L’acqua non è una fornitura come le altre. Per questo la regolazione prevede che, anche in caso di morosità, non si possa chiudere completamente il rubinetto: esiste un quantitativo minimo giornaliero per persona che deve essere garantito. Non tutti i gestori lo ricordano, e non tutti gli utenti lo sanno.
Per l’acqua non esiste il distacco immediato: prima arriva un sollecito, poi la costituzione in mora, e solo dopo almeno quaranta giorni può scattare la limitazione del flusso, che deve comunque garantire 50 litri al giorno per persona. Se ricevi il bonus sociale idrico non puoi essere sospeso. Se è già successo, chiedi ripristino e indennizzo.
La procedura di morosità
Prima di qualsiasi limitazione il gestore deve inviarti un sollecito bonario, non prima di dieci giorni dalla scadenza della bolletta, e poi una comunicazione di costituzione in mora con mezzo tracciabile, in cui deve offrire la rateizzazione nei casi previsti. Nella comunicazione deve indicare separatamente gli importi riferiti a consumi più vecchi di due anni, per i quali puoi eccepire la prescrizione. Solo dopo almeno quaranta giorni dalla costituzione in mora, in assenza di pagamento o di richiesta di rateizzazione, può procedere: la prima misura non è la chiusura, ma la limitazione della portata. La sospensione arriva solo se l’insoluto supera il corrispettivo annuo della fascia agevolata, dopo altri venticinque giorni dalla limitazione.
Il quantitativo minimo
La regolazione della morosità, la delibera 311/2019, fissa il quantitativo minimo vitale in 50 litri al giorno per persona: è il flusso che la limitazione deve comunque garantire, quando è tecnicamente possibile. Se non lo è, il gestore deve spiegartelo per iscritto. Per gli utenti non disalimentabili, cioè ai beneficiari del bonus sociale, la sospensione e la disattivazione sono sempre escluse. È la traduzione pratica del principio che l’acqua è un diritto: si può limitare, non negare. Se il gestore procede comunque alla chiusura, è un’illegittimità grave, da contestare subito e da segnalare.
Chi non può essere disalimentato?
Le categorie sono due, e sono precise. I beneficiari diretti del bonus sociale idrico, che non possono mai subire la sospensione o la disattivazione della fornitura. E le utenze pubbliche non disalimentabili, come ospedali e scuole. Non esiste invece una protezione generale legata alle condizioni di salute di chi vive in casa, come avviene per l’elettricità con le apparecchiature salvavita: se sei in difficoltà la strada è il bonus, la rateizzazione e i servizi sociali del Comune.
Che cosa fare se ricevi la lettera
Verifica che il debito sia reale: nella costituzione in mora gli importi più vecchi di due anni devono essere indicati a parte, e puoi eccepirne la prescrizione per iscritto o con il modulo allegato. Verifica che la lettera sia arrivata con mezzo tracciabile. Se il debito è reale, chiedi la rateizzazione per iscritto: la richiesta blocca la procedura. Se ricevi il bonus sociale idrico, comunicalo subito. Se la limitazione o la sospensione sono già avvenute in violazione delle regole, chiedi il ripristino immediato e l’indennizzo automatico di 30 euro, e segnala allo sportello: sono i casi che trattiamo con priorità.
Un caso tipico
Una signora anziana, beneficiaria del bonus sociale, riceve una lettera di costituzione in mora per due bollette non pagate durante un ricovero. Prima che possa reagire, e senza rispettare i termini, il gestore riduce la portata. La figlia scrive al gestore: la madre è beneficiaria del bonus e quindi utente non disalimentabile, la limitazione non può arrivare alla sospensione, la costituzione in mora è arrivata in un periodo di ricovero documentato. Chiede il ripristino, la rateizzazione e l’indennizzo per la procedura irregolare. Il gestore ripristina e rateizza. Senza sapere che il bonus qualifica l’utenza come non disalimentabile, la famiglia avrebbe pagato in una volta con un prestito.
Che cosa scrivere
Codice utente. Riferimento alla comunicazione ricevuta. Se il debito è contestato: motivi. Se il debito è reale: richiesta di rateizzazione. In ogni caso: dichiarazione della condizione di beneficiario del bonus, con la documentazione, ed eccezione della prescrizione per gli importi più vecchi di due anni. Se la limitazione è già avvenuta: richiesta di ripristino immediato e dell’indennizzo automatico di 30 euro, con riserva di segnalazione all’Autorità. Invio con mezzo tracciabile, prima della scadenza del termine.
Che cosa fa lo Sportello +Tutela
Lo Sportello +Tutela di Consumerismo esamina bollette, letture e comunicazioni del gestore e verifica se il problema rientra nelle tutele della regolazione del servizio idrico. Se sì, prepara il reclamo scritto al gestore e lo invia con mezzo tracciabile. Se la risposta non arriva entro cinquanta giorni o non risolve, presenta la domanda di conciliazione presso il Servizio Conciliazione dell’Autorità di regolazione per energia, reti e ambiente e ti assiste con delega. Per le situazioni strutturali, gestori in liquidazione, interruzioni di zona, quote non dovute, raccoglie le segnalazioni per territorio e le porta all’ente d’ambito, alla Regione e all’Autorità. Segue la pratica fino alla definizione, nelle condizioni che ti vengono spiegate al primo contatto.
Quali documenti servono
Le bollette dell’ultimo anno e quella contestata; le letture e le autoletture con foto del contatore; per le perdite occulte, la dichiarazione e la fattura dell’idraulico; per il bonus, l’attestazione ISEE e le comunicazioni ricevute; per le interruzioni, date, orari e numeri delle segnalazioni; per la depurazione, eventuali conferme sull’impianto; le comunicazioni con il gestore.
Tempi realistici e possibili esiti
Il gestore deve rispondere al reclamo scritto entro 30 giorni lavorativi; se risponde in ritardo, ti spetta un indennizzo automatico di base di 30 euro. Se la risposta non arriva entro cinquanta giorni o non soddisfa, si può chiedere la conciliazione al Servizio Conciliazione dell’Autorità, che non comporta costi per il cliente e dura in media circa 65 giorni. Gli esiti più frequenti sono il ricalcolo della bolletta, lo storno delle quote non dovute, la rateizzazione, il riconoscimento del bonus e degli indennizzi. Per i problemi strutturali i tempi dipendono dagli enti e i risultati arrivano con le richieste coordinate. Lo Sportello valuta i documenti e ti dice se la richiesta ha basi, senza promettere l’esito.
Per approfondire: Sportello per il consumatore Energia e Ambiente
Hai un problema? Compila il modulo di segnalazione
Se hai un problema con la bolletta dell’acqua, con il gestore o con il servizio idrico del tuo comune, compila il modulo di segnalazione dello Sportello +Tutela: un operatore ti ricontatta per capire il caso e indicarti il percorso corretto. Puoi anche scrivere a piututela@consumerismo.it o chiamare lo 0694805440.
Domande frequenti
Possono chiudermi completamente l’acqua?
Se ricevi il bonus sociale idrico no: sei un utente non disalimentabile, e la sospensione e la disattivazione sono sempre escluse. Negli altri casi la chiusura è possibile solo dopo la limitazione del flusso, e se l’insoluto supera il corrispettivo annuo della fascia agevolata, con altri termini da rispettare. La disattivazione resta l’ultima misura.
Quanto è il minimo garantito?
50 litri al giorno per persona, il quantitativo minimo vitale fissato dalla normativa. È il flusso che la limitazione deve garantire quando è tecnicamente possibile; se non lo è, il gestore deve comunicarti per iscritto i motivi. Con quella portata puoi bere, cucinare e lavarti, non molto altro, ma la fornitura non può essere azzerata.
Devo dimostrare il disagio economico?
La condizione è quella del bonus sociale idrico: se lo ricevi, il gestore lo sa, perché il bonus passa dal sistema nazionale. Se hai i requisiti ma il bonus non ti è stato applicato, presenta l’ISEE e comunicalo per iscritto al gestore, allegando l’attestazione: è il modo per farti riconoscere come utente non disalimentabile.
La limitazione ha un costo di ripristino?
Se la limitazione era legittima, il ripristino dopo il pagamento può avere un costo, indicato nella carta dei servizi. Se era illegittima, per esempio perché i termini non erano scaduti o perché sei un utente non disalimentabile, non devi pagare nulla e ti spetta un indennizzo automatico di 30 euro. Chiedi entrambe le cose per iscritto.
Non ho il bonus ma sono in difficoltà. Sono protetto?
La protezione dalla sospensione riguarda i beneficiari del bonus sociale idrico. Se hai i requisiti presenta subito l’ISEE: il bonus è automatico e ti rende non disalimentabile. In ogni caso chiedi la rateizzazione, che blocca la procedura, e rivolgiti ai servizi sociali del Comune, che possono intervenire sulle utenze essenziali.
