Nono appuntamento della rubrica. Ogni azienda misura la soddisfazione dei clienti con i propri strumenti. Ma quanto vale una valutazione fatta da chi i consumatori li rappresenta davvero? Presentiamo il Consumerismo Rating: cos’è, come funziona, a cosa serve.
C’è una domanda che ogni impresa con clienti consumatori dovrebbe farsi almeno una volta l’anno: se i miei clienti potessero darmi una pagella, cosa ci sarebbe scritto? Le survey interne rispondono in parte, ma hanno un limite strutturale: le scrive, le somministra e le interpreta la stessa azienda che viene valutata.
Il Consumerismo Rating nasce per colmare questo vuoto: una valutazione del rapporto tra l’impresa e i suoi consumatori condotta da un soggetto terzo, un’associazione di consumatori, con una metodologia propria e indipendente.
Cos’è, in una frase
Il Consumerismo Rating è la valutazione indipendente con cui un’associazione di consumatori esamina, su richiesta dell’impresa, come quell’impresa tratta i propri clienti.
Le aree analizzate sono tre: la chiarezza dei contratti e delle offerte, la gestione del cliente (dal servizio clienti ai reclami) e l’affidabilità operativa, cioè fatturazione e stabilità dei prezzi. Il risultato è un report con i punti di forza, le aree di miglioramento e le raccomandazioni concrete per intervenire. Se l’esito è positivo, si aggiunge un’attestazione da una a tre stelle.
Non è una certificazione e non è un premio. È lo sguardo di chi rappresenta i consumatori, applicato al terreno che conosciamo meglio di chiunque altro: quello in cui il rapporto tra impresa e cliente si incrina. Lo vediamo ogni giorno negli sportelli e nelle conciliazioni. Il Rating mette questa esperienza al servizio di chi vuole evitare che accada.
Come funziona: metodo, non opinioni
Il valore di un rating sta tutto nel metodo, e il metodo comincia prima ancora della valutazione. Non tutte le imprese possono accedervi: ogni candidatura passa prima da un esame qualitativo preliminare.
Superato questo filtro, l’analisi entra nel merito. Sui contratti leggiamo condizioni economiche, clausole e materiali promozionali con gli occhi del consumatore e alla luce della normativa di tutela. Sulla gestione del cliente guardiamo tempi di risposta, competenza degli operatori, canali di contatto e soprattutto come vengono trattati reclami e conciliazioni, e quanti si chiudono con una soluzione. Sull’affidabilità operativa verifichiamo se l’azienda fa davvero quello che promette, dalla fatturazione al rispetto dei prezzi.
A queste aree si può aggiungere un modulo facoltativo dedicato ai claim pubblicitari e ambientali, diventato ancora più utile con le nuove regole contro il greenwashing.
Il percorso dura circa 120 giorni. Si parte da un incontro di avvio e dalla raccolta dei documenti: contratti, campagne promozionali, sito internet. Segue la fase più lunga, circa due mesi, fatta di audit e di confronto con le risorse aziendali. Poi arriva la relazione, con un periodo per correggere i punti rimasti aperti, e infine l’attribuzione del Rating.
Uno degli strumenti più rivelatori è la mystery call. Chiamiamo il servizio clienti come farebbe chiunque, senza preavviso, e verifichiamo quello che succede davvero. Un cliente chiede come disdire il contratto: l’operatore indica la procedura corretta e i costi, oppure lo rimanda da un numero all’altro? Le informazioni date al telefono corrispondono a quelle scritte nel contratto? Sono domande semplici, ma raccontano più di qualsiasi dichiarazione di principio.
Facciamo un esempio anche sul lato dei documenti. Se l’analisi trova una clausola di rinnovo automatico scritta in caratteri minuscoli nel retro di un modulo, l’indicazione non sarà un generico “migliorare la trasparenza”: dirà cosa modificare, dove e con quale priorità. È questo il cuore del Rating: trasformare una valutazione in un elenco di cose da fare.
Il giudizio finale spetta a un gruppo di esaminatori, da tre a cinque, scelti tra i componenti del nostro Comitato Scientifico. Ciascuno esprime un voto da 0 a 3, e dalla combinazione dei voti nasce il Rating: da una a tre stelle.
A cosa serve, concretamente
Perché un’impresa dovrebbe chiedere di essere valutata proprio da un’associazione di consumatori, cioè da chi di mestiere raccoglie i reclami contro le imprese? La risposta è nella domanda stessa: perché nessuno conosce meglio di noi i punti in cui il rapporto con i clienti si rompe.
La prima ragione è la prevenzione. Ogni settore ha i suoi punti critici ricorrenti: il conguaglio che arriva senza spiegazioni, il rinnovo automatico che il cliente scopre a cose fatte, la disdetta che il servizio clienti “non ha mai ricevuto”. Negli sportelli li vediamo ripetersi ogni giorno, e sappiamo come evolvono: prima un reclamo, poi una conciliazione, a volte una segnalazione all’Autorità.
Il Rating individua questi punti mentre sono ancora un problema interno e non un caso pubblico. Correggere una clausola o una procedura costa quasi sempre meno di un contenzioso, e molto meno di un’istruttoria per pratiche commerciali scorrette, che oltre alla sanzione porta con sé un danno di reputazione difficile da recuperare.
La seconda ragione è la rendicontazione. I report di sostenibilità chiedono sempre più spesso di raccontare non solo l’impatto ambientale, ma anche il rapporto con i consumatori: gli standard europei di rendicontazione dedicano un capitolo apposito a “consumatori e utilizzatori finali”. Su questo terreno la maggior parte delle imprese ha poco da mostrare oltre alle proprie indagini interne, e una valutazione di parte terza, con un metodo dichiarato e un esito verificabile, colma proprio quella lacuna.
La terza ragione è la distinzione. In un mercato in cui la fiducia è diventata il bene più scarso, ogni impresa dichiara di mettere il cliente al centro. Poche possono dimostrarlo. Sottoporsi volontariamente al giudizio di chi rappresenta i consumatori, sapendo che l’esito potrebbe anche essere negativo, è un segnale che nessuna campagna pubblicitaria può replicare. E quando l’esito è positivo, non resta chiuso in un cassetto: viene reso pubblico, con una pagina dedicata sul nostro sito.
C’è poi un quarto motivo, che i lettori di questa rubrica conoscono già: il Rating rientra nella logica del social procurement. Chi lo sceglie acquista un servizio da un ente del Terzo settore iscritto al RUNTS, che per legge non può distribuire utili e destina ciò che incassa alle proprie finalità, cioè alla tutela dei consumatori. È la pratica che il Piano d’azione nazionale per l’economia sociale invita a diffondere anche tra le imprese private, e di cui abbiamo parlato in una delle prime puntate.
Il valore, in questo caso, è doppio. Conta chi vende, un’organizzazione dell’economia sociale, ma conta anche cosa si compra: un servizio che migliora il modo in cui l’impresa tratta i propri clienti. Lo stesso acquisto produce un beneficio per l’azienda e uno per i consumatori. Per correttezza, una precisazione: resta un acquisto, non una donazione. Il corrispettivo paga la valutazione e non ne compra l’esito, e non dà diritto alle agevolazioni fiscali previste per le erogazioni liberali.
Cosa può fare Consumerismo per la tua impresa
Il Consumerismo Rating è già operativo con imprese di settori ad alta intensità di rapporto con i consumatori. Non è un pacchetto standard: il percorso si costruisce sulla dimensione dell’azienda, sul settore in cui opera e sui canali attraverso cui incontra i propri clienti.
Il Rating si completa poi con gli strumenti che gli sono naturalmente complementari. Se l’audit fa emergere una clausola da riscrivere o una procedura di reclamo da ripensare, i programmi di conformità di Consumerismo Compliance aiutano a trasformare le osservazioni in regole interne stabili.
Se il punto debole sta nella relazione quotidiana con il cliente, la formazione del personale a contatto con il pubblico interviene proprio dove il problema nasce. E se la tua impresa comunica le proprie scelte ambientali, il modulo Claim & Communication Review verifica che quei messaggi reggano alle nuove regole europee contro il greenwashing.
Vuoi sapere che pagella prenderebbe la tua azienda, e soprattutto come migliorarla? Scopri di più sulla pagina dedicata al Rating oppure scrivici a imprese@consumerismo.it: ti spiegheremo come funziona il percorso e se è adatto alla tua realtà.
Crediamo che il mercato migliori quando le imprese scelgono di farsi guardare da chi ha il mandato di guardarle. È così che la trasparenza smette di essere uno slogan e diventa un processo, e che il rapporto tra imprese e consumatori smette di essere soltanto conflitto.
È il senso del nostro ruolo di link tra i Consumatori, le Istituzioni, i Media e il Mercato. Il Rating è il nostro modo di trasformare la vigilanza in valore condiviso: per chi vende, per chi compra e per il mercato che li tiene insieme.
Le informazioni contenute in questo articolo hanno carattere divulgativo e non sostituiscono la consulenza sul caso concreto. L’autore. Giovanni Riccobono è Direttore Generale di Consumerismo No Profit APS ETS. Master di I livello in Scienze e Management degli Enti del Terzo Settore (Università LUMSA).
