In condizioni normali il rapporto è semplice: c’è un gestore, si scrive a lui. In diversi territori non è così. Il gestore è in liquidazione, o è stato commissariato, o il servizio è in transizione verso un nuovo soggetto e nel frattempo non si capisce chi risponda. Ecco come orientarsi, perché anche in queste situazioni ci sono soggetti tenuti a rispondere.
Se il gestore idrico è in liquidazione o commissariato resta la controparte per bollette e reclami finché eroga il servizio. Per la mancata organizzazione del servizio scrivi all’ente d’ambito, con copia al Comune e alla Regione; per gli standard violati segnala all’Autorità di regolazione. Le richieste coordinate pesano più di quelle singole.
I soggetti
Il gestore, anche se in liquidazione: finché eroga il servizio, resta la controparte per bollette, pratiche e reclami, con il liquidatore o il commissario come responsabile. L’ente di governo d’ambito, che ha il compito di organizzare il servizio e affidarlo: è a lui che si chiede conto della transizione. La Regione, che in alcuni territori, come in Sicilia, ha un ruolo nell’organizzazione degli ambiti e nella vigilanza sulle gestioni in crisi. L’Autorità nazionale di regolazione, che vigila sulla qualità e sulle tariffe e riceve segnalazioni. Il Comune, che resta titolare del servizio e responsabile verso i cittadini.
A chi scrivere per cosa
Per una bolletta, una pratica o un disservizio: al gestore, sempre, anche se in liquidazione, con mezzo tracciabile. Per la mancata organizzazione del servizio, la mancata fatturazione, l’impossibilità di fare pratiche: all’ente d’ambito, con copia al Comune e alla Regione. Per il mancato rispetto degli standard di qualità e per le situazioni che si trascinano: segnalazione all’Autorità di regolazione. Per tutto: allo sportello, che coordina.
Il caso siciliano
In provincia di Trapani il gestore storico è in liquidazione da anni, non emette fatture dal 2020 e svolge solo attività di riscossione. Gli utenti non possono fare volture, subentri o allacci. Il bonus sociale non viene applicato perché non c’è una bolletta. È la situazione che ha spinto l’associazione a rivolgersi formalmente all’Autorità, con una serie di quesiti.
Che cosa fare, nel frattempo?
Tieni le letture del contatore. Conserva ogni comunicazione. Non firmare riconoscimenti di debito. Presenta l’ISEE per il bonus ogni anno. E fai sentire la tua voce con una richiesta scritta, individuale o coordinata: le transizioni si sbloccano quando i costi dell’inerzia diventano visibili.
Un caso tipico
Un utente compra casa in un comune servito dall’ente in liquidazione e chiede la voltura. Il gestore risponde che “non si effettuano pratiche commerciali”. L’utente resta con la fornitura intestata al precedente proprietario, senza poter regolarizzare. Scrive al gestore, con copia all’ente d’ambito e al Comune, chiedendo la voltura e, in mancanza, l’indicazione del soggetto competente. Nessuna risposta risolutiva. Documenta tutto e trasmette la segnalazione allo sportello, che la aggiunge al fascicolo per l’Autorità. La pratica individuale non si sblocca, ma il caso entra nel quadro che serve a sbloccare tutte.
Che cosa scrivere
Al gestore: richiesta della pratica, con termine, e richiesta di indicare per iscritto il motivo dell’impossibilità. All’ente d’ambito: segnalazione dell’impossibilità di ottenere il servizio, con copia della risposta del gestore, e richiesta di indicare i tempi della transizione. Al Comune: per conoscenza, come titolare del servizio. All’Autorità: segnalazione del mancato rispetto degli standard, tramite il canale delle segnalazioni. Allo sportello: tutto, per il coordinamento.
Che cosa fa lo Sportello +Tutela
Lo Sportello +Tutela di Consumerismo esamina bollette, letture e comunicazioni del gestore e verifica se il problema rientra nelle tutele della regolazione del servizio idrico. Se sì, prepara il reclamo scritto al gestore e lo invia con mezzo tracciabile. Se la risposta non arriva entro cinquanta giorni o non risolve, presenta la domanda di conciliazione presso il Servizio Conciliazione dell’Autorità di regolazione per energia, reti e ambiente e ti assiste con delega. Per le situazioni strutturali, gestori in liquidazione, interruzioni di zona, quote non dovute, raccoglie le segnalazioni per territorio e le porta all’ente d’ambito, alla Regione e all’Autorità. Segue la pratica fino alla definizione, nelle condizioni che ti vengono spiegate al primo contatto.
Quali documenti servono
Le bollette dell’ultimo anno e quella contestata; le letture e le autoletture con foto del contatore; per le perdite occulte, la dichiarazione e la fattura dell’idraulico; per il bonus, l’attestazione ISEE e le comunicazioni ricevute; per le interruzioni, date, orari e numeri delle segnalazioni; per la depurazione, eventuali conferme sull’impianto; le comunicazioni con il gestore.
Tempi realistici e possibili esiti
Il gestore deve rispondere al reclamo scritto entro 30 giorni lavorativi; se risponde in ritardo, ti spetta un indennizzo automatico di base di 30 euro. Se la risposta non arriva entro cinquanta giorni o non soddisfa, si può chiedere la conciliazione al Servizio Conciliazione dell’Autorità, che non comporta costi per il cliente e dura in media circa 65 giorni. Gli esiti più frequenti sono il ricalcolo della bolletta, lo storno delle quote non dovute, la rateizzazione, il riconoscimento del bonus e degli indennizzi. Per i problemi strutturali i tempi dipendono dagli enti e i risultati arrivano con le richieste coordinate. Lo Sportello valuta i documenti e ti dice se la richiesta ha basi, senza promettere l’esito.
Per approfondire: Sportello per il consumatore Energia e Ambiente
Hai un problema? Compila il modulo di segnalazione
Se hai un problema con la bolletta dell’acqua, con il gestore o con il servizio idrico del tuo comune, compila il modulo di segnalazione dello Sportello +Tutela: un operatore ti ricontatta per capire il caso e indicarti il percorso corretto. Puoi anche scrivere a piututela@consumerismo.it o chiamare lo 0694805440.
Domande frequenti
Il gestore in liquidazione può ancora chiedermi soldi?
Sì, per i consumi effettivi: la liquidazione non cancella il debito per l’acqua che hai usato. Valgono però le regole di sempre, compresa la prescrizione breve di due anni, introdotta dalla legge di bilancio 2018, per i consumi più vecchi, che devi far valere per iscritto. E il gestore deve rispondere ai reclami come qualsiasi altro, entro 30 giorni lavorativi.
Chi decide chi sarà il nuovo gestore?
L’ente di governo dell’ambito, con le procedure di affidamento previste dalla legge, e in Sicilia con un ruolo della Regione. È a lui che puoi chiedere per iscritto a che punto è la transizione e quali sono i tempi previsti. Le risposte, o i silenzi, sono utili anche per le segnalazioni successive all’Autorità.
Posso segnalare all’Autorità?
Sì. L’Autorità riceve segnalazioni sul mancato rispetto della regolazione e può aprire procedimenti verso i gestori. Non risolve la tua pratica, per quella servono il reclamo e poi la conciliazione, ma le segnalazioni pesano, soprattutto se arrivano da più utenti dello stesso territorio. Conserva copia di quanto invii.
Cosa succede ai miei crediti verso il gestore in liquidazione?
Vanno fatti valere dentro la procedura di liquidazione, presentando una domanda per essere ammesso tra i creditori: non basta averne parlato con il gestore. Serve un titolo scritto, per esempio un verbale di conciliazione o una richiesta formale con la risposta ricevuta. È una situazione in cui conviene farsi assistere, perché i termini sono stretti.
L’utenza è ancora intestata a chi è morto. Cosa faccio?
Chiedi la voltura per successione, per iscritto, allegando i documenti che dimostrano il subentro. Se il gestore risponde che non esegue pratiche commerciali, fattelo mettere per iscritto: quel rifiuto è la prova del disservizio da portare all’ente d’ambito e nelle segnalazioni. Nel frattempo continua a tenere le letture del contatore.
