettare?
Sì, potete accettare un’offerta del vecchio operatore, ma se la chiamata sfrutta i dati del passaggio in corso si tratta di un uso vietato dall’Autorità, che potete segnalare. Prima di decidere, fatevi mandare l’offerta per iscritto e confrontatela con calma: se rinunciate al passaggio, comunicatelo per tempo al nuovo operatore, per interrompere la procedura.
Posso cambiare operatore mentre ho un reclamo aperto con quello vecchio?
Sì. Il reclamo aperto con il vecchio operatore prosegue indipendentemente dal passaggio: gli addebiti e i disservizi riguardano un periodo in cui il contratto era in corso. Se non risponde entro 45 giorni, o la risposta non vi soddisfa, potete presentare domanda di conciliazione su ConciliaWeb anche dopo il cambio. Conservate le fatture e il numero del reclamo.
